蔣忠寧，孫明偉

(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院，四川省人民醫(yī)院急診外科，四川成都 610072)

患者就醫(yī)困難是目前我國(guó)各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)中普遍存在的一個(gè)共同現(xiàn)象，如何改善患者就醫(yī)體驗(yàn)也是各級(jí)醫(yī)療管理者共同關(guān)心的重要問(wèn)題。急診科是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的窗口，急診醫(yī)療護(hù)理工作直接影響患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。因此，急診科應(yīng)為患者提供及時(shí)、有效、安全、公平并以病人為中心的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。國(guó)外研究表明，急診患者的就診及時(shí)性是影響患者滿意度最主要的因素［1－2］。國(guó)內(nèi)針對(duì)患者就診時(shí)間的研究主要是門診患者或某種疾病患者，專門針對(duì)急診患者就診時(shí)間進(jìn)行的調(diào)查研究較少。本研究以急診就診病人為研究對(duì)象，觀察急診所有患者的就診等候時(shí)間與處置時(shí)間，旨在有效地減少急診患者就診等待時(shí)間，提高救治成功率，減少醫(yī)療糾紛。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

2011年1至12月急診病人，采用隨機(jī)整群抽樣法選擇一個(gè)月急診病人作為樣本來(lái)源，并從本月的四周中選擇任一周急診病人納入研究。抽樣結(jié)果時(shí)間段是2011年6月第二周，將該周星期一早8∶00時(shí)至下周星期一早8∶00時(shí)所有在急診科就診的患者納入研究對(duì)象。

1.2 研究方法

1.2.1 所有研究對(duì)象均采用 《急診患者人口學(xué)特征量表》、《急診患者就診時(shí)間調(diào)查表》進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。《急診患者人口學(xué)特征量表》包含患者年齡、性別、掛號(hào)?？?、是否進(jìn)行放射、CT、B超、檢驗(yàn)科檢查等，是否請(qǐng)?？茣?huì)診，是否住院等。《急診患者就診時(shí)間調(diào)查表》包含由兩大部分組成，一部分用于了解患者在急診室的等候時(shí)間，包括分診等候時(shí)間、掛號(hào)等候時(shí)間、等候醫(yī)生時(shí)間、等候交費(fèi)時(shí)間、等候取藥時(shí)間、等候治療時(shí)間、等候檢查時(shí)間、等候住院時(shí)間、總體等候時(shí)間等。另一部分用于了解患者在急診室的處置時(shí)間，包括分診時(shí)間、生命體征監(jiān)測(cè)時(shí)間、醫(yī)生查體與診斷時(shí)間、辦理入院手續(xù)時(shí)間、總體處置時(shí)間等。

1.2.2 問(wèn)卷發(fā)放 本次研究共有10名助理人員參加，負(fù)責(zé)向患者或家屬發(fā)放及回收調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷發(fā)放后向被調(diào)查者講明填寫方法，并由被調(diào)查者在整個(gè)急診就診過(guò)程填寫每個(gè)階段起始時(shí)間段，研究助理人員負(fù)責(zé)在整個(gè)過(guò)程中進(jìn)行協(xié)助和檢查，及時(shí)完善數(shù)據(jù)不完整的調(diào)查表。整個(gè)過(guò)程共發(fā)放問(wèn)卷2186份，回收1866份，回收率85.4%，其中有效問(wèn)卷1093份，有效率58.6%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用EpiData 3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，使用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行描述性分析。

2 結(jié)果

本組研究對(duì)象的年齡以中青年為主，性別男女人數(shù)基本一致，急診科別中最多的是內(nèi)科，最少的依次為口腔科與婦科，進(jìn)行的輔助檢查以各種類型的實(shí)驗(yàn)室檢查為主，CT檢查最少，見表1。本次研究收集到了1132例急診就診患者的就診時(shí)間以及干預(yù)時(shí)間，分別是(12.3±5.6)min及(36.9±15.8)min，見表 2。

表1 研究對(duì)象人口學(xué)特征分布情況

表2 急診患者等候時(shí)間及干預(yù)時(shí)間分布情況

3 討論

急診患者就診時(shí)間與醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)備設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平密不可分，也與其管理水平、工作流程以及急診患者流量有一定關(guān)聯(lián)。因此，本研究著重對(duì)急診患者在急診科整個(gè)流程中各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)之間的時(shí)間消耗進(jìn)行調(diào)查，了解影響急診患者就診時(shí)間的相關(guān)因素。研究表明，急診就診患者中20～49歲的中青年患者占37.7%，50歲以上患者人數(shù)占總體的29.7%，提示急診科應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)中青年患者常見病、多發(fā)病的救治條件與水平。急診就診人員病種以內(nèi)科及外科疾病為主，其中內(nèi)科患者占總體的36.5%，主要是上感、腹瀉、酒精過(guò)量等，與唐銳先等［3］報(bào)道相一致，其發(fā)病可能與成都市人群的生活習(xí)慣、調(diào)查所選擇的時(shí)間點(diǎn)、調(diào)查人員的依從性等有關(guān)。急診患者進(jìn)行輔助檢查者所占比例較高，其中實(shí)驗(yàn)室檢查的患者占總體的45.7%，以血常規(guī)最為常見，提示急診檢驗(yàn)科應(yīng)該加強(qiáng)急診血常規(guī)檢查的質(zhì)量控制，保證每位患者檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。急診患者進(jìn)行輔助檢查中占第二位的是B超檢查，占總體患者的10.4%，這是由于B超是急診患者非常重要的一種輔助檢查手段，對(duì)于各種急診腹痛、實(shí)質(zhì)臟器損傷、婦科急癥等都有非常重要的診斷價(jià)值，提示急診科應(yīng)該常規(guī)配備B超檢查室并安排人員24 h值班，急診醫(yī)師也應(yīng)該學(xué)習(xí)床旁B超診斷技術(shù)并能夠合理使用進(jìn)行各種急診常見急危重癥患者的B超檢查。

急診患者在急診室就診期間總計(jì)干預(yù)時(shí)間是(12.3±5.6)min，總計(jì)等候時(shí)間是(36.9±15.8)min(圖1)。提示急診患者在急診科的等候時(shí)間明顯長(zhǎng)于干預(yù)時(shí)間，醫(yī)院管理者應(yīng)該采取相應(yīng)措施改變這種現(xiàn)狀。急診患者等候時(shí)間長(zhǎng)主要與以下幾個(gè)方面因素可能有關(guān):①我院系省級(jí)急救中心，患者數(shù)量非常大，有限的醫(yī)療資源難以在短時(shí)間內(nèi)滿足大量患者的臨床需求，導(dǎo)致急診的等候時(shí)間延長(zhǎng);②急診患者病種繁多，病情復(fù)雜，短時(shí)間內(nèi)確定發(fā)病原因難度很大，往往需要進(jìn)行B超、CT、X光等相關(guān)檢查，這些檢查項(xiàng)目雖對(duì)于急診患者有優(yōu)先措施，但是中途轉(zhuǎn)運(yùn)、急診患者多使各處排隊(duì)等待成為了常態(tài)。本次調(diào)查中，等候CT的最長(zhǎng)時(shí)間是146.0 min;③部分工作流程有待改進(jìn)，急診科工作涉及全院多類科室與部門，需要相互協(xié)調(diào)與配合，才能保證急診工作的順利進(jìn)行。如果協(xié)調(diào)不及時(shí)或協(xié)調(diào)不善就有可能出現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而延長(zhǎng)患者就診等待時(shí)間。本次調(diào)查中，急診患者入院最長(zhǎng)等待時(shí)間是137.0 min，平均等待時(shí)間是32.5 min。與目前住院患者激增、床位周轉(zhuǎn)率低、病房與急診欠協(xié)調(diào)等有關(guān)。另外，急診患者在急診等候期間除實(shí)際等候時(shí)間外還有心理等候時(shí)間，即患者心理感覺到的等候時(shí)間［4］，這個(gè)時(shí)間會(huì)由于患者病情緊急、心理緊張、恐懼感、焦慮感、心理脆弱等原因而將實(shí)際等候時(shí)間放大，導(dǎo)致患者即使等待時(shí)間并不長(zhǎng)也往往認(rèn)為已經(jīng)等候了很長(zhǎng)一段時(shí)間，這常常成為各類醫(yī)療護(hù)理糾紛的導(dǎo)火線。

急診患者掛號(hào)與分診等候時(shí)間較長(zhǎng)，可以通過(guò)增加分診護(hù)士及收費(fèi)人員予以解決，雖然增加人手之后涉及人力資源成本問(wèn)題，但是醫(yī)療機(jī)構(gòu)更多的應(yīng)該考慮急診科的社會(huì)效益而不是經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)該將急診科作為經(jīng)濟(jì)扶持部門，在政策上給予支持，國(guó)家也應(yīng)該對(duì)非盈利性質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)急診科進(jìn)行經(jīng)濟(jì)幫扶，從而為急診患者提供更優(yōu)質(zhì)的臨床服務(wù)。急診患者進(jìn)行輔助檢查等候時(shí)間普遍較長(zhǎng)，與國(guó)家減少患者等候時(shí)間，提高就醫(yī)體驗(yàn)的要求還有一定差距。為此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在優(yōu)化工作流程、提高工作效率、加強(qiáng)信息化建設(shè)等方面開展工作，逐步縮短患者等候輔助檢查結(jié)果時(shí)間。

急診患者的等候時(shí)間長(zhǎng)，干預(yù)時(shí)間短是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，如何滿足患者日益增強(qiáng)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需求和實(shí)現(xiàn)國(guó)家對(duì)急診醫(yī)療工作相關(guān)要求，也是急診科面臨的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。本次研究對(duì)于急診患者在急診科的各項(xiàng)等待時(shí)間進(jìn)行了初步了解，對(duì)于引起這些問(wèn)題的原因還有待于進(jìn)一步深入研究。

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