摘要：本文從幾方面研究了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的綜合運(yùn)維管理平臺(tái)，對(duì)電信產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營(yíng)商；管理

中圖分類號(hào)：TN915.07 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 (2012) 06-0075-01

隨著三網(wǎng)融合和NGB的試點(diǎn)工作在全國(guó)各地積極開展，甘肅廣電及時(shí)抓住機(jī)遇，加快了全省廣電網(wǎng)絡(luò)的整合，并積極與移動(dòng)、聯(lián)通結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，全力推動(dòng)全業(yè)務(wù)的開展與實(shí)施，研發(fā)了可承載三網(wǎng)融合全業(yè)務(wù)開展的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、標(biāo)高清、3D電視互動(dòng)平臺(tái)和家庭智能平臺(tái)，實(shí)施了以干線擴(kuò)容、雙向網(wǎng)改為主的NGB網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。最終形成了甘肅廣電自主特色的全業(yè)務(wù)和全服務(wù)平臺(tái)，通過該平臺(tái)，就可以利用統(tǒng)一的資源，通過共用平臺(tái)，向手機(jī)網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)等渠道的不同終端，提供適合各種網(wǎng)絡(luò)傳輸和終端顯示的業(yè)務(wù)和服務(wù)。目前甘肅廣電已經(jīng)開展數(shù)字電視、互動(dòng)電視、網(wǎng)絡(luò)電視、電視生活、物聯(lián)網(wǎng)家庭手機(jī)監(jiān)控等業(yè)務(wù)。

一、建設(shè)全業(yè)務(wù)綜合運(yùn)維平臺(tái)的必要性

隨著新業(yè)務(wù)的開展，甘肅廣電全業(yè)務(wù)的平臺(tái)已形成規(guī)模，下一步就要考慮如何保證平臺(tái)安全、穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行，也就是從“如何建”逐步轉(zhuǎn)移到“如何管”，因此需要建設(shè)以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)，建設(shè)科學(xué)、先進(jìn)、高效、自動(dòng)的綜合運(yùn)維管理平臺(tái)，在保證網(wǎng)絡(luò)安全的同時(shí)，最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量和效率，為用戶提供更多的服務(wù)內(nèi)容和更高的服務(wù)質(zhì)量已成為實(shí)現(xiàn)新型全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和運(yùn)維的要求。

二、eTOM增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)流程體系

對(duì)于廣電運(yùn)營(yíng)商的綜合運(yùn)維平臺(tái)的規(guī)劃可參考和借鑒電信企業(yè)先進(jìn)的eTOM體系。eTOM是增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)流程模型和框架，由TMF根據(jù)ITU的TMN模型和各國(guó)電信系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的，它闡述了電信運(yùn)營(yíng)商及其所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，給出了運(yùn)營(yíng)商內(nèi)、外部的相互影響、相互作用的五大實(shí)體：客戶、供應(yīng)商/臺(tái)作伙伴、股東、雇員其他利益相關(guān)者。eTOM作為電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程向?qū)У乃{(lán)圖，是NGOSS(新一代運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和軟件)的重要概念和關(guān)鍵組成元素。

三、綜合運(yùn)維管理平臺(tái)在eTOM中的定位

廣電運(yùn)維管理平臺(tái)在eTOM模型中定位在縱向的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)保障，以及橫向的資源開發(fā)和管理、資源管理和運(yùn)營(yíng)的交集處。其中業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過程組主要負(fù)責(zé)及時(shí)、正確、快速地為客戶提供他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，將客戶的個(gè)性化需求轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品的解決方案，并通知客戶定單的狀態(tài)和確保定單的及時(shí)完成。業(yè)務(wù)保障過程組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)維護(hù)活動(dòng)以確保提供給客戶的業(yè)務(wù)滿足SLA或QoS性能水平；執(zhí)行連續(xù)的資源狀態(tài)和性能監(jiān)控；收集性能數(shù)據(jù)、通過分析這些數(shù)據(jù)識(shí)別出潛在的問題、并在對(duì)客戶造成影響之前解決這些問題；負(fù)責(zé)從客戶接受故障報(bào)告、通知客戶故障的狀態(tài)、確保故障的修復(fù)。資源開發(fā)、管理和運(yùn)營(yíng)過程組主要負(fù)責(zé)對(duì)資源進(jìn)行維護(hù)和管理；確保網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施平滑的運(yùn)行，以支持端到端的業(yè)務(wù)的交付；同時(shí)，它也負(fù)責(zé)收集資源的信息，并修正、匯總相關(guān)的信息給相關(guān)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

四、綜合運(yùn)維管理平臺(tái)的組成

基于eTOM體系規(guī)劃的綜合運(yùn)維管理平臺(tái)主要包含以下幾部分內(nèi)容：

（一）資源管理?？梢詫?duì)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)資源、IT設(shè)施資源和各類網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行管理。便于運(yùn)營(yíng)商及時(shí)、全面掌握資源的使用情況，進(jìn)行資源預(yù)警和分析。

（二）維護(hù)管理。可以對(duì)運(yùn)營(yíng)商的日常值班、設(shè)備運(yùn)行、巡檢維護(hù)和檢修等工作流程進(jìn)行規(guī)范和管理，便于運(yùn)營(yíng)商規(guī)范管理制度和優(yōu)化工作流程。通過工單流轉(zhuǎn)提高工作效率和工作質(zhì)量。

（三）故障管理。可以對(duì)故障做到事前預(yù)警、事中處理和事后分析，可以實(shí)現(xiàn)聲音、閃爍、短信、廣播等多種形式的報(bào)警方式，并能預(yù)先分析故障的可能性，對(duì)于出現(xiàn)故障后自動(dòng)啟動(dòng)工單流程，實(shí)現(xiàn)故障派單的及時(shí)響應(yīng)和處理?？梢詫?duì)各類故障進(jìn)行智能分析，形成知識(shí)庫(kù)，為工程技術(shù)人員提供解決問題的能力和保障。

（四）成本管理?？梢詫?duì)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)過程中產(chǎn)生的各類成本進(jìn)行管理和跟蹤，為管理層提供運(yùn)營(yíng)的參考和依據(jù)，為新業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)提供決策和指導(dǎo)。同時(shí)為管理層提供各時(shí)段成本支出的同比和環(huán)比分析，便于決策分析。

（五）考核管理。可以對(duì)運(yùn)營(yíng)商的各級(jí)運(yùn)維管理部門和人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，通過設(shè)立科學(xué)的KPI指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)考評(píng)和智能分析，便于提高工程技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合能力，為人事考核和管理提供依據(jù)。

（六）物資管理?？梢詫?duì)運(yùn)營(yíng)商的各級(jí)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)備、線纜、器材、儀器、工具和其他各類物資進(jìn)行統(tǒng)一綜合管理，通過對(duì)庫(kù)存模型分析，計(jì)算科學(xué)、合理的庫(kù)存量，為運(yùn)營(yíng)商最大程度節(jié)約成本提供保障。

（七）工程規(guī)劃設(shè)計(jì)。可以對(duì)運(yùn)營(yíng)商新建工程、改造工程的規(guī)劃設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的工程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，自動(dòng)生成各類工程圖紙和工程材料清單，并能自動(dòng)計(jì)算工程建設(shè)費(fèi)用和成本。

五、綜合運(yùn)維管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

（一）該平臺(tái)可以結(jié)合GIS技術(shù)、工作流技術(shù)、移動(dòng)3G技術(shù)和GPS定位技術(shù)可以在PC端、PDA端、決策中心大屏幕等進(jìn)行可視化管理，通過電子地圖、影像地圖和三維地圖進(jìn)行展示和業(yè)務(wù)分析，可以展示全省網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行數(shù)據(jù)、故障情況。

（二）該平臺(tái)利用LBS（基于位置的服務(wù)）技術(shù)，可以對(duì)巡檢人員進(jìn)行定點(diǎn)考勤和現(xiàn)場(chǎng)巡查，可以對(duì)故障現(xiàn)場(chǎng)位置信息、故障圖像和照片及時(shí)反饋到控制指揮中心，便于決策中心全面了解故障情況，提高問題處理效率。可以支持突發(fā)事件的臨時(shí)任務(wù)派發(fā)管理。

（三）便于預(yù)警與提醒，可根據(jù)實(shí)際需求，對(duì)各類機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)器件等各項(xiàng)參數(shù)的預(yù)警提示，并在PC端、PDA端提供基于電子地圖及列表的各級(jí)別聲、光、色提醒。同時(shí)，可在PC或PDA上提醒各類巡查任務(wù)，對(duì)過期的巡查任務(wù)提報(bào)給上級(jí)管理人員的PC或PDA上。

（四）可以使客戶服務(wù)中心降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量：結(jié)合用戶發(fā)展預(yù)測(cè)，合理分配網(wǎng)絡(luò)資源；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)負(fù)載，調(diào)配相關(guān)資源，提供用戶的穩(wěn)定業(yè)務(wù)支持，快速的故障分析和響應(yīng)處理及工作調(diào)度，提高效率。

（五）可以使規(guī)劃設(shè)計(jì)部門提高建設(shè)效率，有效利用資源：輔助基礎(chǔ)施工，防止誤傷現(xiàn)有管網(wǎng)和線路，減少意外損失；及時(shí)掌握設(shè)備、資源的使用情況，幫助運(yùn)營(yíng)商做到投資決策有的放矢，杜絕投資黑洞，保證較高的成本效益。

（六）可以使運(yùn)行維護(hù)部門提高故障處理速度，降低維護(hù)成本：快速定位故障，對(duì)故障影響度進(jìn)行分析，優(yōu)先處理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，減少故障損失；提供設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)確信息，直接到達(dá)，快速處理，降低維護(hù)成本。

最終為三網(wǎng)融合下的全業(yè)務(wù)廣電運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化、流程規(guī)范化、制度規(guī)范化、管理精細(xì)化。