吳 磊

（江西科技學(xué)院 管理工程系，江西 南昌 330098）

錦峰大酒店想要在南昌地區(qū)五星級(jí)酒店的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展，筆者認(rèn)為可以從品牌、服務(wù)、文化、營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)方面對(duì)酒店的發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略部署。

1 品牌戰(zhàn)略

品牌資產(chǎn)是企業(yè)重要的悟性資產(chǎn)，具有極大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，比如2011年全球排名第一的蘋(píng)果的品牌價(jià)值約為697億歐元，我國(guó)第一品牌海爾的價(jià)值約為612億元人民幣。從中可以看出，任何企業(yè)想要成功品牌塑造必不可少，錦峰作為酒店企業(yè)，更是需要注重自身品牌觀念的提升，具體應(yīng)當(dāng)從以下兩點(diǎn)入手：

（1）強(qiáng)化品牌營(yíng)銷(xiāo)觀念。在品牌的創(chuàng)立過(guò)程中，品牌營(yíng)銷(xiāo)觀念的建立是出發(fā)點(diǎn)和基礎(chǔ)。品牌營(yíng)銷(xiāo)觀念的關(guān)鍵在于：發(fā)現(xiàn)需要并滿足需要。這里的需要包括兩個(gè)層次，一是目標(biāo)消費(fèi)市場(chǎng)的需要，二是滿足社會(huì)的需要。也就是說(shuō)錦峰酒店要強(qiáng)化品牌營(yíng)銷(xiāo)觀念，不僅要滿足消費(fèi)者的需求，還要努力迎合社會(huì)各方面的需要。

（2）提高顧客忠誠(chéng)度。品牌與忠誠(chéng)的顧客密不可分，越是成功的品牌，越注重客人對(duì)酒店的認(rèn)可程度。“二八”原則表明，酒店80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的顧客。建立顧客的忠誠(chéng)度，即提高回頭率是酒店的重要品牌戰(zhàn)略目標(biāo)，因?yàn)橹挥兄艺\(chéng)的顧客才會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。美國(guó)學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，顧客回頭率每上升5%，利潤(rùn)相應(yīng)可以提高5%-12%。究其原因主要是，第一，相對(duì)于普通顧客來(lái)說(shuō)，經(jīng)常惠顧的客人對(duì)品牌產(chǎn)品的畏懼感減少，對(duì)價(jià)格的敏感度降低，消費(fèi)能力增強(qiáng)；其次，增加忠誠(chéng)的顧客有利于節(jié)約酒店的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，因?yàn)楹?yīng)的作用，每個(gè)忠誠(chéng)顧客的背后都存在著250個(gè)潛在客戶；再次，忠誠(chéng)的客戶具有高度的“參與意識(shí)”，是酒店的兼職咨詢者，愿意為自己所認(rèn)可的品牌提供各類重要信息。因此，酒店應(yīng)該通過(guò)各種途徑，努力培植顧客忠誠(chéng)度，提升品牌形象。

2 服務(wù)戰(zhàn)略

服務(wù)是一個(gè)酒店最重要的軟件，它對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)具有決定性的影響，酒店的管理者必須認(rèn)識(shí)到酒店硬件是基礎(chǔ)，而服務(wù)才是關(guān)鍵。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。所以，樹(shù)立精細(xì)化服務(wù)、提高全員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是酒店生存發(fā)展的前提，而優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個(gè)性化、超值化的基本條件。那么提倡精品優(yōu)質(zhì)服務(wù)則應(yīng)該成為錦峰酒店實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的重要途徑。

顧客需求既有物質(zhì)需求也有精神需求，可以概括如以下幾點(diǎn)：①關(guān)注——把客人當(dāng)作酒店的第一關(guān)注對(duì)象；②禮貌——包括儀態(tài)、尊重及語(yǔ)言；③幫助——時(shí)刻想顧客之所想急顧客之所急；④完善——盡善盡美的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)；⑤快捷——及時(shí)滿足顧客各類需求；⑥友好——不厭煩不浮躁不推脫。因此要讓酒店所有員工了解顧客的各方面需求，讓賓客滿意應(yīng)是高星級(jí)酒店追求的目標(biāo)。雖然錦峰酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著一系列的規(guī)章制度，也取得了初步成效，但整體服務(wù)質(zhì)量要再上一個(gè)新臺(tái)階，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中還要注意如下幾點(diǎn)：

（1）實(shí)施全方位的質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性與關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)都是密不可分的，那么任何部門(mén)的任何員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者，無(wú)一例外。酒店所有的部門(mén)尤其是對(duì)客部門(mén)都需有質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù)，都應(yīng)制定相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。

（2）發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)質(zhì)量最薄弱的環(huán)節(jié)。根據(jù)“木桶原理”，服務(wù)整體水平高與低取決于“最短的一塊木板”，因此首先要找尋但那塊“最短的木板”，即最薄弱、最易受到客人投訴的服務(wù)環(huán)節(jié)，做到周而復(fù)始地檢查和督導(dǎo)，包括管理人員和基層員工的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)實(shí)施，對(duì)癥下藥，加以解決，爭(zhēng)取延長(zhǎng)“最短木板”，使服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，提高酒店整體服務(wù)水平。

（3）創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段?？萍嫉陌l(fā)展促使酒店進(jìn)行柔性產(chǎn)品創(chuàng)新，并帶來(lái)新的服務(wù)形式與服務(wù)體系。所謂柔性就是指酒店適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的能力，比如諸多酒店餐飲部門(mén)用電子點(diǎn)菜系統(tǒng)取代原有的手寫(xiě)式點(diǎn)菜，既方便快捷又準(zhǔn)確無(wú)誤；還有酒店客房樓層中的自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)，可以避免客人在出電梯后盲目的尋找房間位置；另外有的酒店還在客房配備了智能管家，實(shí)現(xiàn)電器、家具、設(shè)施與網(wǎng)絡(luò)的智能連接，使客人處處都享受到高科技帶來(lái)的服務(wù)創(chuàng)新。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，錦峰酒店應(yīng)該敏銳地捕捉市場(chǎng)需求，在服務(wù)和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)中不斷調(diào)整，以提高產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的能力。

3 文化戰(zhàn)略

文化戰(zhàn)略是錦峰酒店發(fā)展戰(zhàn)略中不可或缺的一部分，建立自己獨(dú)特的品牌文化，可以更好的讓目標(biāo)市場(chǎng)群體識(shí)別和選擇。一家酒店的文化戰(zhàn)略最關(guān)鍵的就是給自己的酒店合適的文化定位，其依據(jù)就在于酒店的主要接待群體特征、酒店品牌目標(biāo)以及當(dāng)前合適的文化賣(mài)點(diǎn)。從消費(fèi)群體特征我們可以分析他們的文化背景，了解他們的文化需求，這就為酒店的文化定位提供了一個(gè)基本的范圍框架。筆者建議錦峰酒店可將“人性化、時(shí)尚、科技、情趣”元素融入酒店服務(wù)理念，形成有別于其它酒店的品牌文化。

“人性化”即倡導(dǎo)溫情服務(wù)，提供更為人性化和具體化的酒店產(chǎn)品，通過(guò)提升為顧客服務(wù)的品質(zhì)，向顧客傳遞處處為他們著想的企業(yè)精神，使客人充分意識(shí)到“人性化”服務(wù)帶來(lái)的改變。

“時(shí)尚”作為五星級(jí)商務(wù)酒店，錦峰在整體設(shè)計(jì)和外觀裝飾上需要接近現(xiàn)代審美觀，可在酒店大堂、餐廳、客房和娛樂(lè)功能區(qū)域的裝飾中加入現(xiàn)代裝修風(fēng)格及時(shí)尚元素。服務(wù)人員的服裝設(shè)計(jì)可適當(dāng)根據(jù)流行風(fēng)尚做出調(diào)整，滿足白領(lǐng)階層追求時(shí)尚、體現(xiàn)地位、反映生活格調(diào)的要求。

“科技”，指的就是錦峰酒店要加強(qiáng)信息化、智能化建設(shè)，爭(zhēng)取在信息化競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。隨著酒店產(chǎn)品的發(fā)展，酒店將改變以往經(jīng)營(yíng)理念和競(jìng)爭(zhēng)模式，店內(nèi)裝潢、客房數(shù)量、房間設(shè)施等質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將退居其次，取而代之的是酒店信息化競(jìng)爭(zhēng)。

“情趣”就是酒店應(yīng)該在提供規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)之余，給客人打造一種“家”的文化氛圍，入住酒店不僅僅局限于住宿餐飲，還可以交友休閑娛樂(lè)，增添一番情趣。

4 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施前提是需要強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)理論支撐，4P理論產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，是隨著營(yíng)銷(xiāo)組合理論的提出而出現(xiàn)的，所謂營(yíng)銷(xiāo)組合就是指市場(chǎng)需求或多或少地在某種程度上受到“營(yíng)銷(xiāo)變量”或“營(yíng)銷(xiāo)要素”的影響，為了尋求一定的市場(chǎng)反應(yīng)，企業(yè)要對(duì)這些要素進(jìn)行有效的組合，從而滿足市場(chǎng)需求，獲得最大利潤(rùn)。4P理論的營(yíng)銷(xiāo)要素包括：產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷(xiāo)（Promotion）。筆者認(rèn)為錦峰酒店可以從這四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素出發(fā)，有效地將其組合起來(lái)，構(gòu)建系統(tǒng)的科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，指導(dǎo)酒店日常的銷(xiāo)售活動(dòng)。