劉玉霞，王波

（1.黑龍江省氣象服務(wù)中心，黑龍江哈爾濱 150036；2.哈爾濱市氣象局，黑龍江哈爾濱 150028）

黑龍江省級氣象聲訊服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展對策

劉玉霞1，王波2

（1.黑龍江省氣象服務(wù)中心，黑龍江哈爾濱 150036；2.哈爾濱市氣象局，黑龍江哈爾濱 150028）

1 氣象聲訊服務(wù)電話的現(xiàn)狀

黑龍江省省級氣象聲訊電話服務(wù)即12121電話語音答詢業(yè)務(wù)，已經(jīng)走過十五個(gè)年頭，氣象聲訊電話服務(wù)主要功能是隨時(shí)通過電話為公眾提供氣象信息服務(wù)，多年來氣象聲訊電話為氣象防災(zāi)減災(zāi)、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、百姓的日常生活提供了可靠及時(shí)的氣象服務(wù)，氣象聲訊電話已成為氣象部門對公眾提供氣象服務(wù)的重要手段之一，同時(shí)也是公眾了解氣象信息的主要渠道之一。多年來氣象聲訊電話在給氣象部門帶來巨大社會效益的同時(shí)也給氣象部門帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。它也已經(jīng)成為黑龍江省氣象科技服務(wù)的重要手段。黑龍江省省級氣象聲訊電話服務(wù)市場從建立之初到現(xiàn)在經(jīng)歷了快速增長、相對穩(wěn)定、逐步下滑等發(fā)展階段。近年來，隨著氣象在手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等媒體上服務(wù)的不斷發(fā)展，氣象聲訊電話服務(wù)業(yè)務(wù)逐漸下滑，年撥打量從700萬次降到2011年的420萬次。

1.1 聲訊電話的發(fā)展

黑龍江省省級氣象聲訊電話于1997年11月12日開始對外服務(wù)。先后開通了哈爾濱市城市預(yù)報(bào)、全省城市預(yù)報(bào)、全國城市預(yù)報(bào)、交通預(yù)報(bào)、旅游景點(diǎn)預(yù)報(bào)、重大節(jié)日預(yù)報(bào)、專家咨詢等服務(wù)欄目，節(jié)目內(nèi)容逐漸豐富。近年還開通了哈爾濱天氣實(shí)況信息服務(wù)，汛期還開通了6 h天氣預(yù)報(bào)服務(wù)。從用戶撥打量指標(biāo)來衡量省級氣象聲訊電話發(fā)展，2009年之前省級氣象聲訊電話是逐步發(fā)展的，2009年撥打率達(dá)到歷史最高點(diǎn)，年撥打率為700萬次，而后開始下滑，到2011年降到420萬次。移動(dòng)手機(jī)用戶在2009年之前逐漸增多，2009年之后開始下降；電信固話用戶2008年之前逐漸增多，2008年之后開始下降；其他方式如聯(lián)通手機(jī)、網(wǎng)通（聯(lián)通）固話、小靈通用戶都呈逐年下降趨勢。

為適應(yīng)聲訊業(yè)務(wù)的發(fā)展，黑龍江省級12121語音答詢設(shè)備先后進(jìn)行了三次升級改造建設(shè)，從最初的只能處理60路并發(fā)信號，到現(xiàn)在可并發(fā)處理180路信號，語音信箱也從兩層數(shù)十個(gè)，發(fā)展到理論上可擴(kuò)展到數(shù)千個(gè)信箱的能力。

1.2 400免費(fèi)語音電話的建立

2010年，按照中國氣象局的統(tǒng)一部署，各省在已有收費(fèi)語音氣象信息服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立免費(fèi)氣象信息電話咨詢系統(tǒng)，系統(tǒng)由中國氣象局統(tǒng)一設(shè)計(jì)，全國氣象服務(wù)熱線統(tǒng)一號碼為“400-6000-121”，黑龍江省氣象信息服務(wù)熱線于同年12月開通，并實(shí)現(xiàn)了與國家級平臺統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)。氣象服務(wù)熱線重點(diǎn)受理公眾疑惑、信息咨詢，同時(shí)也是氣象部門宣傳氣象、了解需求、服務(wù)社會的窗口。

2 省級121電話語音答詢業(yè)務(wù)下降原因

2009年，在中國氣象局與國家統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合完成的“全國公眾氣象服務(wù)調(diào)查評估分析報(bào)告”中指出，公眾獲取氣象信息服務(wù)的主要渠道為電視、手機(jī)短信、報(bào)刊、廣播、網(wǎng)絡(luò)、電話等。其中電視是公眾獲取氣象服務(wù)的最重要渠道，95.3%的城市公眾和97.6%的農(nóng)村公眾通過電視獲取氣象服務(wù)信息。電話占6.5%（城市）和8.6%（農(nóng)村）。

近幾年通過手機(jī)（短信、彩信、網(wǎng)絡(luò)）和網(wǎng)絡(luò)渠道獲得氣象信息比例在逐步提高，2010年全國通過手機(jī)定制氣象短信息的用戶已經(jīng)超過12 912萬戶，目前中國天氣網(wǎng)日訪問量已超過2 000萬次，黑龍江分站的日訪問量也已達(dá)30萬次。手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)媒體擠占客戶資源，媒體的分眾化成為氣象聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)下降的一個(gè)主要原因。此外，新興媒體如智能手機(jī)氣象信息服務(wù)的出現(xiàn)，未經(jīng)授權(quán)的非法網(wǎng)絡(luò)及手機(jī)氣象信息服務(wù)也加重了這種趨勢。目前智能手機(jī)信息服務(wù)發(fā)展迅速，到2012年全國智能手機(jī)氣象服務(wù)用戶已達(dá)幾千萬，網(wǎng)絡(luò)氣象信息服務(wù)也是遍地開花，據(jù)2010年統(tǒng)計(jì)僅非法提供氣象信息的網(wǎng)站全國就有150多家，這些都嚴(yán)重?cái)D占?xì)庀笮畔⒙曈嵎?wù)市場。手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能夠擠占聲訊服務(wù)市場資源的另一個(gè)重要的因素就是這兩種媒介可提供免費(fèi)氣象信息。氣象聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)下降的另一個(gè)原因是聲訊服務(wù)所提供的服務(wù)內(nèi)容過于大眾化，沒能充分發(fā)揮聲訊系統(tǒng)應(yīng)有的優(yōu)勢，再者公眾對氣象聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)的知曉度也是影響其發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵因素。

3 氣象聲訊服務(wù)電話的發(fā)展對策

省級氣象聲訊服務(wù)市場雖然呈現(xiàn)下降趨勢，但在未來的氣象信息服務(wù)中還會有一席之地。這主要因?yàn)槁曈嵎?wù)有其固有的特點(diǎn)，即能做到服務(wù)及時(shí)、用戶可直接與服務(wù)對象交流甚至用戶能直接享受到專家即時(shí)服務(wù)。省級氣象聲訊服務(wù)要在媒體激烈競爭中有所發(fā)展，應(yīng)加強(qiáng)自身能力建設(shè)，加大對外宣傳力度，開放合作。

3.1 加強(qiáng)氣象聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)能力建設(shè)

3.1.1 及時(shí)提供豐富多彩的氣象信息

氣象信息服務(wù)其實(shí)質(zhì)是氣象信息內(nèi)容服務(wù)，無論公眾從什么渠道獲得氣象信息，其所關(guān)心的都是信息是否及時(shí)、信息內(nèi)容是否達(dá)到其要求、獲得信息的渠道是否通暢。因此能否提供更貼心的精細(xì)化氣象服務(wù)、提供更加專業(yè)的專業(yè)化服務(wù)是關(guān)鍵。目前黑龍江省氣象聲訊服務(wù)信箱內(nèi)容單一，預(yù)報(bào)產(chǎn)品粗糙，交通、旅游等專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品不專業(yè)，專家與公眾互動(dòng)的優(yōu)勢沒能體現(xiàn)。應(yīng)建立專門服務(wù)于聲訊服務(wù)的預(yù)報(bào)團(tuán)隊(duì)，認(rèn)真分析公眾需求，推出公眾喜聞樂見的產(chǎn)品，建立公眾與專家互動(dòng)平臺，及時(shí)解答公眾關(guān)心的問題。

3.1.2 要有一個(gè)良好穩(wěn)定的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)

氣象聲訊系統(tǒng)是否穩(wěn)定，對服務(wù)特別重要，從以往的經(jīng)驗(yàn)看，越是災(zāi)害性天氣，系統(tǒng)越容易出現(xiàn)故障，而這時(shí)也是公眾最需要了解天氣狀況的時(shí)候。因此系統(tǒng)的穩(wěn)定不僅僅影響到服務(wù)質(zhì)量，也同時(shí)影響到用戶的數(shù)量。

3.2 要加大市場推廣力度

對氣象聲訊業(yè)務(wù)的知曉度直接影響到氣象聲訊業(yè)務(wù)潛在用戶的數(shù)量。陜西氣象科技服務(wù)中心每年投資30多萬元在90多條公交線路上做車體廣告，使氣象聲訊服務(wù)家喻戶曉，收到了明顯效果，使省級氣象聲訊科技服務(wù)年收入達(dá)到400多萬元。因此要加大氣象聲訊的推廣力度首先是加大廣告宣傳力度，除充分利用自己掌握的媒體如氣象頻道、各電視頻道天氣預(yù)報(bào)節(jié)目外，還應(yīng)利用廣播、報(bào)紙、車體廣告等社會媒體加以宣傳；其次是活動(dòng)推廣，以各種推銷方式進(jìn)行推廣，如利用重大活動(dòng)發(fā)放宣傳材料。再次通過其他媒體進(jìn)行互動(dòng)宣傳，也可將400氣象免費(fèi)服務(wù)熱線與12121電話答詢系統(tǒng)合并運(yùn)營，根據(jù)業(yè)務(wù)的不同側(cè)重點(diǎn)互相促進(jìn)。

3.3 堅(jiān)持開放合作

首先是與運(yùn)營商的合作，通過深度合作可將氣象聲訊服務(wù)加入到運(yùn)營商已成功運(yùn)作的某種套餐中，共同發(fā)展。也可爭取將氣象聲訊業(yè)務(wù)進(jìn)入到運(yùn)營商的深度營銷系統(tǒng)，充分利用運(yùn)營商的營銷、宣傳網(wǎng)絡(luò)發(fā)展氣象聲訊業(yè)務(wù)；其次是與專業(yè)推廣公司的合作，在讓利的基礎(chǔ)上合作共贏。

1002－252X（2012）03－0044－02

2012－6－1

劉玉霞（1964-），女，黑龍江省綏化市人，東北農(nóng)業(yè)大學(xué)，本科生，工程師.