_郭 棟

近日，筆者在電力生產(chǎn)營銷一線采訪時了解到，一些基層單位正在著手?jǐn)M訂相應(yīng)的規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，對電網(wǎng)運(yùn)行、搶修人員的文明用語進(jìn)行規(guī)范。針對當(dāng)前存在的個別運(yùn)行、搶修人員在工作中只重生產(chǎn)、不重與客戶溝通，甚至使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)忌語的情況，筆者認(rèn)為此舉甚為必要。微笑服務(wù)是真誠服務(wù)的外在表現(xiàn)，不應(yīng)僅僅局限于供電營業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線等狹義上的窗口單位，全體供電員工都應(yīng)該樹立“大窗口”意識，讓微笑服務(wù)向檢修、調(diào)度、機(jī)關(guān)等專業(yè)和崗位延伸。

以供電搶修崗位為例，筆者就曾發(fā)現(xiàn)個別工作人員在現(xiàn)場處理供電故障時，對過往行人和周邊居民提出的何種原因引起停電、何時能送電等簡單問題愛理不理、簡單敷衍，甚至出言不遜，不能換位思考，缺乏溝通意識和技巧，結(jié)果是出力不討好，引起客戶反感，甚至投訴，給國家電網(wǎng)公司品牌形象帶來負(fù)面影響。

針對類似現(xiàn)象，筆者認(rèn)為，首先要教育員工端正服務(wù)態(tài)度，改變生產(chǎn)運(yùn)行人員“只管生產(chǎn)、不管溝通”的錯誤觀念，樹立“大窗口”意識，時刻意識到自己的一言一行實際上都是社會各界了解供電服務(wù)實實在在的窗口。引導(dǎo)員工將心比心，換位思考，自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，對于自己確實不能解答或因緊急情況暫時無暇回答的問題，也應(yīng)誠懇地予以說明，爭取客戶理解。

其次，為減少現(xiàn)場溝通對現(xiàn)場搶修、生產(chǎn)、運(yùn)行等主要工作的影響，應(yīng)在安排工作任務(wù)時，提前考慮由了解情況、具有較強(qiáng)溝通能力的人員擔(dān)負(fù)現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)任務(wù)，爭取公眾對供電工作的理解和支持，力求良性互動。

最后，在對供電搶修、調(diào)度運(yùn)行等專業(yè)的工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)的同時，也要培訓(xùn)他們掌握必要的溝通技巧，在與客戶交流時盡量避免使用一些生僻的專業(yè)術(shù)語，以減少溝通障礙。

很多時候，給人一張笑臉，多幾句恰當(dāng)?shù)脑捳Z即可達(dá)到事半功倍的效果，我們何樂而不為呢？若每位供電員工都能牢固樹立“大窗口”觀念，努力踐行微笑服務(wù)理念，那么供電企業(yè)的社會形象必將得到提升。