_楊 寧 李艷娟

客戶電費收繳在縣供電企業(yè)是非常關鍵的營銷業(yè)務之一，目前對于電費的征收基本上還是“抄、核、收”一體化的管理模式，隨著社會的進步和發(fā)展，這一模式暴露出了許多問題，供電所收費依靠電工進行走收，工作量大，中間管理漏洞多，“收費難”和“繳費難”的問題日益突出，甚至發(fā)生個別電工收完電費攜款潛逃事件，造成電費流失。為了解決這一問題，構建“抄、核、收”分離、電費集中核算、客戶自行繳費的管理體系，是當前縣供電企業(yè)解決“收費難”和“繳費難”問題的首要任務。

現(xiàn)有主要繳費方式分析

多年來，部分縣供電企業(yè)在電費回收過程中，發(fā)揚“三千精神”，依靠行政、法律、技術等手段，在農村用電客戶中探索、總結出了多種電費回收的方法，積累了不少成功的經驗和失敗的教訓。

1．柜臺坐收。順應了廣大客戶的傳統(tǒng)觀念，按照客戶的習慣思維方式，在柜面進行一對一的交易，問題是收費高峰期間營業(yè)廳人滿為患，極易引發(fā)客戶不滿；找零問題經常引發(fā)客戶不滿情緒，甚至發(fā)生糾紛；每月定期到繳費點繳費給客戶帶來一定程度的不便；收費期間積累數(shù)額較大的現(xiàn)金，給收費人員、電費資金帶來很大的安全隱患。

2．上門走收方式。這是電費回收和優(yōu)質服務工作的共同需要，但這種方式已經與目前的大營銷管理模式有很大差距，突出表現(xiàn)為資金安全問題。此外，目前客戶量日益增加而且大多數(shù)都是小額電費客戶，造成人力資源的浪費；走收客戶太多，出現(xiàn)拖欠現(xiàn)象很多；容易發(fā)生農電工為完成管理臺區(qū)的線損、均價指標，在數(shù)字上弄虛作假。

3．銀行聯(lián)網儲蓄（代收）電費。通過這種方式，供電企業(yè)提高了電費回收率，減輕了柜臺收費的壓力，規(guī)范了電費資金的管理；銀行企業(yè)增加了存款余額，提高了其客戶知名度，增強了與其他銀行的競爭力。運作起來后，銀行認為居民電費儲蓄金額小，筆數(shù)多，受益小，沒有積極性，對電費儲蓄（代收）客戶的服務質量降低，有時客戶在繳費的同時可能會咨詢很多電價政策、電費等方面的問題，銀行職員不可能給予明確答復，客戶都埋怨供電企業(yè)；由于客戶數(shù)量巨大，供電企業(yè)需要付給銀行一大筆中間費，供電企業(yè)的成本增加。

隨著技術的進步，網上銀行、電話銀行、POS機自動繳費、電費充值卡等相繼出現(xiàn)，而農村居民客戶還需要一段時間接受，為此，滑縣電業(yè)管理公司揚長避短，在逐步拓展多元化的繳費渠道的同時，為農村用電客戶提供了“電力陽光卡”這一便捷的繳費服務，運作兩年來，不僅實現(xiàn)了電費回收100%，更贏得了用戶的信任與好評。

探索農村營銷特點

縣供電企業(yè)所面向的廣大農村市場存在問題較多，如保守的思想觀念、落后的電網設備、計劃經濟體制遺留下的諸多問題、人才資源匱乏等，在不同地區(qū)，還不同程度地存在著客戶的素質、文化水平、企業(yè)文化的差異。

電力營銷工作是供電企業(yè)的核心業(yè)務，電力的生產經營活動服從和服務于電力營銷的需要，所以，要通過運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效、全方位的優(yōu)質服務，以嚴格規(guī)范的管理對各項業(yè)務進行監(jiān)控，實現(xiàn)企業(yè)的營銷管理目標。

滑縣電業(yè)管理公司強調全員營銷，提倡以優(yōu)質服務促電力營銷，與客戶保持共同發(fā)展的新型供用電關系，搞好售前、售中和售后服務，實行服務承諾制，以此來提高企業(yè)的信譽，增強企業(yè)的競爭力，進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設，保障供電可靠性，提供優(yōu)質電能。

自2010年8月始，滑縣公司投入資金制作“電力陽光卡”，增設專職收費人員，精心打造電力陽光工程。該卡采用一戶一卡制，是一種集預存電費、繳費及客戶信息查詢?yōu)橐惑w的多功能刷卡服務系統(tǒng)。通過該卡，客戶可以在任意一所電力營業(yè)廳進行電量電費查詢、個人信息查詢，還可以辦理繳納電費、預存電費等業(yè)務。在“電力陽光卡”開通之前，用戶繳納電費需要提供自己的用電戶號，由收費人員輸入電腦，才可以準確繳納電費，戶號較長，不易記清，收費工作效率較低。

完善繳費系統(tǒng)

為了保證實施效果，公司從源頭抓起，組織專門人員開展營業(yè)大普查，逐門逐戶對供電區(qū)內居民用戶的數(shù)量、用電性質進行了細致的排查，掌握了第一手數(shù)據(jù)，對營銷MIS系統(tǒng)中的用戶信息進行了補充完善。開展手機抄表，抄表和電量電費核算同步進行，避免人為錄入可能產生的失誤和估抄、漏抄、瞞抄等現(xiàn)象，保證了收費數(shù)據(jù)的真實可靠。和技術人員攜手，做好管理和技術之間的對接，實現(xiàn)了跨鄉(xiāng)異地繳費，更加方便客戶。

新系統(tǒng)調試完畢，公司為22個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所購置微機44臺、平推式打印機44臺、讀卡器88臺、寫卡器22個、印制陽光卡50萬張。完成對用戶姓名、身份證號碼、用戶電話號碼（座機或手機）、用電地址、用電性質、行業(yè)分類等基礎信息的核對工作。由軟件公司對陽光卡寫卡、讀卡、繳費、算費、扣費、統(tǒng)計等項目進行測試。

“電力陽光卡”運行

每一項有價值的新工作的推行，總是首先面臨各種質疑，隨后被大眾逐漸接受?！半娏﹃柟饪ā钡耐菩幸膊焕?。

為了保證該工程的順利推行，滑縣公司印制了電力公告和宣傳單，由供電所負責張貼和發(fā)放，同時，在各個村莊張貼公告，利用廣播、電視等媒介進行多角度、全方位宣傳，使老百姓了解持卡繳費的優(yōu)點，消除了疑慮?！半娏﹃柟饪ā庇晒╇娝娃r電工負責，并制定有關考核獎勵辦法，確?！半娏﹃柟饪ā崩U費順利實施。通過3個月的積極推廣，全縣95%以上的低壓居民客戶使用“電力陽光卡”繳費。

為保障“電力陽光卡”實現(xiàn)常態(tài)化運行，該公司制定了陽光卡預存電費考核辦法，對低壓客戶陽光卡預存電費余額和當月電費的陽光卡扣款成功率下達了指標，督促基層供電所客服人員和電工積極開展陽光卡預存電費工作。同時，為適應新的陽光卡繳費方式，今年3月份，公司更新了低壓客戶電費收據(jù)，用戶上次電費余額、本月電量電費、本次余額等用電信息清晰明了，還可以打印歷史電費信息，用戶預存電費更加放心。