賴燕紅

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者家屬對護理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，運用法律武器來保護自身正當(dāng)權(quán)益已逐漸成為人們的共識。門急診是醫(yī)院面向社會的重要窗口，一旦發(fā)生醫(yī)療差錯、糾紛，就可能給科室及醫(yī)院產(chǎn)生惡劣影響，因此，增強法律意識，加強門急診采血護理管理，防范護理差錯的發(fā)生意義重大。

1 原因分析

1.1 查對不嚴(yán) 門急診抽血人數(shù)多，高峰期一天可達400多人，因三查八對執(zhí)行不嚴(yán)，導(dǎo)致在執(zhí)行過程中少抽或抽錯血而引起患者的投訴。

1.2 采血病人多 因我院孕產(chǎn)婦較多，餐后血糖需嚴(yán)格按時測定，門急診抽血室在特定時間段會出現(xiàn)較多病人同時等候現(xiàn)象，加之護患關(guān)系建立時間短，缺乏溝通，病人焦急煩躁而引發(fā)糾紛。

1.3 個體差異 病人年齡差距較大、個體情況復(fù)雜，對護士的技術(shù)操作要求較高，病人及其家屬對穿刺成功率的要求若得不到滿足而引發(fā)糾紛。

1.4 檢測項目繁雜，護士對相關(guān)知識缺乏了解 我院開展的血液檢測項目繁雜，特別是在做一些不經(jīng)常做的檢測項目時，護士容易因?qū)λ璧牟裳?、采血時間、容器的選擇及出報告的時間等方面不熟悉而造成病人不滿意。

1.5 業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬，知識未及時更新 若護理人員業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬，導(dǎo)致穿刺成功率不高而給患者造成肉體上、心理上的痛苦。加之，護士參加院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)機會少，知識老化，繼續(xù)教育不能落實，不能進行有針對性的健康教育或回答病人提出的問題而引起患者的不滿。

2 對策

2.1 增設(shè)窗口，加強責(zé)任心 采血室應(yīng)分別建立三個服務(wù)窗口，第一個窗口為接收治療單窗口，在接收每位患者的采血項目單時，首先認(rèn)真核對及布置好相應(yīng)試管并在治療單右下方填寫布置人的工號、采集標(biāo)本的數(shù)量，發(fā)揮首診負(fù)責(zé)制度;第二個窗口為查對確認(rèn)窗口，查對標(biāo)本試管數(shù)量及核對病人信息;第三個窗口為采血窗口，采血護士按照規(guī)范的采血操作流程為患者提供服務(wù)。

2.2 提供舒適環(huán)境 保持治療室干凈整潔，治療室墻上及周邊適當(dāng)增設(shè)健康教育專欄，提供文字、照片等形式向患者介紹特殊檢查項目檢查前需做的準(zhǔn)備、采血流程及所需時間，幫助其在輕松愉快的環(huán)境以及良好的精神狀態(tài)下完成治療。

2.3 重視細(xì)微之處，提高服務(wù)意識 開設(shè)急診及孕產(chǎn)婦綠色通道，實施健康宣教要因人而異，語言要有針對性、教育性、科學(xué)性、通俗性，護士要體諒患者，主動接待，禮貌用語，遇到問題，盡量不使矛盾激化，為患者提供一些力所能及的服務(wù)［1］。對急診及年老體弱患者要耐心細(xì)致解釋，冬天為病人提供熱水袋，穿刺之前護士先把自己的手搓熱后再幫病人脫衣袖找血管，使患者產(chǎn)生安全感，有助于減少糾紛的發(fā)生。

2.4 建立特殊項目登記本 對于一些臨床上少見及電腦上未能顯示的項目，應(yīng)做好備注，例如:采血的時間、試管、采血量、回執(zhí)報告的時間及相關(guān)注意事項等，以備病人在提問時能及時給予解答。

2.5 注重護士技術(shù)及素質(zhì)培訓(xùn) 沒有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平是無法滿足患者要求的，護理人員要定期進行規(guī)范化培訓(xùn)，將原工作流程中的薄弱環(huán)節(jié)作為重點，有目的地進行學(xué)習(xí)，不斷了解流程再造后的規(guī)章制度、操作技能等，從而規(guī)范護士的護理行為，使每位護士均能熟練掌握專業(yè)理論知識，同時提高操作技術(shù)水平，培養(yǎng)護士敏銳的觀察力和分析、解決問題的能力，減少護理差錯的發(fā)生。

2.6 積極化解矛盾，避免糾紛進一步發(fā)展 一旦發(fā)生糾紛，護理人員要富有同情心，誠懇，冷靜，禮貌，多傾聽，少表態(tài)，以尊重、理解的心態(tài)與患者進行交流，平息患者過激的情緒，及時掌握并了解患者的心理狀態(tài)，有針對性地進行心理疏導(dǎo)，多給予心理支持。

3 小結(jié)

傳統(tǒng)護理對急診靜脈采血患者大多只注重護士的專業(yè)操作技術(shù)及保證采血試管的準(zhǔn)確性，忽視了作為醫(yī)院患者的心理及各方面因素，從而引起了醫(yī)療糾紛［2，3］。本院門急診既重視護士的專業(yè)技能，也提示不能忽視患者的心理，體現(xiàn)了以患者為中心的宗旨，提高了門急診護理工作質(zhì)量及靜脈采血成功率，并且通過各種渠道提供健康教育、心理輔導(dǎo)及人性化服務(wù)，避免了矛盾、糾紛進一步發(fā)展。

［1］張 燕.門診輸液室護理風(fēng)險分析及對策［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2010，14(7):562.

［2］尹 敏.門診靜脈輸液的護理干預(yù)觀察［J］.中國當(dāng)代醫(yī)藥，2011，18(3):93 －94.

［3］王惠如.護理干預(yù)對急診靜脈輸液患者影響的研究［J］.中醫(yī)臨床研究，2010，2(3):100 －101.