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近年來高校圖書館快捷有效的服務需求越來越多，服務范圍也越來越大，使高校圖書館認識到圖書館的核心競爭力不在于擁有多少資源，而在于如何利用資源。圖書館工作的核心就是服務內容的不斷創(chuàng)新，以滿足不同讀者的不同需求。然而，圖書館在目前人員少任務重的情況下，在確保常規(guī)工作和基礎服務任務完成的前提下，單靠圖書館自身的人力資源去擴展服務內容和擴大服務范圍難以實現(xiàn)，故圖書館引進志愿者服務理念，利用志愿者協(xié)助圖書館開展工作。這一創(chuàng)新滿足了讀者對圖書館高質量服務的迫切需求，得到了讀者廣泛的認可和好評，體現(xiàn)出圖書館服務的職能和價值。所以，以志愿者服務團隊的形式服務于圖書館的新思路，將對圖書館今后的工作產生積極而深遠的影響。

1 高校圖書館引入志愿者服務理念的意義

1．1 緩解了人員短缺的壓力，滿足了讀者期望值

高校圖書館為實現(xiàn)由被動提供文獻服務方式，轉向主動提供全方位服務的創(chuàng)新型服務模式，不斷提升圖書館服務水平，滿足讀者日益增長的服務要求是圖書館的職責和任務。因此為不斷擴展服務內容與服務范圍，曾嘗試過各種快捷有效的服務方法和服務模式，但終因服務人員有限，無法滿足讀者多樣化、個性化和數字化的服務需求。組織志愿者服務團隊協(xié)助圖書館開展工作，既彌補了圖書館人員的不足，也擴大了服務范圍，同時還優(yōu)化了圖書館人力資源的配置。既有效緩解了服務需要的壓力，志愿者的無私奉獻精神，還激發(fā)了圖書館人員的工作熱情和工作效率。

另外，圖書館的服務對象各異，不同的讀者對圖書館的服務需求也不一致，而圖書館工作人員的學科專業(yè)知識卻是相對固定的，所以難以全面滿足各類學科讀者的不同需求。而來自不同專業(yè)的志愿者恰好可以彌補這方面的缺陷和不足，從而提升圖書館的服務水平?；谶@兩點原因，積極招募和引入志愿者參與到圖書館的日常管理工作中，使圖書館員有更多的時間和精力，主動提供深層次的文獻信息跟蹤服務，進而提升圖書館的整體服務水平。

1．2 搭建與讀者溝通的平臺，不斷提高服務層次

圖書館傳統(tǒng)的文獻信息服務為“點對面”的發(fā)散型服務模式，是以本校館藏文獻資源體系為中心，被動地開展服務。而引進志愿者服務理念協(xié)助圖書館工作后，這種創(chuàng)新型服務模式是“面對點”的整合型服務，是以讀者需求為前提，著重于網絡信息資源和館藏文獻資源的整合與開發(fā)利用，提供的是個性化的文獻信息服務。因為志愿者本身就是讀者，同時又是圖書館服務提供者，這種雙重角色更能從讀者的立場出發(fā)去發(fā)現(xiàn)圖書館在服務和管理方面的缺陷，并能夠將讀者的意見及時有效地反饋給圖書館工作人員，圖書館將根據這些意見隨時改進并調整工作思路。志愿者與讀者之間的互動關系不僅吸引了更多的讀者，也為圖書館搭建了與讀者之間良好的溝通平臺，使圖書館的工作更貼近讀者需求，服務層次在服務過程中也得到了提升。另一方面，志愿者可以通過在崗工作的實踐了解到圖書館的每一項工作內容，包含圖書館工作人員背后付出的辛苦。這樣，讀者與圖書館之間就少一分抱怨，多一份理解。

1．3 滿足了志愿者精神追求，體現(xiàn)出人生價值

志愿者在圖書館服務時，一是在接觸圖書館豐富的館藏資源的同時學到了知識，增長了才干。二是通過參與志愿服務活動，在為讀者服務的過程中能形成服務他人的奉獻精神和社會責任感。同時在服務中也使自己的精神境界得到了升華，思想道德素質也得到了提升。除此之外，志愿者在同圖書館工作人員一起工作中，還可以學到服務技能和了解社會，從而進一步提高自己的科學文化素質。志愿者參與圖書館服務的過程本身就是一次社會實踐，活動中不但滿足了志愿者的精神追求，還提供了一個展示和體現(xiàn)其個人價值的平臺。通過接觸不同類型的讀者和不同專業(yè)的讀者，鍛煉其組織策劃、待人處事、以及解決和協(xié)調處理問題的能力，為今后走向社會積累了經驗，增加了閱歷。

2 高校圖書館志愿者的管理

2．1 規(guī)劃要合理

圖書館在招募志愿者之前，對志愿者招募工作有一個規(guī)劃是做好一切工作的前提和基礎。合理的規(guī)劃主要指，組織圖書館志愿者服務團隊，必須要制定一個詳細而具體的策劃書。志愿者的團隊組織與策劃、招募工作與審核、崗位設置與培訓、隊伍建設與發(fā)展、管理措施與規(guī)劃、考評方法標準等是開展工作的主要依據。策劃書內容主要包括招募志愿者的背景、招募志愿者程序、所招志愿者人數，志愿者的專業(yè)性別比例、志愿者培訓內容、工作性質、工作時間、志愿者監(jiān)督與激勵機制等。

2．2 招聘與選拔

根據圖書館所需的志愿者崗位、人數、比例，要有針對性地進行招聘，在確定好招募日期后，要在一周前進行廣泛宣傳。圖書館可以借助學校網頁、BBS、圖書館電子屏幕、廣播、QQ群等加大宣傳力度，號召大家加入志愿者團隊。

甄選志愿者是開展志愿者工作的第一步，在選拔志愿者時要根據圖書館不同層次的工作需求進行選拔，甄選方式要靈活多樣。有些工作經過簡單的培訓和指導就可以勝任，這些志愿者選拔方式也就相對簡單。而專業(yè)性較強的崗位，就要嚴格考察志愿者的專業(yè)技能和綜合素質。志愿者在申請以后，應及時通知志愿者面試，持續(xù)的時間不應隔得太長，以免影響志愿者的積極性。志愿者招募是一個雙向選擇的過程，需要與志愿者的興趣與動機相匹配。同時要充分考慮到不同年齡、不同專業(yè)、不同學科、不同層次的人員比例，除此之外還應考慮到實習、畢業(yè)、離校等因素，要防止志愿者服務出現(xiàn)斷層［1］。與此同時，對通過審核后的志愿者要進行登記注冊，建立志愿者管理委員會，形成團隊統(tǒng)籌管理，并根據志愿者的空閑時間統(tǒng)一安排、統(tǒng)一規(guī)劃，有組織地開展服務活動。

2．3 培訓與指導

志愿者上崗前必須接受專業(yè)系統(tǒng)的培訓，這樣有利于志愿者盡快熟悉圖書館工作環(huán)境，了解和明確志愿者的工作內容范圍。培訓主要是圖書館基礎知識的學習和崗位技能培訓。

圖書館基礎知識包括基礎服務、常規(guī)服務、規(guī)章制度、借閱規(guī)則、工作流程、服務理念等。培訓內容除了分類排架、整理架位、圖書加工、書刊管理、查詢導引、讀者服務、網頁管理、網上咨詢、課題服務等相關知識外，還應涉及館藏結構、藏書特色、書刊分布、服務規(guī)律、運作模式、服務特點、特殊服務等。培訓形式可以多種多樣，如：主題講座、業(yè)務研討、實地考察、影像觀摩、專題討論、崗位培訓、案例分析、角色扮演、教學示范等等。也可實行館員帶班制、頂崗見習制，以及以老帶新，搞傳、幫、帶等活動。使每一名志愿者都能熟悉工作崗位和工作內容，盡快能夠獨立開展服務工作［2］。同時在工作中圖書館工作者要對圖書館志愿者，多給與工作上的指導和幫助，并在一起進行工作上的經驗交流，彼此之間要營造一個友好融洽的氛圍。

2．4 監(jiān)督與考核

有效的日常監(jiān)督與考核機制，是促進圖書館志愿者管理工作的有效方法。不僅可以幫助志愿者認識自身的優(yōu)勢和不足，還可以為圖書館評估志愿者工作的優(yōu)劣提供標準。對圖書館志愿者進行監(jiān)督和考核要建立公平、客觀的標準，考核方式可采用綜合考評與讀者考評相結合，盡量減少考核中存在的誤差。如：對志愿者服務態(tài)度、服務質量、服務技能、服務時間、志愿者在服務過程中行為舉止是否標準、服務過程是否專業(yè)、學科知識是否扎實、服務態(tài)度是否規(guī)范、服務結果是否能夠滿足讀者的需求、參加志愿者服務團隊活動次數，以及志愿者工作中的狀況等做出綜合考評。

2．5 激勵機制

建立激勵機制的主要目的在于能夠充分發(fā)揮人力資源的潛能，有效調動圖書館志愿者的積極性。志愿者參與圖書館服務活動是為了實現(xiàn)自我價值，而不是為了獲得什么報酬。因此對于志愿者的激勵行為應以精神獎勵為主。

圖書館要定期舉行志愿者與館員的聯(lián)歡、座談會等聯(lián)誼活動，使志愿者有融入集體的感覺。圖書館要對每一名志愿者的生日有記錄，圖書館志愿者服務團隊的管理者，在生日當天要送上圖書館的祝福。每學年要召開表彰大會并頒發(fā)表彰證書，并在圖書館網站及校園網上公布。要將每一名志愿者的年終綜合測評、定期考評、考核結果提供給志愿者所在系部，并納入評選干部和入黨的評價體系中。圖書館要為志愿者設立專門自修區(qū)為其提供一個學習的場所，以體現(xiàn)對志愿者從事公益服務活動奉獻的鼓勵和回贈。使志愿者能夠得到心理上的安慰，并使之產生優(yōu)越感和自豪感從而更加努力做好服務［3］。

3 高校圖書館志愿者服務管理的創(chuàng)新

3．1 因人而異，充分發(fā)揮志愿者的特長

高校圖書館的服務工作有其多樣性，不同的工作崗位對志愿者本身的素質要求也有所不同。所以要結合志愿者的專業(yè)、性格、能力、知識水平等情況采取不同形式的培訓，培訓后要根據特長分配崗位，充分發(fā)揮每一位志愿者的自身優(yōu)勢和特長，使其在圖書館的服務平臺上，能夠展現(xiàn)和發(fā)揮出自身價值。對圖書館而言，志愿者不僅可以為圖書館提供充足的人力資源、還能為圖書館開源節(jié)流，使圖書館服務層次得以提升，并步入人性化服務階段。對志愿者自身而言，促進了文化交流、傳播了奉獻精神、豐富了個人閱歷、體現(xiàn)了自我價值，還促使高校圖書館服務形成特色，既充分利用了志愿者人力資源優(yōu)勢，又使志愿者在圖書館服務過程中增加了知識?？筛鶕D書館志愿者的人員結構、工作內容、服務特點、活動方式以及對志愿者招募、培訓、實踐、服務、組織與人性化管理等方面進行分析，給志愿者分配不同的工作。根據專業(yè)不同又把志愿者分配在不同區(qū)域，學經濟學專業(yè)的志愿者可負責經濟類圖書專區(qū)，學英語專業(yè)的志愿者可負責語言類圖書專區(qū)，具有一定的學科專業(yè)知識又有文獻信息獲取能力的志愿者，可協(xié)助開展課題跟蹤服務等等［4］。

3．2 充分發(fā)揮志愿者服務團隊的作用

以往志愿者是以個人行為或因圖書館特殊工作需要，臨時聯(lián)系部分同學來圖書館突擊做一些體力性工作，如搞搞衛(wèi)生、打包上架、書刊裝訂、圖書整理、參觀接待等，或者從事一些基礎工作和常規(guī)服務工作，工作相對簡單。而公開進行招聘并經過選拔和系統(tǒng)培訓的志愿者，是經登記在冊并組織管理起來的團隊，所有志愿者的服務活動都有詳細的工作計劃和具體的時間安排。所以志愿服務管理工作要根據志愿者在不同的時期表現(xiàn)出的不同特征，相應采取不同的管理模式。在松散粗放式管理階段，其特征是志愿者多為個人行為，臨時提出為圖書館做一個時間段的義工，因此不存在系統(tǒng)性的管理活動，隨著志愿者逐漸納入圖書館的管理框架，到圖書館公開招募志愿者成立志愿者管理團隊，志愿者的管理日趨規(guī)范，使其能夠發(fā)揮出服務團隊的作用，同時志愿者團隊中每一位志愿者又都是聯(lián)絡員，通過聯(lián)絡員，圖書館在第一時間了解到不同讀者的不同需求；又可在第一時間通過聯(lián)絡員將圖書館的信息反饋讀者。這種快捷有效的信息溝通、反饋、聯(lián)系、散發(fā)式互動交流模式，是志愿者服務團隊作用的集體展現(xiàn)。

3．3 穩(wěn)定志愿者隊伍，展現(xiàn)其自身價值

圖書館志愿者服務團隊具有流動性大、隊伍不固定、服務時間短、計劃安排多變、管理標準不一的特點，所以管理具有一定難度。其主要原因，一是志愿者的一切服務活動都以自愿為原則，在管理過程中計劃安排多變難以掌控。二是志愿者參與服務活動動機各異，缺乏長期服務意識、團隊思想不穩(wěn)定。這就決定了對志愿者的管理，要采取不同的形式、措施和方法，最有效的管理方法就是通過激勵來穩(wěn)定志愿者隊伍，利用激勵制度調動志愿者的積極性，從而吸引和留住志愿者，由于志愿者參與服務活動動機各異，有的是好奇心驅使、有的是為方便查閱資料，也有的是為了鍛煉能力增加閱歷。所以激勵制度也必須是多元的、多樣的。圖書館可通過倡導志愿者文化，針對問題因勢利導，用認同感、榮譽感、社會責任感來使其感受到自身價值。也可以對志愿者頒發(fā)證書、通報表揚等方式，讓志愿者在服務過程中受到尊敬。更為重要的是要多給志愿者提供個人能力鍛煉的機會和發(fā)展的空間，讓志愿者在圖書館服務過程中，實現(xiàn)自我價值與發(fā)展。將圖書館的發(fā)展與志愿者的切身利益結合起來，就會有很強的吸引力，進而得到志愿者的積極響應和大力支持。

3．4 加強與志愿者的感情溝通和交流

為保持圖書館志愿者團隊的凝聚力，使志愿者與圖書館之間聯(lián)系更加密切，圖書館要定期召開交流會，要加強與志愿者進行溝通和交流，一起討論工作，共同交流體會，圖書館的業(yè)務會議要請在相關服務崗位上的志愿者直接參加會議，這樣可給會議帶來活力［5］。除此之外圖書館還經常與志愿者一起組織內容豐富多彩的文藝聯(lián)歡活動。

加強圖書館與志愿者之間交流，不僅僅有利于志愿者在工作中的進步，更有利于圖書館工作的開展。通過與志愿者之間各種形式的交流，不但增加了與志愿者之間的感情，又進一步提高了志愿者業(yè)務水平，使志愿者工作起來更加輕松愉悅。同時志愿者經過不斷的培養(yǎng)鍛煉，特別經過圖書館工作人員的言傳身教，能夠參與到圖書館深層服務之中，協(xié)助圖書館一起做好為學校教學和科研服務的工作。

總之，圖書館志愿者服務團隊協(xié)助圖書館開展工作，對志愿者和圖書館來說是一個雙贏的過程。圖書館要不斷改進和完善志愿者服務管理的方法措施，實施科學化管理，充分調動志愿者主動參與到圖書館服務工作中的積極性和工作的熱情，使圖書館真正成為志愿者發(fā)展自己，完善自己的最佳平臺。審視現(xiàn)實，圖書館只有創(chuàng)新才能有發(fā)展，展望未來，圖書館志愿者服務團隊只要納入良性與持續(xù)發(fā)展的軌道，其發(fā)展?jié)撃芫蛯⑹箞D書館的服務質量產生質的飛躍。

1 邱奉捷．圖書館志愿者管理探討．圖書館學研究，2009（8）：10－12

2 李桂梅．高校圖書館大學生志愿者組織管理的思考．江西圖書館學刊，2011，41（2）：36－38

3 姚軍．淺談高校圖書館勤工助學管理工作．產業(yè)與科技論壇，2011，10（7）：242－246

4 洪文梅．公共圖書館志愿者服務管理的探討．圖書館論壇，2010，30（1）：164－166

5 陳永嫻．圖書館志愿者管理相關問題探討．圖書情報工作，2005，49（12）：123－126