張超

沃爾瑪在世界500強中排名第二。因為沃爾瑪是做商業(yè)零售的，所以它要求營業(yè)員對顧客要熱情，這種熱情怎么數(shù)字化呢？沃爾瑪對“什么是對顧客的熱情”提出了標準：

第一個標準是3米線，當顧客離營業(yè)員身邊大概3米的時候，營業(yè)員要表現(xiàn)出自己的熱情來。那么營業(yè)員的熱情是什么？要對顧客微笑。怎么算微笑？露出8顆牙。在其培訓(xùn)教材中是這樣說的：3米線，遠了不行，大老遠的在那兒傻笑，顧客也看不見，笑了也白笑；太近了，突然一笑，會把顧客嚇一跳，也不行。3米線、8顆牙齒，就用這兩個數(shù)字來表達對顧客的熱情，這就是用數(shù)字來衡量。

所以，在做目標管理的時候，要盡可能地做到目標數(shù)字化，要想盡一切辦法用數(shù)字來表示目標，因為沒有數(shù)字就沒有辦法衡量、沒有辦法考核。

摘自《三湘都市報》2011年4月1日