李秋銳

中國(guó)人民公安大學(xué) 北京 100038

0 引言

輿論是一種極為豐富和復(fù)雜的人類精神現(xiàn)象。目前人們對(duì)輿論的定義不一而足，尚無(wú)定論。

美國(guó)報(bào)業(yè)巨子、輿論學(xué)的奠基者沃爾特·李普曼在其著作《輿論學(xué)》中寫道：輿論基本上就是對(duì)一些事實(shí)從道義上加以解釋和經(jīng)過整理的一種看法。

《辭?！穼?duì)輿論一詞的注釋為：輿論就是“眾人的議論，現(xiàn)多指群眾的言論”。

聯(lián)合國(guó)教科文組織的專題報(bào)告《多種聲音一個(gè)世界》中給輿論下的定義：“輿論是一種常常難以進(jìn)行確切的科學(xué)分析的集體現(xiàn)象，它是同人的社會(huì)性緊緊聯(lián)系在一起的。但是輿論既不是暫時(shí)無(wú)變化的，也不是從地理角度上構(gòu)成一個(gè)整體的”。

《簡(jiǎn)明不列顛百科全書》對(duì)輿論這樣定義：“輿論是社會(huì)上值得注意的相當(dāng)數(shù)量的人對(duì)一個(gè)特定問題表示的個(gè)人意見、態(tài)度和信念的匯集”。

綜上所述，輿論即一個(gè)群體對(duì)面對(duì)一個(gè)具體問題時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度，意見。由于群體內(nèi)個(gè)體的多樣性，導(dǎo)致了意識(shí)與態(tài)度的內(nèi)部具有一致性與分歧性，但通常其整體的表現(xiàn)形式為多數(shù)人的傾向性意見，同時(shí)輿論的形成的主體必須是多人的，同時(shí)還要有一個(gè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

隨著群體對(duì)事件的關(guān)注程度的深化，輿論是不停的變化的。因?yàn)橐庖娛且粋€(gè)易受影響的事物，所以輿論具有影響個(gè)體思維的巨大力量，隨著輿論的規(guī)模擴(kuò)大，有時(shí)甚至?xí)绊懮鐣?huì)的運(yùn)行狀態(tài)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為公眾發(fā)表言論、表達(dá)意見、釋放情緒的便利通道，是民意表達(dá)的重要場(chǎng)所，正是網(wǎng)絡(luò)對(duì)輿論的傳播提供了諸多的便利，網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性也日漸突出，所謂網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)源于人們通過論壇、博客的跟貼或者新聞事件的評(píng)論等渠道來(lái)發(fā)表自己對(duì)事件的看法，通過大量的評(píng)論，往往能形成一定的輿情。

網(wǎng)絡(luò)輿情即為公眾通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)，與自身關(guān)心的各種公共事務(wù)有關(guān)的多種情緒，態(tài)度，意見交錯(cuò)的總和，是社會(huì)輿情在網(wǎng)絡(luò)中的映射，其中有不少言論具有較高的鼓動(dòng)性，并表現(xiàn)出一定的行為傾向。

網(wǎng)絡(luò)本身是具有開放性與虛擬性的，這就說(shuō)明了依托于網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)輿情本身就具備著一些不同于傳統(tǒng)輿情的特點(diǎn)。

一是廣泛性、網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛性涉及方方面面，從內(nèi)容上來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的社會(huì)問題覆蓋了社會(huì)的各個(gè)角落；從主體上來(lái)看，網(wǎng)民來(lái)自于各個(gè)領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)打破了地域阻隔，不同意識(shí)形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)言論隨處可見；

二是真實(shí)性、在網(wǎng)絡(luò)中，任何人都可以隱藏自己的真實(shí)身份，所以從某種意義上說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)展示的往往是深層次的自我，能夠真實(shí)的體現(xiàn)不同群體的價(jià)值觀念，民意更加暢通，因此網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀的反映了現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾。不過也有可能導(dǎo)致個(gè)體的言論和行為與要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任脫節(jié)，在不良動(dòng)機(jī)的煽動(dòng)下造成消極影響。

三是實(shí)時(shí)性、網(wǎng)絡(luò)打破了時(shí)空界限，縮小了信息傳播的距離，從而加快了網(wǎng)絡(luò)輿情形成的速度，任何人通過網(wǎng)絡(luò)都可以在第一時(shí)間將撲捉到的熱點(diǎn)發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)中，形成輿情，與傳統(tǒng)輿情不同，網(wǎng)絡(luò)輿情一經(jīng)發(fā)布即可在大范圍內(nèi)傳播。

四是突發(fā)性、網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播形式是由點(diǎn)到面。在一定的條件下，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播會(huì)呈現(xiàn)出爆發(fā)性的趨勢(shì)，一個(gè)熱點(diǎn)在加上一些情緒化的言論就可成為網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)火索。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與不當(dāng)處理后可能存在的危險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展至今，言論的層次主要分為三個(gè)層次：表明態(tài)度型，個(gè)人意見型，學(xué)術(shù)討論性。三種層次的言論在網(wǎng)絡(luò)中人數(shù)逐層遞減。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)中嚴(yán)重缺乏獨(dú)立自主的見解，大多數(shù)的網(wǎng)民對(duì)熱點(diǎn)事件的評(píng)論不是引領(lǐng)其個(gè)人的價(jià)值觀與做出意見、判斷，更多的在于宣泄，尤其是在事件沒有得到很好的解決時(shí)，他們?cè)诰W(wǎng)上的言論往往以網(wǎng)絡(luò)牢騷的方式呈現(xiàn)，而網(wǎng)絡(luò)牢騷較之現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的牢騷傳播速度更快，傳播面也更廣，當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)牢騷也是有積極意義的：能反映社情民意；能起到輿論監(jiān)督的作用；能讓網(wǎng)民宣泄、舒緩自己的情緒。但當(dāng)輿情以過盛的網(wǎng)絡(luò)牢騷形式呈現(xiàn)的話，如果不能及時(shí)正確地對(duì)之加以疏導(dǎo)，則會(huì)產(chǎn)生很多負(fù)面的影響，如相對(duì)少數(shù)的理性聲音也會(huì)淹沒在大片的網(wǎng)絡(luò)牢騷中。

每當(dāng)有社會(huì)熱點(diǎn)問題發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)中的公共空間總是會(huì)充斥著大量的評(píng)論，網(wǎng)民密切關(guān)注事件的發(fā)展，敦促執(zhí)法部門盡快透明公正的解決事件。若有關(guān)部門沒有及時(shí)妥善的解決該事件時(shí)，網(wǎng)民會(huì)將在日常生活中對(duì)各種“不公平”的生活現(xiàn)象產(chǎn)生的不平之感噴薄而出，導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)中輿論處于“一邊倒”的趨勢(shì)，不僅會(huì)影響網(wǎng)民的心理，讓他們覺得社會(huì)不公，更嚴(yán)重的是，過盛的網(wǎng)絡(luò)牢騷會(huì)衍生出信任危機(jī)。不可否認(rèn)的是，其具有巨大的影響力，可以通過情緒感染整個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的氛圍，然后向現(xiàn)實(shí)社會(huì)擴(kuò)散，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)社會(huì)上也是充滿了負(fù)面輿論，這樣會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。比如湖北的“石首事件”，就是有關(guān)部門沒有及時(shí)的解決存在的問題，民眾的知情權(quán)沒有得到滿足，流言牢騷充斥在網(wǎng)絡(luò)中，消極情緒越來(lái)越大，最終演變成一起嚴(yán)重的群體性事件。

2 政府機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情中的角色

由于網(wǎng)絡(luò)輿情的不當(dāng)處理可能會(huì)危害社會(huì)的穩(wěn)定，所以作為政府機(jī)關(guān)，不能忽視對(duì)其正面的引導(dǎo)，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)果斷的擔(dān)當(dāng)意見領(lǐng)袖的角色。

在互聯(lián)網(wǎng)的世界中，分析海量的評(píng)論，會(huì)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)公共評(píng)論空間，總會(huì)至少有一個(gè)意見領(lǐng)袖，引領(lǐng)著多數(shù)人的言論方向，其在很大程度上決定著公共評(píng)論空間的輿情的方向，如果意見領(lǐng)袖總是在憤憤不平的發(fā)牢騷，那么這個(gè)輿情的方向就會(huì)向著牢騷的方向發(fā)展；相反，如果意見領(lǐng)袖能夠理性的看待整個(gè)事件，那么輿情就會(huì)更多的呈現(xiàn)出理性的評(píng)判。

而在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，充當(dāng)意見領(lǐng)袖的往往是一些資深網(wǎng)民，這就導(dǎo)致政府機(jī)關(guān)在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)會(huì)處于被動(dòng)的狀態(tài)。為避免網(wǎng)上魚龍混雜的言論引起不安定因素，這就要求官方言論及時(shí)占領(lǐng)輿論的高地，成為意見領(lǐng)袖。

擔(dān)當(dāng)意見領(lǐng)袖，政府機(jī)關(guān)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槠渫莆罩鴻?quán)威的信息與開放的平臺(tái)，以下幾方面是政府應(yīng)該做的：

第一，完善對(duì)外網(wǎng)站，開放討論平臺(tái)。官方網(wǎng)站不僅僅是公安部門在網(wǎng)絡(luò)中面向公眾的“門面”，更是公眾與公安部門進(jìn)行溝通交流的橋梁。傳播互動(dòng)的溝通過程是輿論產(chǎn)生和存在的前提，如果在網(wǎng)絡(luò)論壇上沒有政府的參與，那么在網(wǎng)絡(luò)民意中，政府部門則扮演著“失語(yǔ)”的角色。

第二，及時(shí)公布真相，確保信息的公開透明，在突發(fā)事件中，最有效的宣傳方法就是召開“新聞發(fā)布會(huì)”，信息發(fā)布的態(tài)度本身就代表了事件處理所表明的態(tài)度。

第三，定期與網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行溝通與聯(lián)系。政府要學(xué)會(huì)與媒體打交道，新聞媒體是維護(hù)社會(huì)公平正義的重要力量，新聞媒體離不開政府的新聞資源，政府同時(shí)也需要新聞媒體宣傳政府工作。

第四，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)透明，隨時(shí)將公眾放在第一位。謠言止于公開，面對(duì)公眾，不夸大，不遮掩，盡力滿足公眾的知情權(quán)。總體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)上不可避免地會(huì)有牢騷，應(yīng)該讓普通民眾通過網(wǎng)絡(luò)宣泄他們?cè)谏钪械囊钟舨黄街?，這樣能起到輿論監(jiān)督的作用。最為重要的是應(yīng)當(dāng)讓牢騷以一種平和而非激進(jìn)的形式宣泄出來(lái)，所以說(shuō)當(dāng)熱點(diǎn)問題形成網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)，作為政府有關(guān)部門，就應(yīng)當(dāng)以意見領(lǐng)袖的身份對(duì)民眾的牢騷進(jìn)行引導(dǎo)，使牢騷宣泄而不升級(jí)，從而使網(wǎng)絡(luò)輿情朝著理性的方向發(fā)展。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展有兩個(gè)階段---第一階段是事件發(fā)生后但還未在網(wǎng)絡(luò)中形成廣泛傳播；第二階段是事件已在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行了廣泛的傳播及討論。對(duì)于政府部門來(lái)說(shuō)兩種階段處理的總體方向都是相同的，但具體的細(xì)節(jié)操作上會(huì)有少許不同。

通過對(duì)以往案件的分析可以看出，在處理與網(wǎng)絡(luò)輿情有關(guān)的案件時(shí)，有一些做法是具有共性的，這些共性也為以后的輿情處理提供豐富的經(jīng)驗(yàn)：

(1) 把握重點(diǎn)，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情是最重要的是要明白任何輿情的起點(diǎn)都是由一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)問題引起的，所以在處理此類事件時(shí)，要實(shí)事求是的查清事件本身，辨別事件性質(zhì)，對(duì)案件合適的處理就是最好的輿論引導(dǎo)。

(2) 健全預(yù)警機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，如工作流程，各部門的職責(zé)，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法與標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)案應(yīng)該有預(yù)見性和可操作性。完成后應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行修改，多加演練。信息的傳播是符合能量傳播的規(guī)律的，在事件剛發(fā)生時(shí)，信息的傳播速度最快，隨后逐漸遞減，所以健全預(yù)警機(jī)制有助于在事件剛發(fā)生的黃金時(shí)間內(nèi)把握主動(dòng)。

(3) 完善涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的收集評(píng)判機(jī)制，落實(shí)專門的機(jī)構(gòu)執(zhí)行輿情的收集評(píng)判制度和審讀制度，開展有效的輿情監(jiān)測(cè)與分析；加強(qiáng)與社會(huì)網(wǎng)站的合作，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機(jī)制；對(duì)于苗頭性，傾向性的問題，及時(shí)提出對(duì)策，將事件扼殺在萌芽之中。

(4) 完善對(duì)外發(fā)布機(jī)制，明確發(fā)言人的職責(zé)，新聞發(fā)布制度，反饋評(píng)估制度，針對(duì)具體的輿情，靈活采用新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、新聞通報(bào)會(huì)、新聞背景通氣會(huì)、新聞通稿和網(wǎng)絡(luò)發(fā)布等方式，及時(shí)有效地發(fā)布信息，主動(dòng)引導(dǎo)大眾媒體和網(wǎng)絡(luò)。

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