蔡 蓓

浙江省臺州，黃巖區(qū)圖書館

圖書館讀者服務(wù)的優(yōu)化

蔡 蓓

浙江省臺州，黃巖區(qū)圖書館

讀者服務(wù)是圖書館服務(wù)理念的靈魂和核心，是圖書館一切工作的出發(fā)點和落腳點。讀者服務(wù)工作是圖書館管理水平的直觀體現(xiàn)，也是圖書館能否實現(xiàn)自身價值的決定性因素，圖書館只有合理管理和有效組織讀者工作，才能將服務(wù)作用發(fā)揮到極致。圖書館必須通過堅持一切為讀者服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)模式,充分利用資源做好讀者服務(wù)工作。

圖書館；讀者服務(wù)；服務(wù)優(yōu)化

讀者服務(wù)是圖書館服務(wù)理念的核心，讀者需求是圖書館發(fā)展進步的風(fēng)向標(biāo)，全心全意為讀者服務(wù)是圖書館一切工作的出發(fā)點和落腳點，“讀者第一，服務(wù)育人”是所有公共圖書館應(yīng)始終堅持的宗旨?？此坪翢o聯(lián)系的讀者個體之間都有著一定的需求聯(lián)系，這樣某種程度需求的共通性為圖書館服務(wù)給予了一定的指向作用。

工作人員要了解讀者需求并及時信息反饋，在日常工作中，有計劃有意識地征求讀者意見，了解讀者需求趨向，關(guān)注讀者反映的社會熱點，亦可通過對讀者的宣傳，介紹館藏資源情況，增強讀者的咨詢意識，使讀者意識到提供服務(wù)是我們義不容辭的義務(wù)，獲得幫助是他們的權(quán)利，從而使讀者積極主動地提供需求信息和資源利用效果的信息反饋。

做好讀者調(diào)查，了解讀者的閱讀傾向以及他們對圖書館的意見和建議，為圖書館各項工作的改進做好充分準(zhǔn)備。在圖書館常設(shè)留言簿，在圖書館網(wǎng)頁上開設(shè)“讀者留言”欄目，讓讀者留下他們寶貴的意見和建議，和一些閱讀需求等，圖書館工作人員對一些問題及時給予答復(fù)，并定期對留言進行總結(jié)、分析。負(fù)責(zé)圖書采購的工作人員應(yīng)根據(jù)讀者的借閱傾向和需求，合理地補充圖書，定期采購讀者需求的新書。

1 圖書館使用指南

為了更好地位讀者服務(wù)，首先我們應(yīng)該將讀者詳細(xì)分類，譬如按到館次數(shù)數(shù)量級分為“新人”，“回頭客”，“老顧客”，服務(wù)也要根據(jù)讀者實際情況而有區(qū)分度有針對性，像對新人，工作人員應(yīng)該著重宣傳工作，介紹圖書館概況及簡略介紹各項規(guī)章制度，圖書分布情況，可以讓新讀者更直觀地了解如何到圖書館借書，圖書館可提供的各種服務(wù)，圖書館的各項規(guī)章制度等等，讓新讀者快速熟悉這個環(huán)境。工作人員可以利用宣傳櫥窗、宣傳板、印刷品等多種形式向讀者公示和宣傳圖書館的規(guī)章制度，方便新讀者熟悉環(huán)境，給他們借書提供指南，在圖書館在走廊和閱覽室內(nèi)張貼中外名人成功的名言，可以激勵讀者的學(xué)習(xí)熱情。

2 研究掌握讀者群體閱讀規(guī)律

無論哪種類型的圖書館，只有把自己讀者群體的特點研究透，才能有的放矢地做好讀者服務(wù)工作。公共圖書館的服務(wù)對象主要有幾大類，即學(xué)生讀者群、教師讀者群、各種讀書愛好者及社會閑散人員，他們的借閱活動各具特點，現(xiàn)在主要介紹前兩類。

2.1 學(xué)生讀者群

總體說來，該群體既愛讀書又愛活動，求知欲強，個體差異較大，相對而言讀書時間不均衡，不穩(wěn)定，他們閱讀書籍的自覺性、目的性、選擇性和理解力都已成熟。學(xué)生讀者數(shù)量龐大，使讀者群體的生力軍。

2.2 教師讀者群

教師借閱文獻因所教科目和所處時期的不同而有所差異，具有鮮明的職業(yè)特征，具體體現(xiàn)在學(xué)術(shù)性。教師借閱的主要是一些教學(xué)參考資料、教育研究資料和進修輔導(dǎo)資料等，具有較強的針對性，且他們對這些資料的最新動態(tài)尤為關(guān)注；與學(xué)生相比，教師群體數(shù)量較少，但仍是主要的讀者群體。

3 站在讀者角度優(yōu)化圖書館圖書結(jié)構(gòu)

圖書館采購書刊，在注重館藏數(shù)量的同時，更加注重圖書品種和質(zhì)量，適當(dāng)加大閱讀廣泛、查閱率高的書刊的比重，也適當(dāng)考慮專業(yè)性強、但讀者群體相對較少的書刊。選書過程中，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“查全”、“查新”、限制復(fù)本制度，既能保證買到適用的新書，又能避免重復(fù)購買，以免造成資金浪費。

圖書館必備藏書是館藏的基礎(chǔ)，要注意系統(tǒng)性，既考慮滿足各類師生的教育、教學(xué)的需要，又要考慮到大眾讀者閱讀的需要；既要重視傳統(tǒng)紙質(zhì)書籍的收藏，又要著眼圖書館未來網(wǎng)絡(luò)化、電子化、多媒體化讀物的發(fā)展趨勢，重視聲像、光盤等信息載體的收集。公共圖書館建設(shè)正處于從傳統(tǒng)型印刷型文獻向數(shù)字化電子型文獻發(fā)展的轉(zhuǎn)型時期，雖然印刷型文獻與數(shù)字化資源及相應(yīng)的服務(wù)并存，但以印刷型文獻及服務(wù)為主仍是目前圖書館的運行模式。

一般藏書是指欣賞消遣性讀物等圖書資料，如一些漫畫、旅游風(fēng)景類圖書等等，相對于必備藏書的要求，一般藏書具有伸縮性和層次性。

期刊訂購要注意實用性。由于期刊具有涵蓋廣泛、內(nèi)容新穎、傳遞信息及時的特點，所以圖書館必須重視期刊的訂購工作。當(dāng)今期刊浩如煙海，所以要選準(zhǔn)讀者最需要的期刊，必須遵循實用性原則，根據(jù)所在公共圖書館的性質(zhì)和財力，以及當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況和讀者的偏好選購期刊。最忌繁雜、無目的、無特色。期刊的訂閱要考慮到圖書館的方方面面，能切實、有效地滿足讀者的需求。

4 圖書館公共檢索系統(tǒng)

圖書館公共檢索系統(tǒng)是檢索圖書的主要工具。圖書館公共檢索系統(tǒng)上設(shè)立“書刊檢索” “新書通報購書推薦”、“預(yù)約通知”、“公告與留言”、“課程參考書檢索”、“分類檢索”、“讀者查詢”、“書目查詢”、“催還通知”欄目等，師生在聯(lián)網(wǎng)的計算機上通過圖書館公共檢索系統(tǒng)，只需輸入讀者編號，即可查詢到自己的借書信息。輸入“書名”或“作者”或“出版社”即可查詢到在館信息和所在書架。

重視解答讀者咨詢的服務(wù)工作。咨詢服務(wù)是高校圖書館讀者服務(wù)工作的一個重要窗口,它反映出圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量與水平,是圖書館走向現(xiàn)代化的標(biāo)志之一。

5 圖書館合理使用的相關(guān)制度

規(guī)范圖書館制度，更好地位讀者服務(wù)。俗話說“沒有規(guī)矩不能成方圓”。只有合理化、人性化規(guī)范制度才能更好地為讀者服務(wù)。

規(guī)章制度以人為本，為讀者而訂。例如入圖書館要刷卡，每名讀者最多可借閱6本書。保證開放時間，圖書館每周7天全部開放，周一至周五早上7點至晚上9點周六周周日早上9點至晚上8點30，還書時間周一至周五上午8點至下午4點可以還書。圖書館開放時間內(nèi)任意時間都可借書。一本書至多能借三個月，如想繼續(xù)看，可在圖書館公共檢索系統(tǒng)讀者信息欄上辦理續(xù)借手續(xù)，可續(xù)借一個月，超出期限則要罰款。

6 利用信息技術(shù)優(yōu)化讀者服務(wù)

在硬件方面如圖書數(shù)量不能有較大改善的情況下，優(yōu)化圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵就落在軟件上。要本著提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率的原則，充分運用現(xiàn)代管理學(xué)方法并結(jié)合信息技術(shù)，建立圖書館信息系統(tǒng)，加強圖書館的信息管理。要加強閱覽室特別是電子閱覽室的管理，發(fā)揮電子圖書閱覽查找迅速、使用便捷、存儲容量大的特點。圖書館需要加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，這不僅是圖書館發(fā)展的需要，更是信息資源網(wǎng)絡(luò)化的需要。

利用圖書館資源實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù), 有助于讀者服務(wù)水平的提高。要建立公共圖書館的網(wǎng)站，把圖書館的概況,，館藏書目，服務(wù)項目等在網(wǎng)上設(shè)定專屬欄目進行詳細(xì)介紹。有意識地收集、篩選、利用有效信息，組織和下載有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息，這樣豐富了有價值的信息來源。利用圖書館館藏資源結(jié)合網(wǎng)上信息資源建立本館數(shù)據(jù)庫?？梢栽趫D書館網(wǎng)站上發(fā)布“期刊索引”和“新書介紹”，使廣大師生及時了解有關(guān)的圖書、期刊最新信息。利用互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供遠(yuǎn)程查詢服務(wù)，即用戶將需求信息通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)給圖書館，工作人員將查找到的信息結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)又返回給讀者。

7 為讀者提供良好的讀書環(huán)境

圖書館環(huán)境的好壞也是影響讀者服務(wù)的因素之一，一個良好的讀書環(huán)境，能吸引更多的讀者，提高讀者來圖書館的積極性。圖書館環(huán)境主要從客觀因素和主觀因素兩方面分析?？陀^因素是圖書館的自然環(huán)境，是優(yōu)化讀者服務(wù)的外部條件；主觀因素是圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。

圖書館工作人員要堅持為讀者創(chuàng)造最舒適的環(huán)境，把圖書館變?yōu)樽钌袷サ牡钐?。工作人員還需加強自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，如必須熟悉圖書館圖書分類方法和目錄體系，熟悉館藏圖書擺放原則，能回答廣大讀者提出的各種問題，方便讀者咨詢，要主動與讀者進行溝通，了解他們的閱讀需求，讀者服務(wù)是永無止境的，圖書館工作人員必須以“讀者第一”、“服務(wù)至上”為宗旨，堅持一切為讀者考慮，良好的服務(wù)態(tài)度才能更好地為讀者服務(wù)。

[1]戴蓓.關(guān)于深化圖書館文獻信息服務(wù)的探討[J].圖書館雜志,1996(5)

[2]續(xù)玉紅,盛玲玉,王玉芹.掌握讀者需求提高服務(wù)質(zhì)量—2004年國家農(nóng)業(yè)圖書館讀者調(diào)查報告.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2005(12)

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.03.054