蔡筱娟，孟思齊，張 旭

（德陽城區(qū)供電局，四川 德陽 618000）

平均接電時(shí)間就是客戶申請(qǐng)用電到供電企業(yè)完成裝表接電的平均耗時(shí)。從文獻(xiàn)[1]取得的成效可以看到，它是衡量業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要指標(biāo)，是影響售電量增幅的關(guān)鍵因素。

如文獻(xiàn)[2]所述，按耗時(shí)主體劃分，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間可分為3類：第一類是供電企業(yè)完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需要的時(shí)間，如：查勘、制定供電方案、設(shè)計(jì)審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)和送電等環(huán)節(jié)需要的時(shí)間；第二類是客戶工程服務(wù)商完成工程設(shè)計(jì)、施工、物資采購需要的時(shí)間；第三類是客戶自己耗用的時(shí)間，包括資料準(zhǔn)備、費(fèi)用繳付、資金準(zhǔn)備等花費(fèi)的時(shí)間。其中，第一類時(shí)間的長短是由業(yè)擴(kuò)工作直接決定的，也是考核供電企業(yè)平均接電時(shí)間的依據(jù)所在。

按照國家電網(wǎng)公司《關(guān)于全面推進(jìn)并規(guī)范“客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心”建設(shè)與管理的通知》要求，早在2009年，四川德陽電業(yè)局對(duì)客戶業(yè)務(wù)就實(shí)行了分級(jí)管理。通過“一站式”服務(wù)的開展、“一口對(duì)外”的實(shí)施，業(yè)擴(kuò)工作取得了顯著進(jìn)步。

然而，隨著用電需求的增多，這種簡單、串行的業(yè)擴(kuò)工作模式（如圖1所示）已不能適應(yīng)當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展。

面對(duì)這一狀況，本文對(duì)業(yè)擴(kuò)工作進(jìn)行了深入地觀察思考，將前移工作任務(wù)、拓展業(yè)務(wù)平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)等改進(jìn)業(yè)擴(kuò)工作細(xì)節(jié)的措施落實(shí)到了日常工作。經(jīng)過2011年度1—9月份的實(shí)踐結(jié)果證明，對(duì)這些細(xì)節(jié)的改進(jìn)切實(shí)有效地縮短了平均接電時(shí)間，同時(shí)也為業(yè)擴(kuò)工作的進(jìn)一步開展拓寬了思路。

圖1 改進(jìn)前業(yè)擴(kuò)工作流程圖

1 影響平均接電時(shí)間的主要結(jié)癥

首先，手續(xù)繁復(fù)，用電辦理耗時(shí)長。實(shí)際工作中，由于業(yè)務(wù)受理所需資料繁多、手續(xù)復(fù)雜且平臺(tái)單一，造成客戶，特別是地處郊縣的客戶在申請(qǐng)用電時(shí)便延誤了不少時(shí)間。

其次，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)缺乏共享，供電方案制訂用時(shí)長。由于供電企業(yè)的營銷和生產(chǎn)工作脫節(jié)，其主要表現(xiàn)為營銷和生產(chǎn)的基礎(chǔ)信息資料未實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效的共享，使得業(yè)擴(kuò)人員在對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場查勘時(shí)，對(duì)其用電地址周邊配電環(huán)境不是十分明晰，造成業(yè)擴(kuò)人員不能及時(shí)比對(duì)多種供電方案的優(yōu)劣，不能盡早確定供電電源點(diǎn)，甚至有可能出現(xiàn)因所選供電點(diǎn)不具備供電條件而需更改供電方案的情況發(fā)生，從而延長了確定方案的時(shí)間。

再次，電力設(shè)計(jì)、施工單位隊(duì)伍素質(zhì)、資質(zhì)經(jīng)驗(yàn)參差不齊。在激烈的市場競爭中，部分資質(zhì)不夠的單位為了攬住用戶配電工程，用降低價(jià)位、降低建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)吸引客戶，最后形成客戶選擇的參建單位工程建設(shè)質(zhì)量難以達(dá)標(biāo)，造成工程返工[3]，延長了客戶竣工驗(yàn)收合格的時(shí)間。

除上述3類外，客戶自身對(duì)業(yè)務(wù)流程及所需辦結(jié)手續(xù)不熟悉，沒能提前做好接電準(zhǔn)備，也常使得配電工程驗(yàn)收合格卻無法及時(shí)投運(yùn)。

2 業(yè)擴(kuò)工作細(xì)節(jié)的改進(jìn)

針對(duì)工作中的主要結(jié)癥，為縮短業(yè)務(wù)受理及第一類平均接電時(shí)間，同時(shí)也為了掌控第二、第三類平均接電時(shí)間，四川德陽城區(qū)供電局對(duì)業(yè)擴(kuò)工作細(xì)節(jié)做出了如下改進(jìn)。

（1）將業(yè)擴(kuò)工作前移。在客戶提交用電申請(qǐng)前業(yè)擴(kuò)人員即先主動(dòng)對(duì)用電形式進(jìn)行調(diào)查分析，開拓電力市場。

為此，業(yè)擴(kuò)人員主動(dòng)深入企業(yè)，了解客戶的用電需求，同時(shí)，加強(qiáng)與經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、工業(yè)集中發(fā)展區(qū)及招商局等政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的銜接、溝通，及時(shí)掌握當(dāng)?shù)氐恼猩桃Y情況，從而把握住供區(qū)內(nèi)客戶的新裝、增容、技改動(dòng)態(tài)。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶計(jì)劃新增的用電容量有可能超過變電站的主變?nèi)萘炕蚩蛻粜枭蠈＞€而無專線間隔可供搭接時(shí)，業(yè)擴(kuò)人員立即與電力生產(chǎn)部門進(jìn)行銜接，及時(shí)提出要求變電站進(jìn)行改、擴(kuò)建的建議。

通過此舉，供電企業(yè)做好了客戶新增用電的前期準(zhǔn)備工作，避免了因供電條件不足而影響客戶接電時(shí)間的現(xiàn)象的發(fā)生。

（2）拓展業(yè)務(wù)平臺(tái)。隨著用電業(yè)務(wù)量的逐年增加，僅開放電業(yè)局營業(yè)大廳一個(gè)服務(wù)平臺(tái)已不能滿足客戶用電及企業(yè)發(fā)展的需求。因此，供電企業(yè)需要在現(xiàn)有平臺(tái)的基礎(chǔ)上充分利用通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，拓展電話、網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)預(yù)受理服務(wù)?？蛻粼谏暾?qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)只需說明辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容，留下聯(lián)系人和聯(lián)系電話即可。

由電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)搭建的業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，消除了客戶在遞交申請(qǐng)時(shí)所面臨的時(shí)間和空間障礙，通過客戶一個(gè)電話或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就可在第一時(shí)間將受理的業(yè)務(wù)傳遞給業(yè)擴(kuò)人員，由業(yè)擴(kuò)人員立即與客戶聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”的服務(wù)。

通過電話、網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)預(yù)受理，還減少了客戶為辦理業(yè)務(wù)而需準(zhǔn)備諸多資料花費(fèi)的時(shí)間。業(yè)擴(kuò)人員在現(xiàn)場勘查后，利用方案制訂到方案答復(fù)這段時(shí)間，對(duì)客戶資料進(jìn)行收集，從而變串行服務(wù)為并行服務(wù)，節(jié)省了業(yè)務(wù)受理時(shí)間。

此外，由業(yè)擴(kuò)人員對(duì)現(xiàn)場情況勘查后再指導(dǎo)客戶填寫、準(zhǔn)備相關(guān)申請(qǐng)資料，可有效杜絕客戶因申請(qǐng)用電類別、用電容量不合理而延誤業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的現(xiàn)象發(fā)生。

（3）結(jié)合生產(chǎn)調(diào)度基礎(chǔ)資料，優(yōu)化供電方案。通過建立生產(chǎn)、營銷資源共享數(shù)據(jù)庫，業(yè)擴(kuò)人員在確定供電方案時(shí)，得以充分考慮供電方案的安全性、經(jīng)濟(jì)性和合理性，同時(shí)還兼顧了工程施工的難易度，避免了影響市政、影響他人生產(chǎn)生活而延誤工期的現(xiàn)象發(fā)生。

對(duì)于臨時(shí)用電的客戶，業(yè)擴(kuò)人員不只著眼于現(xiàn)狀，更是放眼于未來，將正式用電方案進(jìn)行整體規(guī)劃，避免客戶的重復(fù)性投資、重復(fù)性建設(shè)，在為客戶節(jié)約資金的同時(shí)也縮短了其正式用電時(shí)的接電時(shí)間，達(dá)到雙贏局面。

（4）提前介入中間檢查和竣工驗(yàn)收，變“客戶要我服務(wù)”為“我為客戶服務(wù)”，并采用標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收單，將標(biāo)準(zhǔn)化納入驗(yàn)收全過程。

客戶配電工程開工時(shí)，業(yè)擴(kuò)人員便督促其申請(qǐng)中間檢查。檢查的提前介入可及時(shí)糾正施工中發(fā)現(xiàn)的問題，從源頭杜絕工程的不合格現(xiàn)象，避免因返工而延長客戶工程工期的現(xiàn)象發(fā)生。

竣工驗(yàn)收的提前介入可以讓客戶有充分時(shí)間完善配電設(shè)施，準(zhǔn)備相關(guān)資料，辦結(jié)相關(guān)手續(xù)。

以前，電力人員在對(duì)客戶配電工程竣工驗(yàn)收后，往往會(huì)因?yàn)榉请娫蚨鵁o法裝表接電，比如：客戶未結(jié)清相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用、未辦結(jié)相關(guān)用電手續(xù)等，從而延長了平均接電時(shí)間?，F(xiàn)在，業(yè)擴(kuò)人員提前介入竣工驗(yàn)收，及時(shí)指出配電工程中存在的缺陷，讓客戶盡早完善，為其預(yù)留出充足的時(shí)間做好投運(yùn)工作，縮短了工程竣工及投運(yùn)準(zhǔn)備的時(shí)間。

同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收單的使用讓驗(yàn)收過程得到了全面有效的監(jiān)督。驗(yàn)收過程的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，不但有助于對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行控制，減小事故發(fā)生機(jī)率，還節(jié)省了驗(yàn)收時(shí)間，讓客戶的整改工作也有章可循，縮短了客戶完善配電工程的時(shí)間。

（5）將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入到業(yè)擴(kuò)工作中。供電企業(yè)在堅(jiān)持“三不指定、辦事公開”的原則上，提供具有設(shè)計(jì)資質(zhì)、施工資質(zhì)等公司的查詢方式，讓客戶提前介入設(shè)計(jì)和施工的選擇，在進(jìn)行性價(jià)比對(duì)后盡早確定自己中意的電建公司。

通過印制溫馨提示卡，供電企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程做出詳細(xì)介紹，對(duì)設(shè)計(jì)審核、中間檢查以及竣工驗(yàn)收所應(yīng)具備的各項(xiàng)軟硬件條件進(jìn)行說明，讓客戶對(duì)自己的用電做到心中有數(shù)，更好地配合了業(yè)擴(kuò)工作的開展，節(jié)省了接電時(shí)間。

改進(jìn)后的業(yè)擴(kuò)流程如圖2所示。

圖2 改進(jìn)后業(yè)擴(kuò)工作流程圖

3 取得的實(shí)效

經(jīng)過努力，德陽城區(qū)供電局對(duì)業(yè)擴(kuò)工作細(xì)節(jié)的改進(jìn)已落到了實(shí)處，并取得了可觀的實(shí)效。表1列出了業(yè)擴(kuò)細(xì)節(jié)改進(jìn)前后平均接電時(shí)間及其主要步驟耗時(shí)的對(duì)比。0.89天，節(jié)省耗時(shí)25.80%；驗(yàn)收合格到完成送電時(shí)間同比縮短了1.27天，節(jié)省耗時(shí)19.63%；平均時(shí)間同比縮短了3.01天，共節(jié)省耗時(shí)19.41%，且低于了2010年全年16.57天的統(tǒng)計(jì)值。

表1 業(yè)擴(kuò)工作改進(jìn)前后耗時(shí)對(duì)比

4 未來工作展望

通過目前正在開發(fā)的與SG186系統(tǒng)接口的電力三維地理信息系統(tǒng)及掌上工作平臺(tái)，本文對(duì)以后的業(yè)擴(kuò)工作模式做出了如下展望。

客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)提交申請(qǐng)后，計(jì)算機(jī)按地域以及工作量自動(dòng)將其進(jìn)行分配。業(yè)擴(kuò)人員在現(xiàn)場勘查時(shí)，利用無線網(wǎng)絡(luò)可隨時(shí)隨地提取線路負(fù)荷資料。

在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的支持下，運(yùn)用掌上操作平臺(tái)調(diào)用典型設(shè)計(jì)，在現(xiàn)場直接確定供電方案。

通過實(shí)時(shí)審批系統(tǒng)將審批通過后的方案當(dāng)場展示給客戶，由客戶通過指紋識(shí)別系統(tǒng)予以確認(rèn)。

在中間檢查或竣工驗(yàn)收時(shí)，客戶也可通過電話、網(wǎng)絡(luò)提交申請(qǐng)、提前預(yù)約，從而為供用電雙方預(yù)留出充足的時(shí)間配合開展工作，且新系統(tǒng)、新平臺(tái)的運(yùn)用將使驗(yàn)收過程變得更加安全、可控、科學(xué)、便捷、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

在辦理業(yè)務(wù)的過程中，對(duì)于客戶的疑問，也可通過電話或網(wǎng)絡(luò)予以實(shí)時(shí)解答，從而多方位地為客戶做好服務(wù)。

［1］ 鄧漢均,易江騰.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速提質(zhì)進(jìn)行時(shí)[J].大眾用電,2011(2)：10-11.

［2］ 雷緒旭.建立三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度[J].大眾用電,2010(3)：10-11.

［3］彭曉峰,廖學(xué)中.“契約式”服務(wù)：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式[J].大眾用電,2009(10)：8-9.

（本欄責(zé)任編輯徐文紅）