□金 明，胡龍強

(杭州市公安局西湖風景名勝區(qū)分局，浙江 杭州 310008)

基層公安機關法治文化建設的實踐與思考*──以杭州市公安局西湖風景名勝區(qū)分局為例

□金 明，胡龍強

(杭州市公安局西湖風景名勝區(qū)分局，浙江 杭州 310008)

公安機關法治文化建設是加強政治建警的需要，是提升履職能力的需要，是打造和諧警營的需要。杭州市公安局西湖風景名勝區(qū)分局逐步探索并建立了“質量強警、滿意立警、品牌塑警、服務亮警”等富有景區(qū)特色的公安法治文化，建設廣大民警共享共有的精神家園，全力打造和諧警營，隊伍凝聚力和戰(zhàn)斗力不斷增強。加強基層公安機關法治文化建設，一是要努力提升對公安法治文化建設的認識；二是要大力營造和諧的公安法治文化氛圍；三是要不斷創(chuàng)新公安法治文化建設的載體。

法治文化建設；基層公安機關；杭州市公安局西湖風景名勝區(qū)分局

孟建柱部長指出：“文化作為一種軟實力，是公安機關戰(zhàn)斗力生成的重要因素?！蔽幕敲褡宓难}、是人民的精神家園。公安文化是公安隊伍的根，是公安民警的魂。加強基層公安機關法治文化建設，提升文化育警、文化強警軟實力，增強隊伍凝聚力和戰(zhàn)斗力，打造“敬業(yè)、專業(yè)、公正、廉潔”現代公安隊伍，對于促進公安工作健康、協(xié)調、科學發(fā)展，具有重大和深遠的意義。

一、公安機關法治文化建設的現實意義

當今時代，文化的影響比以往任何時候都更加廣泛而深刻。文化是民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉，是綜合國力競爭的重要因素，是經濟社會發(fā)展的重要支撐。在經濟全球化、社會信息化的時代背景下，“硬實力”幾乎都可以用錢買到，但可以用錢買到的一般都不是核心競爭力，而且隨著時間的推移變得老化和落后；而往往是那些看似名不見經傳的“軟實力”卻變成核心競爭力。黨的十七屆六中全會以深化文化體制改革、推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮為主題，吹響了建設社會主義文化強國的進軍號角。在文化大發(fā)展大繁榮的背景下，公安文化建設迎來了新的春天。公安機關法治文化，是公安機關及其人民警察在長期的警務活動中創(chuàng)造、積累、發(fā)展起來的共同的價值觀念、行為方式、制度規(guī)范以及相關物質表現的總稱。它反映的是公安機關的軟實力，凝聚的是公安隊伍的精氣神，是中國特色社會主義先進文化和公安工作的重要組成部分。筆者認為，當前加強基層公安機關法治文化建設至少有以下三個方面的現實需要。

（一）加強政治建警的需要。政治建警始終是公安隊伍建設的首要任務。加強公安機關法治文化建設，教育民警時刻加強思想政治學習，用科學的理論鼓舞人、先進的文化熏陶人、鮮活的事跡感召人，通過大力開展“忠誠、為民、公正、廉潔”核心價值觀教育，不斷增強廣大民警的職業(yè)認同感和歸屬感，引導廣大民警自覺樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和職業(yè)道德，牢固樹立“立警為公、執(zhí)法為民”的服務理念，堅定不移地做忠于黨、忠于祖國、忠于人民、忠于法律的忠誠衛(wèi)士。

（二）提升履職能力的需要。公安機關法治文化作為一種軟實力，是公安機關戰(zhàn)斗力生成的重要因素，在凝聚警心、激勵斗志、陶冶情操、展示形象、提升素質、規(guī)范執(zhí)法等方面有著不可替代的作用。加強公安機關法治文化建設，不斷創(chuàng)新執(zhí)法理念、提高執(zhí)法能力、改進執(zhí)法方式、樹立執(zhí)法形象，進一步增強憂患意識和風險意識，科學判斷形勢、準確把握大局、查找薄弱環(huán)節(jié)、不斷提高駕馭和應對處置各種復雜局面的能力和水平，為社會主義經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的治安環(huán)境，切實擔負起新時期公安機關的重大政治和社會責任。

（三）打造和諧警營的需要。隨著新形勢下公安工作任務的日益繁重和要求的不斷提高，民警的職業(yè)風險和工作壓力越來越大，民警不想做、不敢做、做不好的現象日趨明顯，部分民警消極情緒較為突出。加強公安法治文化建設，調節(jié)、舒緩、釋放民警的壓力，全面激發(fā)民警的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使民警始終保持蓬勃的朝氣、昂揚的銳氣和浩然的正氣，在警營中形成鼓勵支持民警積極干事業(yè)的良好氛圍，使一切有利于公安工作的創(chuàng)造性愿望得到尊重，構建一個凝心聚力、充滿活力的和諧警營。

二、景區(qū)公安法治文化建設的實踐

近年來，杭州市公安局西湖風景名勝區(qū)分局（以下簡稱“景區(qū)分局”）著眼于新形勢下隊伍建設和發(fā)展的新要求，認真貫徹落實上級各項指示精神，緊密結合自身實際，不斷提升文化育警、文化強警軟實力，逐步探索并建立了“質量強警、滿意立警、品牌塑警、服務亮警”等富有景區(qū)特色的公安法治文化，構建廣大民警共享共有的精神家園，全力打造和諧警營，隊伍凝聚力和戰(zhàn)斗力不斷增強。

（一）質量強警。杭州西湖風景名勝區(qū)有其特殊的地理環(huán)境和治安狀況，連續(xù)多年的“還湖于民”工程，使得西湖景區(qū)城景交融，開放度高；作為世界文化遺產地，西湖每年接待國內外游客逾3000萬人次，服務性強；西湖景區(qū)重點文保單位林立，敏感目標多，社會關注度高，敏感性強。這些特性使得西湖景區(qū)同其他城區(qū)相比有著特殊和不同的一面，公安工作稍有不慎，極易放大上升為熱點、焦點和難點問題?；诖?，景區(qū)分局提出“景區(qū)無小事”的理念，將景區(qū)公安民警的每項警務活動都視為生產一件公共服務產品的過程，并嚴格控制每件產品的質量，確保景區(qū)公安每天都能提供最優(yōu)質的產品。

一是引入質量管理理念。2005年初，景區(qū)分局發(fā)現源于企業(yè)管理，已經被世界許多國家成功運作了100年，并正在逐步擴大應用范圍的ISO質量管理，與景區(qū)公安工作有著很好的契合點。它的核心是在建立一整套質量管理和質量保證標準基礎上的PDCA可持續(xù)改進機制，即計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、改進（Act），其體現的是領導者的作用和團隊精神，注重的是對過程的質量控制，強調的是管理細節(jié)的落實，做到了凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據可查、凡事有人監(jiān)督，使各項產品不斷滿足顧客的需求。2005年5月，景區(qū)分局引入這種現代的管理理念，大膽改革公安工作機制和隊伍管理模式，并在同年11月通過了ISO9001質量管理三方認證。

二是搭建信息化平臺。借鑒和引入企業(yè)質量管理理念后，景區(qū)分局繼續(xù)積極探索，依托信息化技術的支撐，于2006年底開始自行研究開發(fā)警務質量綜合管理平臺。該平臺充分體現了質量管理的理念，緊緊抓住計劃、執(zhí)行、檢查、改進四個環(huán)節(jié)，注重工作過程的監(jiān)督、檢查和持續(xù)改進，形成了質量管理的良性循環(huán)信息鏈，切實確保產品質量。景區(qū)分局將各項警務工作和日常管理工作梳理為基礎業(yè)務、執(zhí)法執(zhí)勤、隊伍建設、公共關系四大類共183項，制定每項工作的管理標準（包括定義說明、工作要求、管理要求、考核細則、管理流程、工作流程），通過該平臺流程化操作，使得每件產品從最初生產到售后服務的每個環(huán)節(jié)都經過“檢查監(jiān)督、評析整改、統(tǒng)計分析、考核考評”等嚴格的精細化質檢，過程控制做到實時、透明、共享，實現了警務工作從粗放管理到精細化管理、事后管理到實時化管理、結果管理到過程化管理、手工管理到信息化管理的轉變，大大提升了每項警務工作的質量。

三是落實精細化管理。在日常公安業(yè)務工作和隊伍管理過程中，景區(qū)分局始終牢牢抓住警務質量綜合管理平臺這個載體，開展精細化的產品質管工作，以“零容忍”的態(tài)度對每項警務活動過程加強檢查和監(jiān)督，及時主動發(fā)現、解決小問題、小錯誤。對日常受理的刑事案件以及來信來訪來電等“三來”投訴、新聞曝光、領導批示等問題，景區(qū)分局實行逐案、逐事評析，查找防控的薄弱環(huán)節(jié)，分析信訪、投訴等反映問題的深層次原因，提出改進措施，并將評析與考核掛鉤，有效控制“錯誤鏈”。如針對每起受理的刑事案件，景區(qū)分局值班長帶領刑偵、治安等相關業(yè)務部門同步上案，在群眾報案后與派出所民警一同趕赴現場，幫助派出所進行發(fā)案分析，提出案件防控相應責任及強化防控工作的改進要求，采取有針對性措施減少重復發(fā)案，使民警開展防控工作更加得心應手。近年來，通過這種標準化、流程化、精細化的警務質量管理工作，景區(qū)分局公安業(yè)務工作和隊伍建設獲得了雙豐收，連續(xù)5年榮獲全省執(zhí)法質量優(yōu)秀單位，隊伍連續(xù)5年保持零違紀、無96666效能投訴，被評為全省公安隊伍正規(guī)化建設優(yōu)秀單位。

（二）滿意立警。質量管理“八大原則”第一條就是“以顧客滿意為關注焦點”。景區(qū)分局引入質量管理體系，強練內功，狠抓過程控制，嚴格確保產品質量。但每天生產出來的產品質量倒底是好是壞，最終還是要消費者說了算，唯一的評價標準就是顧客對產品的滿意度。為此，景區(qū)分局始終牢牢抓住滿意度這個核心指標來評價、衡量、改進西湖景區(qū)的公安工作。

一是設計評價方法。參照杭州市政府滿意度評價方法，專門設計滿意度調查表，由職能部門每季實地走訪，每個派出所轄區(qū)發(fā)放60份，其中轄區(qū)實有人口50份（包括常住人口、暫住人口、企事業(yè)單位工作人員等）、游客10份，清晰直觀匯總反映該派出所在轄區(qū)群眾中的滿意度情況。

二是規(guī)范操作流程。景區(qū)分局對民警日常每項警務活動都制定了售后服務流程，積極開展?jié)M意度追蹤活動。如景區(qū)分局對每件110接處警工作，除了狠抓生產環(huán)節(jié)，由指揮中心值日指揮長從出警速度、處結反饋、音視頻規(guī)范等方面進行檢查評析，指出問題和不足，落實整改，列入考核；同時，每起警情處置完畢后值日指揮長還要親自打電話回訪報警人，進行售后滿意度追蹤，征求意見和建議。對不滿意警情，抄告督察部門，以信訪投訴件形式對該件接處警警情開展全程調查，分析原因，查找不足，積極開展溝通解釋等售后工作，直至取得報警人理解和滿意，確保每件接處警產品質量。

綜上所述，低劑量螺旋CT掃描運用于肺結節(jié)的篩查是一種有效的檢查方法，能夠早期發(fā)現可疑惡性結節(jié)，并進行結節(jié)的分析，指導臨床及時處理，減少肺癌的發(fā)生并提高預后。

三是定期總結提升。景區(qū)分局定期以座談會等形式交流、分析追蹤到的問題和群眾的感受等，全面推進“執(zhí)法產品”事前、事中、事后的生產、檢查和改進，季滿意度測評及接處警滿意度情況均納入對派出所的績效考評，占總分值的30%。近年來，在杭州市城調隊組織的安全感和滿意度調查中，西湖景區(qū)安全感、民警形象、公安工作的滿意度等數據均居全市15個區(qū)（縣、市）前茅，在全局警務滿意度追蹤調查中，群眾對公安工作的滿意度始終保持在98%以上。

（三）品牌塑警?！吧嫌刑焯茫掠刑K杭?！蔽骱皡^(qū)以其得天獨厚的自然人文景觀，吸引著大量的海內外游客，是杭州城市的會客廳。西湖景區(qū)不僅成了游客看“天堂杭州”的“窗口”，更成了世界各地游客看中國的“窗口”。作為身處西湖景區(qū)的“天堂衛(wèi)士”，其日常的一言一行不僅代表了杭州警察乃至中國警察的形象，其自身素質的好壞更是直接影響著群眾對公安工作的評價，影響著公安隊伍的整體形象。為此，從2009年11月開始，景區(qū)分局開展“旅游警察”品牌創(chuàng)建活動，研究確定了“旅游警察”應該具備的個體素質、達標標準及培訓考核方案，并要求逐人測試、人人過關，切實提升民警基本職業(yè)素質，并以此達到個體促整體、隊伍促業(yè)務、品質促品牌的良好效應，努力鍛造“旅游警察”品牌，全面打造一支與西湖這個世界文化遺產地相媲美的高素質公安隊伍。

一是明確標準。結合西湖景區(qū)治安工作實際，景區(qū)分局研究確定了體能、技能、服務、養(yǎng)成等8大類28項個體素質（如基本體能、執(zhí)法辦案、巡邏盤查、應急救援、外語導游、游泳技能、禮儀形象等）的達標標準及培訓、考核、獎懲措施，制作了28項素質對照表、具體推進內容對照表、民警個人綜合素質匯總表、個人素質自查表等推進表格。

二是狠抓培訓。在明確素質要求的基礎上，景區(qū)分局采取以會代訓、以考促學、以賽促練等多種形式，對28項素質要求進行全方位培訓和考核，全體民警不斷突破達標標準。如游泳素質，景區(qū)分局聯系轄區(qū)游泳館，每天中午對民警開放，鼓勵民警自學游泳、強化提高；聘請專業(yè)教練為基礎差的民警開展“一對一”強化訓練，邊教邊學，邊訓邊考。目前，全局民警游泳測試通過率已達99%，更有83名“旱鴨子”通過強化訓練和自身努力，變成了“浪里白條”。再如水上救生技能，景區(qū)分局邀請市水上救生協(xié)會和浙大工體部的老師，對精挑細選的28名游泳技能較好的民警進行專業(yè)培訓，已有23人通過項目考核，18人獲得初級水上救生員資格，實現了 “敢下水，能救人”的目標。又如導游素質，景區(qū)分局以多媒體講解、圖片演示等形式，組織民警學習導游員基本知識和西湖景區(qū)相關景點經典導游詞，到六和塔、岳廟、靈隱等景區(qū)開展實地考核，不斷提升導游服務水平。各單位選派的導游小教員已能熟練講解轄區(qū)主要景點，實現了“能講解，會服務”的目標。

三是強化考核。借鑒國際企業(yè)較為通用的質量管理和平衡計分卡原理，將民警專業(yè)素質作為管理項目，納入警務質量綜合管理平臺，按工作績效、個人素質、綜合評價分別占50%、20%、30%的比例綜合計算單位和民警的綜合考核分數。個人素質考核成績直接錄入平臺，全局民警素質的單項成績、綜合得分及排名均在平臺中實時顯示。同時，將素質考核結果與評先評優(yōu)、經濟待遇、晉職晉級、末位培訓調整等掛鉤，從而真正將提高素質內化為民警的自覺行動。

（四）服務亮警。顧客就是上帝。一直以來，景區(qū)分局著力關注顧客需求，不斷精細化服務舉措，牢牢抓住顧客滿意這個硬杠桿，努力擴展服務內涵，創(chuàng)新服務方式，著力營造優(yōu)質、和諧、人性化的游覽環(huán)境，讓游客在美麗的西湖景區(qū)享受星級的溫馨服務，確保游客乘興而來，滿意而歸。

一是強化便民措施。在實行警務公開制度、值班警官制度和首問責任制的同時，進一步落實公安部“30條”和浙江省公安廳“28條”便民利民服務措施，不斷優(yōu)化窗口服務標準，規(guī)范制作了民警服務證，掛牌上崗，自覺接受群眾監(jiān)督。

二是推出特色服務。繼2005年景區(qū)分局組建全省第一支女子巡邏隊，在西湖景區(qū)各大景點、路段開展巡邏服務，2009年又成立了特色巡邏隊，由形象佳素質好的男女民警搭檔巡邏，通過以人為本、管理與服務并重的柔性化管理模式，使特色服務成為西湖景區(qū)的一道靚麗的風景線。同時，景區(qū)分局還推出流動警務室，在西湖景區(qū)設立咨詢服務臺，挑選具有較好外語基礎和導游講解能力的男、女民警，大力開展日常咨詢、導游服務，并主動聯系電信部門，對進入西湖景區(qū)的游客及時發(fā)布警方提醒、咨詢短信。通過將管理服務平臺前移，更加貼近群眾，進一步擴大了管理服務的外圍空間。

三是建立救援機制。根據近年來山體游步道開發(fā)完善，游客增多，不時有報警求援需要的實際情況，景區(qū)分局建立了西湖景區(qū)山體救援機制，在西湖景區(qū)山體重點地段配備無線可視報警通，并與“壹基金”戶外救援聯盟、浙江戶外救援聯盟等民間機構合作，實現了西湖景區(qū)山體救援的專業(yè)化。同時，針對轄區(qū)6.38平方公里的西湖水域，景區(qū)分局還建立了落水救援機制，在西湖沿線設立7個救生點，配備必要的救生設施，建立并完善西湖景區(qū)水上救援處置規(guī)范，確保游客落水能及時得到救助。

三、加強基層公安機關法治文化建設的思考

公安機關法治文化建設是一項基礎性和長期性的工作，往往難以立竿見影，更不可能一蹴而就，只能通過慢慢滲透的方式，發(fā)揮潤物無聲的作用，才能不斷提升公安機關的軟實力和競爭力。結合景區(qū)分局的做法及其取得的成效，筆者認為，加強基層公安機關法治文化建設要著重把握以下幾個方面。

（一）努力提升對公安法治文化建設的認識。加強基層公安機關法治文化建設，首先要克服認識上的偏差，不能簡單地認為法治文化建設就是出臺幾項規(guī)范和制度，舉辦一些培訓學習會，開展幾項文體活動，建設幾個圖書室或是開辦若干文化沙龍。法治文化是一種軟實力，它具有引導、凝聚、激勵、調節(jié)、約束等作用，為塑造民警心靈美、形象美和行為美，匯聚隊伍精氣神，提升隊伍凝聚力和戰(zhàn)斗力，打造“敬業(yè)、專業(yè)、公正、廉潔”現代公安隊伍提供內在涵養(yǎng)、精神動力和智力支持。

（二）大力營造和諧的公安法治文化氛圍。加強基層公安機關法治文化建設要營造人人積極參與、支持的和諧內部和外部環(huán)境。對內，通過教育、管理、宣傳、監(jiān)督等多種措施，充分發(fā)揮法治文化在陶冶情操、堅定信念、提升素質、規(guī)范行為、樹立形象上的作用和成效，讓民警充分感受法治文化建設帶來的變化和好處，從而激發(fā)廣大民警參與的主動性和創(chuàng)造力。對外，通過大走訪、警民懇談、向群眾報告、媒體通報等多種形式，充分展示和宣傳公安機關法治文化建設成果，廣大民警用平和的態(tài)度、專業(yè)的素質、規(guī)范的行為開展服務和執(zhí)法活動，不斷提升公信力，構建和諧警民關系，贏得群眾認可和支持。

（三）不斷創(chuàng)新公安法治文化建設的載體。公安機關法治文化建設滲透公安工作的各個細節(jié)，貫穿公安隊伍建設的始終。加強公安機關法治文化建設，要注重結合實際，把法治文化建設同公安中心工作相結合，同解決公安隊伍存在的突出問題相結合，同積極回應人民群眾的新期待和新要求相結合，積極拓寬思路，努力創(chuàng)新載體，不斷提升民警的政治素質，培養(yǎng)民警的優(yōu)良作風，增強民警的綜合素質，規(guī)范民警的執(zhí)法行為，樹立民警的良好形象，提高群眾對公安工作的滿意度，樹立新時期人民警察的良好形象，展示新時期人民警察的精神風貌。

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1674-3040（2012）04-0083-04

2012-05-16

金明，浙江省杭州市公安局西湖風景名勝區(qū)分局黨委副書記、政委；胡龍強，該分局辦公室副主任。

*該文獲2012年杭州市公安機關法治文化論壇優(yōu)秀論文二等獎。

（責任編輯：錢 江）