成 棟

江蘇省啟東市人民醫(yī)院藥劑科，江蘇啟東 226200

藥品是一種關系到人民群眾身體健康和生命安全的特殊商品。醫(yī)院出于對藥品質量保證的考慮，原則上對售出的藥品是不予退換的。但在實際情況下卻并非如此。筆者將就這一問題進行探討并提出建議，以供參考。

1 由于藥品質量問題和工作人員失誤而引起的退藥

總體來說，各級醫(yī)院為了人民的身體健康和生命安全都會嚴把藥品的質量關。藥房發(fā)藥時也有一系列嚴格的規(guī)章制度。但有時也會出現(xiàn)這樣那樣的問題而導致退藥。比如，外包裝破損或外包裝完整而內包裝破損、缺失；散裝藥品因保管不到位而產(chǎn)生結塊、變色、霉變；批號管理不到位致使藥品過期；藥房工作人員責任心不強而發(fā)錯藥品等。對于確實由于藥品質量問題或藥房工作人員失誤而產(chǎn)生退藥，醫(yī)院應該接受退藥，并積極配合相關部門和人員，認真查出問題所在。采取必要的措施，明確責任，給患者及其家屬一個滿意的答復。

2 由于患者自身因素而引起的退藥

在實際情況下，因為藥品質量或工作人員操作失誤而引起的退藥只占全部退藥的一小部分。絕大多數(shù)是由患者提出的各種各樣的理由而引起的。比如，買貴了，認為外面藥店的的價格比醫(yī)院便宜；買多了，覺得醫(yī)生開的藥品太多，不需要這么多；買錯了，幫別人買了藥以后發(fā)現(xiàn)不是需要的那種；買了以后，回家仔細看了說明書以后，因為說明書上有詳細的禁忌證和不良反應而不敢使用；吃了以后自我診斷沒有效果，懷疑是假藥；吃了以后出現(xiàn)皮膚過敏、胃腸道反應等副作用而要求退藥等。對于患者的這些理由要求退藥的，醫(yī)院為了藥品質量安全考慮，在原則上是不予退換的。但是患者卻并不理解，在醫(yī)院大吵大鬧時而有之。鑒于目前緊張的醫(yī)患關系，醫(yī)院也沒有什么好的辦法，一般只好按退藥處理。

3 醫(yī)院對退藥的原則和處理方法

藥品具有特殊性，易受溫度、濕度、光照、空氣等因素影響而發(fā)生質量的變化，因而很多藥品的儲存有相應的條件要求，比如冷藏、避光、通風、避濕等[1]。藥品一旦由患者帶回家中放置，就很難達到某些藥物的存放標準，而影響藥物的質量。有些藥品雖然雖然從外觀上看不出異樣但效價卻可能已發(fā)生變化，從而影響藥品的作用。另外，有一些不法分子利用退藥的機會以假藥、劣藥來與好藥惡意調包的現(xiàn)象也是有的，即使是專業(yè)的藥劑師僅憑外包裝也很難辨識真?zhèn)巍Ｈ绻t(yī)院輕易地就同意退藥，必然給那些不法分子以可乘之機，由此給其他消費者的健康乃至生命帶來潛在的威脅[2]。所以醫(yī)院原則上是不允許退藥的。但在實際操作中卻并非如此，一般只要患者要求退藥都會處理。退藥時先核對藥品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、批號和醫(yī)院的藥品信息是否一致。然后當著患者的面把要退的藥品一一打開，如果是患者自行要退的藥品中發(fā)現(xiàn)有服用過的則不允許退藥。詳細登記所退藥品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、批號、數(shù)量，做好相應的記錄。

4 解決醫(yī)院藥品退藥問題的建議

4.1 建立醫(yī)院藥品退藥制度

醫(yī)院藥品的退藥應制度化。用規(guī)范和標準的規(guī)章制度來提醒患者藥品退藥的嚴肅性。醫(yī)院要向患者傳遞一個信息，那就是：退藥是有嚴格的標準的，并不是個人能說了算的。一旦退藥形成制度化后，就應將規(guī)定以書面形式張貼于醫(yī)院藥房的取藥窗口等醒目位置。這樣一旦發(fā)生退藥糾紛時，醫(yī)院就可以有章可循，不至于被動[3]。

4.2 醫(yī)院應嚴把藥品的質量關

醫(yī)院從藥品的采購、運輸、儲藏都要制定嚴格的規(guī)章制度。比如，藥品采購應堅持從相對固定的具有較高信譽度的供應公司進藥。杜絕除醫(yī)院采購以外的人員不通過藥庫私自進藥，從源頭上保證所采購藥品的合法性。藥品入庫驗收是杜絕假藥、劣藥流入醫(yī)院的重要關口[4]。當醫(yī)藥公司把藥品送到藥庫時，藥庫驗收人員必須對所需入庫藥品進行數(shù)量和質量的全面驗收。對出現(xiàn)問題的藥品，如數(shù)量缺失、包裝損壞等，應及時通過采購與醫(yī)藥公司進行聯(lián)系，妥善處理。藥品入庫后應按照“分區(qū)分類，貨位編號”、按生產(chǎn)批號堆碼的原則進行管理。藥品按先進先出，近期先出的原則出庫。每月由藥庫管理人員對庫存藥品進行質量檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)藥品質量有疑問的，應及時送檢。

4.3 制定完善的藥房發(fā)藥制度

藥房是直接面對患者的窗口，藥房的工作人員要有一顆強烈的責任心，工作時一定要認真、仔細。正確的藥品擺放是避免錯誤的一個重要防范措施。同時為避免漏發(fā)、錯發(fā)藥品，在調劑過程中應嚴格對處方的前記、正文和醫(yī)生簽名逐一審查，對不符合規(guī)定的要與處方醫(yī)生及時進行聯(lián)系，經(jīng)醫(yī)生修正后方可調配[5]。重點審查處方正文，包括藥品名稱、用藥劑量、用藥方法、藥物配伍變化、藥物相互作用和不良反應等等。在發(fā)藥時要呼叫患者姓名，確認正確后方可發(fā)出。發(fā)完一個患者后才取下一張?zhí)幏?，以免發(fā)生混淆。

4.4 設立藥品咨詢窗口

應安排高年資的藥師開展藥物咨詢窗口的工作，幫助患者解決藥物使用上的各種問題。一般藥品外包裝上的說明很簡單，患者并不了解藥物的作用[6]。當患者前來咨詢時，應向患者詳細介紹藥品的使用方法、配伍禁忌、不良反應、注意事項，以及該藥品獨特的藥理作用，使患者做到心中有數(shù)。這樣既可以防止患者服錯藥引起的嚴重的不良反應，同時也可以讓患者對可能出現(xiàn)的不良反應有一定的心理準備，減少患者因“買錯藥”或出現(xiàn)正常的不良反應而來退藥的可能性。當發(fā)現(xiàn)患者一次配的藥量較大時，應主動提醒患者是否需要這么多。如果患者確實需要，則應該提醒患者注意藥品保管方法和有效期。如果患者覺得太多，應在第一時間聯(lián)系醫(yī)生幫其退藥，配置合理的劑量。

4.5 提高服務意識，完善服務態(tài)度

醫(yī)院是一個特殊的服務性行業(yè)，服務態(tài)度至關重要。當患者前來要求退藥時，不能漠不關心，冷言冷語。應該在第一時間問明情況，如果是藥品質量問題或是操作失誤，應該馬上啟動差錯處理預案，第一時間向患者賠禮道歉，取得患者的諒解。如果是患者自己要求退藥，則應該先向患者解釋不能退藥的原因，如果患者一再堅持，也應該耐心地做好各項工作，做到一切以患者為主[7]。同時加強內涵建設，包括讓門診藥房各種標識醒目美觀，藥品擺放整齊有緒，免費發(fā)放各種用藥知識宣傳材料、配備藥品包裝袋，開設用藥咨詢窗口等[8]，與患者加強溝通，構建和諧的醫(yī)患關系。

5 結語

隨著人們生活水平的不斷提高，藥品作為關系到人們身體健康和生命安全的特殊商品也越來越重要。藥品的退藥問題不僅關系到藥品的質量，更關系到人們的生命健康[9]。醫(yī)院應本著患者第一的原則，強化管理水平，提高服務質量，做到事前防患于未然，事后有理有據(jù)，妥善處理好藥品的退藥問題，取得患者的信任和理解，減少藥品退藥問題的發(fā)生。

[1] 陶麗寧，顧海.對藥店如何解決藥品退貨問題的思考[J].中國藥房，2006，17（3）：237.

[2] 鄭希林.藥店豈能接受退貨[N].中國醫(yī)藥報，2003，2575：56.

[3] 羅琳，錢鑫，李明華.我院門診藥房退藥原因分析及對策探討[J].中國藥業(yè)，2012，21（1）：55-56.

[4] 陳寧姿.門診西藥房退藥原因及管理對策[J].中醫(yī)藥管理雜志，2012，20（1）：80-81.

[5]孔冰冰.門診病人退藥原因分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（6）：103.

[6] 朱永紅，張延華，王力軍.我院住院患者1059份退藥申請單原因分析[J].臨床誤診誤治，2011，24（7）：81.

[7] 柳青青，李紅.我院門診藥房退藥原因調查分析[J].臨床合理用藥雜志，2011，04（29）：124.

[8] 王書杰，史宇翔，蔡大偉，等.防止門診藥房醫(yī)療糾紛的有效辦法[J].醫(yī)藥導報，2006，25（3）：271.

[9] 唐鳳川.本院病區(qū)退藥原因分析及對策探討[J].臨床合理用藥雜志，2011，04（8）：141.