王佳冰 閆瑋娟

(濟(jì)南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院，266000)

隨著醫(yī)學(xué)模式和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護(hù)士的工作已不再局限于醫(yī)院和門診，而是擴(kuò)展到家庭和社會，護(hù)理工作的任務(wù)已不僅是幫助患者恢復(fù)健康，而是延伸到幫助健康者增進(jìn)健康，在當(dāng)今日趨激烈的市場競爭中，服務(wù)作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高。不但醫(yī)院在競爭中獲勝要依靠服務(wù)，而且護(hù)士的工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)，直到實現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)，所以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一個更為廣泛的概念，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擁有精湛的技術(shù)，擁有良好的素質(zhì)，誰就擁有信譽(yù)。根據(jù)全軍《關(guān)于加強(qiáng)軍隊醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》要求，作為全軍神經(jīng)疾病診療康復(fù)中心，我們開展以傷病員滿意、社會滿意、官兵滿意為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，本著以病人為中心的服務(wù)理念，對病人提供連續(xù)、全程的責(zé)任制護(hù)理，積極改進(jìn)護(hù)理工作模式，增加護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化護(hù)理工作流程，改革護(hù)理管理機(jī)制，大力推進(jìn)示范工程活動，取得了明顯成效，現(xiàn)將工作中的體會與大家共同分享。

1 樹立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識，重視臨床護(hù)理工作

組織全科護(hù)士系統(tǒng)全面學(xué)習(xí)《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》等相關(guān)文件，樹立牢固的服務(wù)意識，以飽滿的熱情和正確的態(tài)度開展工作。通過學(xué)習(xí)和動員，護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了觀念，由“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變。注重臨床實效，讓患者滿意是我們的最終目標(biāo)，同時，也得到了科室主任和全體醫(yī)生的積極支持和參與。

充分利用早交班和每周二下午業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間，對《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》進(jìn)行學(xué)習(xí)，并對相關(guān)內(nèi)容記錄于自學(xué)筆記本上和晨間交班提問，達(dá)到全部人員全面掌握。

2 確立護(hù)理服務(wù)理念

2.1 全程化、無縫隙護(hù)理 我科為全軍神經(jīng)疾病診療康復(fù)中心，為做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，打造示范病房，我們在做好護(hù)理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，同時為改善病房環(huán)境，為患者提供良好的休養(yǎng)條件，科室嚴(yán)格執(zhí)行陪護(hù)安全教育制度，病區(qū)內(nèi)限制陪護(hù)數(shù)量，定期召開陪護(hù)教育會，為患者提供安全和諧的病區(qū)環(huán)境。

2.2 以病人安全為中心 加強(qiáng)病人入院宣教和住院期間的健康教育，提高病人的自我保健能力，加強(qiáng)安全防范意識教育，為此我們制定了安全協(xié)議書，患者入院起由護(hù)理班護(hù)士詳細(xì)講解，雙方簽字。病房及大廳隨處可見的溫馨提示一目了然，加強(qiáng)警示作用，使得病人住院期間隨時意識到安全第一的重要性。各班次嚴(yán)格執(zhí)行等級護(hù)理制度查房，加強(qiáng)病房巡視，尤其注意病情變化和臥床病人的安全，床頭設(shè)置翻身卡，各班次嚴(yán)格交接班。

2.3 溫馨護(hù)理，微笑服務(wù)[1]臨床工作經(jīng)驗使我們深刻地意識到良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。尤其是護(hù)士真誠的微笑、關(guān)切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。每天早上交班后，護(hù)理人員會面帶微笑準(zhǔn)時來到病房，為每一位患者及家屬帶來最真摯的問候，整理床單元，對生活半自理或完全不能自理的病人協(xié)助他們翻身、拍背、功能鍛煉，并認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合，對生活能自理的病人進(jìn)行健康教育。病床前，護(hù)士親切地稱呼病人爺爺、奶奶、叔叔、阿姨等讓患者倍感親切。護(hù)士在病床前或與病人開心交談，或給予細(xì)心指導(dǎo)，或體貼地給病人梳頭、修剪指甲等，一切都是用心護(hù)理。護(hù)患之間、護(hù)士與家屬之間少了隔閡，多了份親切和理解。下午，我們會根據(jù)級別護(hù)理要求，為臥床病人擦洗，及時主動地解決各項護(hù)理問題。

2.4 以人為本，細(xì)節(jié)服務(wù)

2.4.1 細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)品質(zhì) 首先，我們注意保持病區(qū)清潔、安靜，病房床單的整潔，治療大廳及餐廳墻壁懸掛設(shè)計精美的宣傳欄，衛(wèi)生間設(shè)置扶手，病房設(shè)置服務(wù)角，為患者提供一些生活用品，病房所有的電器開關(guān)都貼有卡通畫，強(qiáng)調(diào)外在的人文氣氛，營造溫馨的病房環(huán)境。與此同時，我們十分注重護(hù)士的儀表端莊，舉止文明，接待語言親切，服務(wù)規(guī)范，全體護(hù)士佩戴笑臉牌上崗。接待病人時起身迎接，主動問好，做自我介紹，協(xié)助選擇床位，進(jìn)行入院宣教：如介紹科室環(huán)境、科主任、主管醫(yī)生、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士以及病區(qū)設(shè)備使用、飲食安排、探視陪護(hù)制度和貴重物品的管理，協(xié)助做好各項檢查。在病人住院期間，全程關(guān)注其身心狀況，使病人在充滿溫馨的感動服務(wù)中接受治療。

2.4.2 首因效應(yīng)融洽護(hù)患關(guān)系 人際交往中第一印象起著非常重要的作用，良好護(hù)患關(guān)系的建立，首因效應(yīng)非常重要，這也是科室形象的一張名片。為此，在工作中我們堅持并做到了“首問負(fù)責(zé)制”，即對病人的詢問和要求及時有回復(fù)、有落實，不能有推諉、拖延、不耐煩的現(xiàn)象。

2.4.3 關(guān)愛病人，快樂康復(fù) 我科結(jié)合康復(fù)患者的特點，開設(shè)活動室，豐富康復(fù)患者的住院生活。我科還建立了患者生日登記簿，每逢患者過生日，全科醫(yī)護(hù)人員就會送去鮮花、蛋糕。母親節(jié)、父親節(jié)等一些節(jié)日時，我們組織醫(yī)患聯(lián)誼會，邀請家屬參與進(jìn)來，讓患者從枯燥無味的康復(fù)鍛煉生活中和疾病所帶來的痛苦中走出來。這些護(hù)理服務(wù)措施增強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通和家庭的溝通，病房墻壁上設(shè)有護(hù)患溝通欄，我們把節(jié)日活動的照片貼在墻上，渲染了充滿關(guān)心、愛心、同情心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍。

2.4.4 延伸護(hù)理關(guān)懷 在以病人為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，我們不斷拓展為病人服務(wù)的領(lǐng)域，將溫馨、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作延伸到出院的人群及社會公益。對腦卒中出院后需家庭康復(fù)的病人，科室制訂了家庭康復(fù)計劃，編制了病人家庭電話聯(lián)系卡，采用家庭隨訪的形式給予醫(yī)學(xué)幫助，提高了病人的復(fù)診率，有利于及時發(fā)現(xiàn)病情變化、早期干預(yù)、控制病情、降低病人醫(yī)療負(fù)擔(dān)，同時也加深了護(hù)患之間的情感交流。與此同時，我們牽手愛心公益，為社會關(guān)注的貧困兒童進(jìn)行免費康復(fù)治療，奉獻(xiàn)我們的愛心。

3 確保基礎(chǔ)護(hù)理工作落實到位

根據(jù)康復(fù)科工作特點，要求各班次認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好康復(fù)病人的生活護(hù)理，并有效地應(yīng)用到臨床護(hù)理中，加強(qiáng)了床單位管理、晨晚間護(hù)理、皮膚護(hù)理、臥床護(hù)理及排泄護(hù)理，二級護(hù)理的病人由責(zé)任護(hù)士書寫二級護(hù)理計劃，根據(jù)病人自理程度，制定個人日常生活能力計劃，告知并鍛煉患者能自己做的自己做，戒除依賴和恐懼心理。實行責(zé)任護(hù)士、護(hù)理組長、護(hù)士長三級負(fù)責(zé)制，每日護(hù)理組長負(fù)責(zé)對當(dāng)日護(hù)理班護(hù)士分工，護(hù)士長定期檢查執(zhí)行、落實情況，并及時講評。設(shè)置護(hù)士長留言本，針對護(hù)理工作中存在的問題及時提醒和督促，使得護(hù)理工作扎實有效進(jìn)行[2]。

4 加強(qiáng)康復(fù)護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展康復(fù)護(hù)理特色服務(wù)

技術(shù)訓(xùn)練：按照我院制定技術(shù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)，每周集中訓(xùn)練，包括急救技術(shù)演練和基礎(chǔ)護(hù)理操作，每月組織考核，考試良好率達(dá)100%。每人一個月的科室業(yè)務(wù)講課，拓展了知識面，加強(qiáng)了康復(fù)前沿知識的學(xué)習(xí)。對病情復(fù)雜病例進(jìn)行護(hù)理查房，共同研究分析探討相應(yīng)的康復(fù)護(hù)理措施，達(dá)到理論與實踐的有效結(jié)合。護(hù)理人員參與治療師每日下午開展的業(yè)務(wù)知識講座，利用患者康復(fù)評價會，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)技溝通，為患者提供更專業(yè)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)臨床康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)，如良肢位擺放、體位轉(zhuǎn)移、關(guān)節(jié)松動訓(xùn)練、肢具的使用，護(hù)士與治療師對患者病情變化及時溝通，及時反饋，做到病情與康復(fù)訓(xùn)練計劃心中有數(shù)，確保病人安全有效地康復(fù)。

5 加強(qiáng)臨床護(hù)理創(chuàng)新，提高護(hù)理質(zhì)量

建立績效考評制度，獎罰分明，提高護(hù)士積極性，營造良好的工作氛圍。加強(qiáng)鼓勵護(hù)理科研工作，提高護(hù)理隊伍的整體素質(zhì)。

作為全軍的神經(jīng)疾病診療康復(fù)中心，我們意識到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不只是一句簡單的口號，而是真正地走進(jìn)病人心中。隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，我們從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深入到病房中，了解病人的心理和需求，改善護(hù)患關(guān)系。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者生活上或是護(hù)理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。我們將秉承“以傷病員為中心”的宗旨，服務(wù)官兵和百姓，科學(xué)管理，大膽創(chuàng)新，穩(wěn)步推進(jìn)，用我們的一言一行創(chuàng)建全軍一流康復(fù)中心，書寫優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新篇章。

[1]劉慶素，安秀艷，于蕾，等.不同人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點調(diào)查[J].中國護(hù)理管理，2007，7(6)：21-23.

[2]郭燕紅.適應(yīng)形勢 銳意進(jìn)取 促進(jìn)護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護(hù)理管理雜志，2010，10(5)：305-307.