江蘇省淮安市第一人民醫(yī)院 薛建玲

某醫(yī)院提出的戰(zhàn)略目標是將醫(yī)院建設(shè)成為“以科學(xué)發(fā)展觀為指引，以資本約束為前提，創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院，努力成為創(chuàng)新活躍，內(nèi)控嚴密，效益顯著，在本地醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)先的衛(wèi)生事業(yè)單位”。平衡記分卡是實現(xiàn)這一既定目標的戰(zhàn)略性管理工具，通過財務(wù)、客戶、工作進程和員工的學(xué)習(xí)與成長四個維度的因果關(guān)聯(lián)，全面平衡戰(zhàn)略管理與經(jīng)營管理、財務(wù)指標與非財務(wù)指標、內(nèi)部客戶與外部客戶、結(jié)果指標與動因指標；傳導(dǎo)先進的經(jīng)營理念和經(jīng)營策略，并通過分解功能，將單位、部門、個人績效有機地融合在一起，促進績效共同進步。

一、績效考評指標體系設(shè)計的指導(dǎo)思想

根據(jù)部門職能和專業(yè)特點，對業(yè)務(wù)拓展（高水平診療技術(shù)）、風險內(nèi)控和監(jiān)督、支持保障部門進行分類指導(dǎo)和考核。業(yè)務(wù)拓展部門主要圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展和患者滿意度指標進行考核；風險內(nèi)控與監(jiān)督、支持保障部門主要圍繞工作進程和內(nèi)部客戶滿意度指標進行考核，形成“二線為一線，全院為患者”的大服務(wù)氛圍，促進醫(yī)院經(jīng)營績效的全面提升。

借鑒平衡計分卡的原理，將發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營目標逐級分解、層層落實，將醫(yī)院整體績效、團隊績效和員工個人績效有機結(jié)合起來，并通過機制的應(yīng)用不斷改善和提升科室和員工的績效水平，積極培育良好的績效管理文化，努力構(gòu)建以價值創(chuàng)造為導(dǎo)向的績效管理體系。

在指標體系的構(gòu)建上，充分體現(xiàn)對全院的指導(dǎo)，通過財務(wù)指標的選取，引導(dǎo)全院明確發(fā)展的方向和重點，確立提高資產(chǎn)收益的目標；通過客戶指標的選取，引導(dǎo)全院關(guān)注發(fā)展的結(jié)構(gòu)，確立減少經(jīng)濟資本占用的目標；通過工作進程指標的選取，引導(dǎo)全院關(guān)注發(fā)展的質(zhì)量，確立向管理要效益的目標；通過員工學(xué)習(xí)與成長指標的選取，引導(dǎo)全院關(guān)注員工素質(zhì)的提升和潛能的挖掘，確立資源高效配置的目標。

二、績效考評指標體系設(shè)計的基本原則

(一)戰(zhàn)略性原則

即要求指標體系必須符合醫(yī)院的戰(zhàn)略導(dǎo)向，充分體現(xiàn)該院黨委關(guān)于發(fā)展戰(zhàn)略的思考，突出重點和核心指標，努力促進醫(yī)院核心競爭力的提高、經(jīng)濟價值增加目標的實現(xiàn)。

(二)指導(dǎo)性原則

即通過指標體系和考核導(dǎo)向，將醫(yī)院的經(jīng)營理念、經(jīng)營策略、經(jīng)營方式、經(jīng)營要求及時傳導(dǎo)到各部門，指導(dǎo)各部門面對新的發(fā)展環(huán)境和要求，實現(xiàn)增長方式的有效轉(zhuǎn)型。

(三)全面性原則

所設(shè)計的指標體系，要貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，體現(xiàn)醫(yī)院的績效導(dǎo)向。考核既要有對結(jié)果的要求，又要有對過程的控制；既要符合院黨委要求，又要符合醫(yī)院發(fā)展的實際。

(四)個性化原則

根據(jù)部門職能和專業(yè)特點，對業(yè)務(wù)拓展與產(chǎn)品、風險內(nèi)控和監(jiān)督、支持保障部門制定差別化的指標體系，體現(xiàn)出分類指導(dǎo)的原則。

三、績效考評指標體系的組成

區(qū)別部門的經(jīng)營管理特點，對財務(wù)成果、市場與客戶、工作進程、學(xué)習(xí)與成長四個考核維度賦予不同的考核權(quán)重。具體見表1：考核維度及權(quán)重分類對照表。

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各部門具體考核指標的選取以板塊管理要求為指引，業(yè)務(wù)拓展部門突出對財務(wù)成果和資產(chǎn)質(zhì)量管理結(jié)果的考核；風險內(nèi)控和監(jiān)督部門突出對財務(wù)成果和資產(chǎn)質(zhì)量管理結(jié)果的考核；支持保障部門突出對內(nèi)部客戶滿意度和工作進程目標落實情況的考核。

業(yè)務(wù)拓展部門（以住院部各病區(qū)為例）。主要圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展和患者滿意度指標進行考核，著重于財務(wù)成果維度。

財務(wù)成果維度主要設(shè)立以下一些績效考評指標：“醫(yī)療收入”（床位收入、檢查收入、治療收入、手術(shù)收入、護理收入、）“平均住院日”、“病床周轉(zhuǎn)率”、“藥品收入”、“醫(yī)療支出”、“藥品支出”、“藥占比”、“出院病人費用率”等。并給這些指標賦予不同分值。

市場與客戶維度旨在考察工作怎樣滿足社會與患者的需求，其關(guān)鍵指標：“醫(yī)護人員服務(wù)品質(zhì)”、“醫(yī)德醫(yī)風”、“患者滿意度”。其中“患者滿意度”指標通過現(xiàn)場問卷調(diào)查、信函調(diào)查等手段，進行滿意度調(diào)查。另外，考核期內(nèi)發(fā)生患者有效投訴，每次扣較大分值。

工作進程維度主要設(shè)立指標：“?？茦I(yè)務(wù)專長”、“技術(shù)創(chuàng)新”、“工作流程”、“工作效率”等。

學(xué)習(xí)與成長維度，各個部門績效考評指標基本一致，考察的是醫(yī)院怎樣保持持續(xù)創(chuàng)造收益能力，主要設(shè)立“論文完成”、“學(xué)科發(fā)展”、“學(xué)習(xí)培訓(xùn)”、“員工崗位技能”等指標。

風險內(nèi)控和監(jiān)督部門（以財務(wù)處為例），圍繞財務(wù)、工作進程和內(nèi)部客戶滿意度指標進行考核，著重于工作進程維度。

財務(wù)成果維度設(shè)立以下一些績效考評指標：“收支結(jié)余”、“利潤率”、“全院成本收入比”，其中“收支結(jié)余”指標是關(guān)鍵績效指標，賦予較大分值。

市場與客戶維度的績效考評指標為：“內(nèi)部客戶滿意度”。

工作進程維度設(shè)立以下一些績效考評指標：

“費用管理”指標，考核內(nèi)容為：逐步完善部門費用分配辦法，及時分解費用，推行費用集中核算，按月監(jiān)控全院財務(wù)收支情況，按月進行財務(wù)分析。

“財務(wù)監(jiān)管”指標，該指標為關(guān)鍵績效指標，賦予較大分值，考核內(nèi)容為：及時核定院年度主要財務(wù)指標，按月監(jiān)控院財務(wù)收支項目變動情況和財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況，定期編寫財務(wù)分析報告，采取有效措施，促進全院增收節(jié)支，改善財務(wù)狀況。

學(xué)習(xí)與成長維度，績效考評指標設(shè)置各個部門基本一致。

支持保障部門（以人事處為例）。圍繞工作進程和內(nèi)部客戶滿意度指標進行考核，著重于工作進程維度。

財務(wù)成果維度只設(shè)立一個績效考評指標：“部門可控費用”，用于考核部門節(jié)約的費用。

市場與客戶維度也只設(shè)置一個績效考評指標：“內(nèi)部客戶滿意度”。

工作進程維度作為重點，設(shè)置以下績效考評指標：

“領(lǐng)導(dǎo)力管理與班子建設(shè)”指標，“薪酬制度”指標，“招聘配置”指標，“人才的培訓(xùn)、培養(yǎng)和開發(fā)”指標，考核內(nèi)容為：創(chuàng)新培訓(xùn)方式，切實開展有針對性的素質(zhì)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，著力提升員工崗位勝任能力、履責能力。其中“薪酬制度”是關(guān)鍵性指標，賦予較大考核權(quán)重。

學(xué)習(xí)與成長維度，績效考評指標設(shè)置各個部門基本一致。

四、考核評分及考核方法

對部門的關(guān)鍵性指標明確“計分起點”和“考核基準”，以保證全院整體績效目標的實現(xiàn)。

考核指標評分采用階段線性計分法、排名定分、等第賦分法和加減分法相結(jié)合的方法。

(一)階段線性計分法主要適用于財務(wù)類指標

對于關(guān)鍵性業(yè)務(wù)指標，當實際績效未達到“計分起點”時，不計考核得分，若出現(xiàn)負分，則將負分計入總分；實際業(yè)績達到或超過“計分起點”標準的，按實際完成率計算得分，直至指標規(guī)定的得分上限。對一般性財務(wù)類指標，明確“考核基準”，并按照實際完成率計算得分，直至指標規(guī)定的得分上限。

(二)排名定分法主要適用于財務(wù)類指標

當實際業(yè)績未達到“考核基準”，但在競爭中實現(xiàn)進位（或保持第1水平）的，可得100%基準分。

(三)等第賦分法主要適用于工作進程類指標

根據(jù)指標完成情況，設(shè)立A+、A、B、C和D共五個等第，各等第與得分系數(shù)之間的折算關(guān)系為：A+1.2、A1.1、B1.0、C0.8、D0。

使用等第賦分的指標中，工作進程類關(guān)鍵性指標的“計分起點”為“B”等標準，其余指標的“計分起點”為“C”等標準。

(四)加減分法主要適用于工作進程維度以及學(xué)習(xí)與成長維度指標的考核

對部門在內(nèi)控與合規(guī)方面出現(xiàn)的違規(guī)違紀和不合規(guī)現(xiàn)象，以及在學(xué)習(xí)培訓(xùn)、員工崗位技能等方面未達到院規(guī)定標準的按月扣分，年終按累計扣分計算。同時，對部門在發(fā)展過程中取得創(chuàng)新成果的進行加分鼓勵。

部門績效考核得分為財務(wù)成果、市場與客戶、工作進程、學(xué)習(xí)與成長指標以及附加類指標的得分合計。業(yè)務(wù)拓展部門得分上限為150分，其余部門得分上限為120分。

績效考核采用現(xiàn)場考核和非現(xiàn)場考核相結(jié)合的方法，按月進行，其中涉及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的指標以非現(xiàn)場考核方式為主，現(xiàn)場考核主要是指對部門班子成員的考評。每年末組織一次現(xiàn)場考核，由人事處組織實施。

五、績效考評的成效

以平衡記分卡原理建立科學(xué)合理的績效考核指標體系，進而建立先進有效的績效管理系統(tǒng)，績效管理對該院的績效進步起到了巨大的促進作用。近年來，該院財務(wù)指標逐年改善，尤其是“收支結(jié)余”、“藥占比”、“業(yè)務(wù)收入”、“平均住院日”“病床周轉(zhuǎn)率”等關(guān)鍵績效指標進步明顯，充分體現(xiàn)了績效管理對業(yè)務(wù)發(fā)展的促進和推動作用。同時，員工的積極性、創(chuàng)造性明顯提高，敬業(yè)度、滿意度也得到了很大的提升。

總之，績效考評指標體系的設(shè)計是科學(xué)合理的，考核評分標準和考核方法是規(guī)范有效的，符合醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，促進了績效進步。