文 沈 理

在零售門店，店長是一個指揮者，但在整個零售企業(yè)中，店長扮演著執(zhí)行者的角色。企業(yè)圍繞核心目標(biāo)，配備了相應(yīng)的資源，制定了一系列的策略，最終有賴于店長的執(zhí)行。

一個高效執(zhí)行的店長，應(yīng)當(dāng)深諳“PDCA”工作法。

“PDCA”循環(huán)又叫戴明循環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序。P、D、C、A這4個英文字母所代表的意義如下：

① P（Plan）——計劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定；

② D（Do）——執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；

③ C（Check）——檢視。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，對比原定的目標(biāo)，找出差距和問題；

④ A（Action）——行動。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。如果還有未解決的問題，應(yīng)提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。

模擬一下如何用PDCA的方法來促進成人漸進鏡片的銷售。一般步驟如下：

步驟一：分析現(xiàn)狀，找出問題

通過數(shù)據(jù)分析，了解目前成人漸進鏡片的銷售情況占中老年配鏡顧客的百分比。

步驟二：分析產(chǎn)生問題的原因

分析成人漸進片的銷售百分比低是由哪些原因造成的，列舉出所有的原因，包括：之前投訴較多，員工不敢推薦；驗配過程較為復(fù)雜，一些驗光師不愿推薦；顧客嫌價格太高，無法接受……

步驟三：要因確認(rèn)，區(qū)分主因和次因是有效解決問題的關(guān)鍵

從上述幾個原因中找出關(guān)鍵問題，再予以解決。通過對幾個原因的分解，我們發(fā)現(xiàn)，員工在銷售過程中，沒有挖掘出顧客對于成人漸進鏡片的需求是關(guān)鍵，一旦顧客接受了這個概念并主動要求驗配，其他問題都可以克服，于是，如何挖掘顧客需求讓客戶接受成為主要原因。

步驟四：擬定措施、制定計劃

一般一份計劃需包含“5W1H”，即：為什么制定該計劃(Why)？具體做什么工作（What）?在何處執(zhí)行（Where）？由誰負(fù)責(zé)完成（Who）？什么時間完成（When）？如何完成（How）。措施和計劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，所以必須使其具有可操性。

步驟五：執(zhí)行計劃；高效的執(zhí)行力是組織完成目標(biāo)的重要一環(huán)

步驟六：檢查驗證、評估效果

“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士納的這句話將檢查驗證、評估效果的重要性一語道破。如果我們制訂了一整套的成人漸進鏡片推廣方案，必須設(shè)定一些檢視點，比如某個月份某個分店必須完成的銷售任務(wù)，完成了有什么獎勵，完不成要如何整改。

步驟七：標(biāo)準(zhǔn)化，固定成績

標(biāo)準(zhǔn)化是維持企業(yè)治理現(xiàn)狀不下滑，積累、沉淀經(jīng)驗的最好方法，也是企業(yè)治理水平不斷提升的基礎(chǔ)。哪些門店完成銷售量最多，哪位驗光師完成的驗配量最多，哪位銷售員推薦成功率最高，他們的方法完全可以被其他員工所借鑒的。所以，把成功的方法標(biāo)準(zhǔn)化，然后在全企業(yè)內(nèi)復(fù)制，是一個很有效的方法。

步驟八：處理遺留問題

所有問題不可能在一個PDCA循環(huán)中全部解決，比如當(dāng)銷售量提高之后，很可能投訴量也相應(yīng)增加，此時，減少投訴就成為下一個PDCA循環(huán)的問題。如此，周而復(fù)始，螺旋上升。

在這個循環(huán)過程中，要求店長具備數(shù)據(jù)分析、制定計劃、發(fā)布指令、檢視成果等一系列的能力，綜合起來，我們稱為“有效執(zhí)行”的能力。