杜 江，丁立濤，趙 達(dá)

（四川大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，成都 610065）

0 引言

近年來，隨著鐵路六次大提速的開展，中國鐵路開啟“追風(fēng)時代”，對于鐵路客運(yùn)也提出了越來越高的要求，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平是實(shí)現(xiàn)鐵路跨越式發(fā)展的六大重點(diǎn)目標(biāo)之一。同時，隨著市場經(jīng)濟(jì)在我國的不斷深入，誰能更好的滿足旅客的需求，誰就會擁有市場。因此，筆者對某火車站旅客進(jìn)行了此次調(diào)查。該調(diào)查主要涉及：旅客對質(zhì)量的感知、旅客對服務(wù)的感知、旅客對價格的感知、旅客抱怨及旅客忠誠度五個方面的內(nèi)容。通過調(diào)查，使其了解到自身存在的問題和不足，為切實(shí)提高客運(yùn)服務(wù)水平提供理論依據(jù)。

1 研究方案設(shè)計

1.1 研究思路的確定

通過對鐵路旅客旅客滿意度的調(diào)查與評價，來評價鐵路客運(yùn)服務(wù)水平，提出未來努力方向的建議。研究思路的框架如圖1所示。

圖1 調(diào)查研究思路

通過人員面訪法調(diào)查了100名旅客，被調(diào)查人員都能認(rèn)真回答問題，配合較好，成功率為100%；在車站和列車上給9 7名旅客留置了問卷，當(dāng)時大多數(shù)調(diào)查對象表示不愿意寄回問卷，半個月后僅收回問卷11份，成功率為11.34%；在車站和列車上要求旅客留下聯(lián)系方式，以便3日后進(jìn)行電話訪談時，大多數(shù)調(diào)查對象不愿意留下聯(lián)系電話，最后收集到有效電話號碼51個，電話回訪成功25個，基本能回答完問題，成功率為49.2%。筆者決定采取問卷調(diào)查的方式，根據(jù)人員面訪的方法對候車旅客進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，得到可大量的第一手可靠數(shù)據(jù)資料。在進(jìn)行樣本抽樣的過程中，綜合考慮了性別、年齡、收入、職業(yè)等多種因素，以確保樣本抽取的真實(shí)性與可靠性。

1.2 樣本量的確定

樣本量的大小取決于所用的數(shù)據(jù)分析方法，本研究采用SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，Loehlin提出樣本量至少為100,200個更好，但不要超過500個。結(jié)合該調(diào)查范圍較小，人力，物力各方面不足等現(xiàn)實(shí)原因，將樣本量定為200。調(diào)查形式采用問卷形式。

2 鐵路旅客服務(wù)滿意度的實(shí)證分析

2.1 調(diào)查問卷的信度評價及檢驗(yàn)

信度是指測量工具的穩(wěn)定性或可靠性，即用問卷對同一概念進(jìn)行多次測量的前后一致性。它表示測量手段所獲資料的可靠程度。通常用信度系數(shù)評價。

這里，筆者使用了數(shù)理統(tǒng)計中兩個相關(guān)總體差異性t檢驗(yàn)法來對不同時間回答結(jié)果的可靠性進(jìn)行檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)，結(jié)果是穩(wěn)定的，即通過了信度檢驗(yàn)。

2.2 旅客現(xiàn)狀統(tǒng)計分析

受訪者的性別分配為男性63%，女性百分之37%，比較符合鐵路旅客的實(shí)際情況。18～30歲的人群占了絕大部分，其次是31～45歲的人群及18歲以下人群，高齡旅客較少。旅客的年齡結(jié)構(gòu)向年輕化轉(zhuǎn)移。

受訪者中，本科、高中和碩士及以上團(tuán)體達(dá)到了被調(diào)查者總?cè)藬?shù)的一半以上，旅客受教育程度相對較高，而這部分人群主要由學(xué)生與民營、私營及個人人員組成。但是，旅客的月收入仍在中低水平徘徊，5000元以上的旅客只有一成，2500元以下的人群卻達(dá)到了一半以上。這對鐵路旅客在如何提供較低票價的同時，提供高質(zhì)量的服務(wù)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。參考鐵道部此前對旅客的一次大規(guī)模調(diào)查，“一是覆蓋地域廣。除西藏自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、青海省及澳門外,大陸其他省區(qū)市以及香港都有旅客接受了調(diào)查。二是年齡跨度大。20歲以下占11.2%,20～39歲占65.9%,40～59歲占21.5%,60歲以上占1.3%。三是職業(yè)分布廣。國有企業(yè)員工占23.8%,機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員占18.7%,民營、私營、個體等人員占23.7%,三資企業(yè)員工占6.5%,軍人占6.4%,學(xué)生占16.2%,農(nóng)民占4.8%。四是中低收入者比例大。從調(diào)查對象所填月收入情況來看,70%的月收入在2 000元以下,4 000元以上的占9.3%,可以說中低收入者占本次調(diào)查的90%以上。五是文化程度相對較高。初中及以下占14.5%,高中、中專占33.3%,大專及大學(xué)本科49.9%,研究生及以上占2.4%。此次調(diào)查對象男性占70%,女性占30%?？梢哉J(rèn)為，該樣本較具有代表性。

2.3 旅客的滿意度實(shí)證分析

旅客滿意度由旅客對質(zhì)量的感知、旅客對價格的感知、旅客對服務(wù)的感知及旅客抱怨四個一級指標(biāo)組成，各二級指標(biāo)所示（見表1）。

表1 旅客滿意度分析指標(biāo)體系

2.3.1 滿意度一級指標(biāo)的統(tǒng)計分析

將各二級指標(biāo)取算術(shù)平均值，作為其滿意度一級指標(biāo)的評價數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行統(tǒng)計分析。

由圖2可知，旅客對質(zhì)量的滿意度較高，絕大多數(shù)旅客給出了較高的分?jǐn)?shù)。這說明該火車站在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面還是令人滿意的。

根據(jù)圖3旅客對服務(wù)的滿意度均值達(dá)到了3.38，是四個一級指標(biāo)中最高的一項(xiàng)。但是，筆者發(fā)現(xiàn)，旅客的意見較為集中，高分者不多，對服務(wù)不滿意的也很少。絕大多數(shù)旅客的打分都位于3～分區(qū)間內(nèi)。如何在保持現(xiàn)狀的同時，提高更高質(zhì)量的服務(wù)，是今后應(yīng)該思考和改進(jìn)的問題。

圖2 旅客對質(zhì)量的感知

圖3 旅客對服務(wù)的感知

由圖4旅客對價格的感知基本上市呈正態(tài)分布的，均值只有2.94，旅客對價格有些不滿意。

圖4 旅客對價格的感知

圖5 旅客抱怨

根據(jù)圖5旅客抱怨一項(xiàng)，有近一半的旅客打出了3分這個折中的分?jǐn)?shù)。究其原因，筆者認(rèn)為：一方面，鐵路旅客在投訴的處理方面可缺可點(diǎn)；另一方面，由于中國人大事化了，小事化無的心態(tài)，旅客法律意識單薄，很大一部分旅客甚至沒有投訴的經(jīng)歷。因此，這個結(jié)果，也是較好的反應(yīng)了現(xiàn)狀。

另外，從表2對四個一級指標(biāo)偏度系數(shù)及峰度系數(shù)的分析中可以看到：旅客對質(zhì)量的感知、旅客對服務(wù)的感知的偏度系數(shù)都為負(fù)數(shù)，說明它們的分布左側(cè)有較長的尾部，但旅客對質(zhì)量的感知的峰度系數(shù)接近0，說明旅客對質(zhì)量的感知呈正態(tài)分布。旅客對服務(wù)的感知峰度系數(shù)較大，為正值，說明旅客的意見較為集中。價格滿意度的偏度系數(shù)為正值，分布的右側(cè)有較長的尾部。同時，峰度幾乎為0，這說明旅客的意見比較集中，對價格的滿意度普遍不高。

將上述四個指標(biāo)結(jié)合起來分析，旅客對價格的滿意程度最低。結(jié)合旅客收入不高，對價格很敏感的現(xiàn)狀，因此，有必要進(jìn)一步分析造成價格滿意度低的原因究竟是什么。

2.3.2 價格滿意度的影響因素分析

影響旅客對價格的感知的指標(biāo)可分為：旅客對票價的滿意度，對餐飲的滿意度以及對車站商品價格的滿意度。具體分析詳見表3所示。

由表3可以看到，在影響價格滿意度的三個指標(biāo)中，只有票價合理的滿意度高于3，達(dá)到了3.34，說明旅客對火車票票價還是比較滿意的。其他兩項(xiàng)，餐飲衛(wèi)生價格合理以及車站商品的價格均低于平均水平3，而車站商品價格的滿意度僅有2.56，這說明旅客普遍認(rèn)為鐵路旅客商品的銷售還有降價的空間。考慮到鐵路旅客面向的群體收入不高，提供平價食品才能讓雙方達(dá)到雙贏的局面。

2.4 旅客忠誠度的影響因素實(shí)證分析

將影響旅客忠誠度的四個指標(biāo)的分值作平均，作為旅客忠誠度的分?jǐn)?shù)。得到表4的分析結(jié)果。

表4

可以發(fā)現(xiàn)，旅客忠誠度高于平均水平3。該火車站擁有了一批固定消費(fèi)群，這對于鐵路旅客持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展提供了必要的保障。在此基礎(chǔ)上，我們有必要研究旅客表現(xiàn)出來的忠誠行為是由哪方面因素造成的。

影響旅客忠誠度的由4個指標(biāo)，即旅客對質(zhì)量的感知（x1），旅客對價格的感知(x2)，旅客對服務(wù)的感知(x3)和旅客忠誠(x4)。這里，我們采用“逐步引入法”進(jìn)行多元線性回歸分析。結(jié)果如表5、表6、表7、表8所示。

所以，得到的最終回歸模型為y=0.198x1+2.489。這說明旅客對質(zhì)量的感知對旅客忠誠度的影響最大，而旅客對服務(wù)的感知、旅客對價格的感知和旅客抱怨對旅客的忠誠行為影響不大，這很可能和旅客生活水平提高的同時，對質(zhì)量、安全的要求越來越高有關(guān)。

3 建議

(1)完善火車站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。及時更換破損的椅子，并保持干凈衛(wèi)生。有條件的車站可以安裝中央空調(diào)，使得大廳冬暖夏涼，盡可能的體現(xiàn)人性化服務(wù)。對于一些上班族來說，實(shí)現(xiàn)對鐵路旅客的無線覆蓋，更是可以提高效率，對于一些中長途且午夜出發(fā)的旅客，也可以上網(wǎng)打發(fā)時間，減少疲勞感。

(2)從出發(fā)到終點(diǎn)，車、船、航如何配合使用，旅客事先都做過精密的計劃，以求最節(jié)省最快速。而列車晚點(diǎn)，有可能毀掉旅客整個旅行計劃，不但要多花錢多花時間，而且要耽誤工作，其損失是顯而易見的。因此實(shí)行列車晚點(diǎn)賠償制度完全有必要。比如，可以積極改善火車晚點(diǎn)盛行的現(xiàn)狀，對晚點(diǎn)列車，旅客可要求全額退票。

表5 輸入／移去的變量a

表6 模型匯總

表7 系數(shù)a

表8 已排除的變量b

(3)嚴(yán)格控制好列車的超員率，不僅可以防止旅客對流和擁擠踩踏情況發(fā)生，嚴(yán)重影響乘客的旅途心情。而且有利于列車行駛安全，因?yàn)閲?yán)重超重會使得車輛慣性加大、不易制動，危險性也相應(yīng)增大。對旅客集中、人流量大的線路，可以考慮增加臨時列車。同時，在超員列車上做好服務(wù)，努力解決旅客就餐、飲水等問題，加強(qiáng)旅客購票、候車、進(jìn)出站、上下車的引導(dǎo)工作。

(4)嚴(yán)厲打擊小賣部、餐飲哄抬物價等行為。因此可以努力改善火車上、候車室內(nèi)銷售者的壟斷地位或者收歸國有。工商部門、物價部門等行政執(zhí)法部門加強(qiáng)對鐵路旅客、火車的檢查，縮小火車上不規(guī)范經(jīng)營的比例。

[1]Arnaud Delorme Swartz Center for Computational Neuroscience.INC.University of San Dieogo California.

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