隨著人們物質(zhì)生活水平和精神生活文明程度的不斷提高，患者的自我保護(hù)意識和對醫(yī)療保健的要求也不斷遞升，如果不改變傳統(tǒng)觀念，由此而帶來的護(hù)患糾紛也將逐漸上升，護(hù)理工作作為整個醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要組成部分，與醫(yī)療質(zhì)量息息相關(guān)，稍有不當(dāng)極易發(fā)生醫(yī)療糾紛。我院自開展整體護(hù)理以來，特別是導(dǎo)診工作的進(jìn)一步開展，使護(hù)患糾紛的發(fā)生率大大降低，從而進(jìn)一步和諧了護(hù)患關(guān)系，使患者就診的滿意度有所增高，在20余年的護(hù)理工作中，我深深體會到防患于未然的重要性，現(xiàn)就口腔外科門診工作中容易發(fā)生的護(hù)患糾紛進(jìn)行總結(jié)，供大家借鑒。

易引起糾紛的原因

接診時(shí)容易引起糾紛的原因：①護(hù)患交流信息過少：口外門診的患者大多數(shù)是因?yàn)檠例X疼痛而前來要求拔牙，這時(shí)他們的情緒非常焦慮，希望馬上拔出疼痛的牙齒以減輕疼痛，這就要求護(hù)士在接觸患者時(shí)就應(yīng)針對患者的心理特點(diǎn)先滿足他們，跟患者多做交流，然后再進(jìn)一步講解拔牙的適應(yīng)證與禁忌證，再根據(jù)他們的具體情況分診給醫(yī)生，從而消除患者的焦慮心理。②語言使用不當(dāng)，專業(yè)術(shù)語過多：患者由于在文化水平，專業(yè)知識能力和智力上存在著差別，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在長期的口腔外科門診工作中，我們接觸各種類型的患者，他們來自不同的社會階層，因此對疾病本身有著不同的理解。我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有的患者都要求在與其交流時(shí)使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解或不滿，甚至投訴醫(yī)護(hù)人員。

治療過程中容易引起糾紛的原因：專業(yè)技術(shù)不精湛而致的不信任。在臨床護(hù)理工作中常見到這樣的情況，盡管護(hù)士態(tài)度和藹，但對患者的疑問解釋的含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等，如在配合醫(yī)生敲錘時(shí)，手法不嫻熟，沒有達(dá)到預(yù)期的效果，給患者造成痛苦。也容易引起患者的不信任，甚至反感，以至工作中稍有不當(dāng)不能被諒解，易產(chǎn)生不滿甚至被投訴。

治療后容易引起糾紛的原因：由于患者在拔牙術(shù)后疼痛沒有馬上減輕，還有些患者在護(hù)士敲錘過程中引發(fā)了頭痛，還有的是麻藥作用沒有消失，而使患者說話有障礙，使他們想表達(dá)的話語表達(dá)不出來，而造成心里煩躁，易產(chǎn)生糾紛。還有一種是在治療前沒有和患者說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而在治療后因?yàn)榻毁M(fèi)而產(chǎn)生糾紛。

預(yù)防

建立良好的護(hù)患關(guān)系：激發(fā)積極的心理狀態(tài)及情緒反應(yīng)，現(xiàn)代護(hù)理理念告訴我們：護(hù)士已從單純的疾病護(hù)理轉(zhuǎn)向?qū)颊叩纳硇恼w護(hù)理，護(hù)士舉止端莊可獲得患者的信任和尊重，態(tài)度熱情使患者產(chǎn)生親切感和溫暖感，在操作中應(yīng)做到動作輕巧，節(jié)奏明快，我們在日常生活工作中嚴(yán)格規(guī)范自己的各項(xiàng)正規(guī)操作行為，使患者產(chǎn)生信任感。在臨床護(hù)理工作中，建立了良好的人際關(guān)系，護(hù)士的角色就準(zhǔn)確了，護(hù)士會有這樣的內(nèi)心體驗(yàn)：患者在醫(yī)療護(hù)理關(guān)系中被關(guān)心，有了安全感，就會對護(hù)士產(chǎn)生信任。患者的情緒相對穩(wěn)定，醫(yī)患關(guān)系就護(hù)患關(guān)系容易建立，患者會給護(hù)士以高度的贊賞，護(hù)士的價(jià)值得以體現(xiàn)，則內(nèi)心感受是放松的，積極性及潛能被調(diào)動，工作主動性加強(qiáng)。

應(yīng)用良好的語言與非語言溝通方式：應(yīng)用傾聽、疏導(dǎo)和保證、支持等心理治療原則，耐心傾聽患者的訴說，對談話的內(nèi)容表示很感興趣，設(shè)身處地為患者著想，理解患者的處境和情感，使患者確實(shí)感到護(hù)士能理解其內(nèi)心世界和感受。若非必要一般不要中斷患者的談話。接觸交談要尊重患者人格，防止一切不良因素給患者帶來的軀體和精神痛苦。涉及患者隱私的談話，應(yīng)在沒有其他患者的場合進(jìn)行，此時(shí)應(yīng)盡量減少工作人員。交談方法應(yīng)靈活使用，采取個別化原則。交談過程應(yīng)注意禮貌待人，按患者的性別、年齡、職業(yè)，恰當(dāng)稱呼患者。要注意樹立崇高職業(yè)威信和良好形象，以端莊的儀態(tài)，溫和的態(tài)度，誠懇的語言對待患者，能理解患者，給患者溫暖、同情、關(guān)心和體貼。談話要針對性強(qiáng)，使其能得到安慰，管理樂意接受治療護(hù)理。交談中要保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|和自然的姿勢。接觸交談時(shí)要注意傾聽患者的談話與要求，即肯定正常的談話內(nèi)容，也傾聽病態(tài)的異常內(nèi)容。不可表露厭煩，否定的對立情緒。對患者的許諾應(yīng)兌現(xiàn)，辦不到的事情應(yīng)耐心解釋取得的患者諒解。如有不同意見，應(yīng)采取婉轉(zhuǎn)方式盡量使患者樂意接受，絕不能粗暴地頂撞患者。對患者的病態(tài)言行不可取笑愚弄。注意避免因言語暗示，解釋含糊，指導(dǎo)失誤等造成醫(yī)源性問題。對異常的談話內(nèi)容，不可表露厭煩，否定的對立情感。不可以談?wù)摶颊呷毕?，家事和不良預(yù)后。對患者談話內(nèi)容應(yīng)注意保密。做任何治療，護(hù)理，均應(yīng)告知患者治療，護(hù)理的理由及注意事項(xiàng)，爭取患者的合作。要重視非語言性溝通，有學(xué)者指出交談過程非語言想溝通占90%，語言性溝通僅占10%，護(hù)士的姿態(tài)言語要得體。

了解患者及家屬的心理特點(diǎn)與要求，提高服務(wù)質(zhì)量：患者在醫(yī)院最重要的一個特點(diǎn)就是希望得到同情和體貼，滿足感情需要，為此我們要求護(hù)士跳出生物護(hù)理的模式思維，特別地將心理提升到重要位置。從心理學(xué)的角度針對每個患者的心理特點(diǎn)給予有效的心理護(hù)理，做到有效溝通。

創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要：向患者宣傳健康保健知識。要因人、因病、因情況實(shí)施健康教育。患者是求醫(yī)而來，因而健康教育要伴隨醫(yī)療活動的全過程。門診中有什么樣的患者，就應(yīng)該以這些病的防治宣傳為主要內(nèi)容。健康教育內(nèi)容要十分精煉，形式新穎，具有一定的吸引力，注意克服求全求細(xì)的系統(tǒng)性教育。針對患者最關(guān)心的問題，采取簡潔，明快的答復(fù)，態(tài)度要和藹，以減少，消除患者的急躁情緒。

總之，護(hù)理工作是醫(yī)療保健衛(wèi)生工作的重要組成部分，在疾病預(yù)防、治療和康復(fù)的過程中起著重要作用。近年來隨著病人和家屬維權(quán)意識的提高、健康需求的增高，對護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。護(hù)理糾紛，不僅影響了護(hù)理隊(duì)伍的形象，在某種程度上也影響了醫(yī)院的信譽(yù)。護(hù)理工作是人的工作，就應(yīng)以人為本，不但要關(guān)心患者的軀體問題，同時(shí)要關(guān)注患者的心理，學(xué)會與患者溝通，并恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z言及非語言的交流，給患者一種全新的護(hù)理理念。