出鏡專家：狄保榮
　　山東旅游職業(yè)學(xué)院黨委書(shū)記/研究員
　　2008年8月8日獲頒美國(guó)服務(wù)科學(xué)學(xué)會(huì)五星鉆石獎(jiǎng)的杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)
　　2008年被評(píng)為全國(guó)旅游行業(yè)先進(jìn)個(gè)人
　　中國(guó)旅游協(xié)會(huì)常務(wù)理事
　　教育部高職高專旅游管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員
　　山東省旅游職業(yè)教育集團(tuán)理事長(zhǎng)
　　國(guó)家級(jí)星評(píng)員
　　
　　回首過(guò)去的三十年，中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷經(jīng)了80年代初的茫然無(wú)措，90年代的突然啟動(dòng)，再回歸到現(xiàn)在的生機(jī)盎然。歷經(jīng)多年的風(fēng)雨，生命力愈加旺盛。中國(guó)的酒店業(yè)是最早向外資開(kāi)放的行業(yè)之一，早在1982年就出現(xiàn)了第一家合資酒店“北京建國(guó)酒店”，在此后的時(shí)間里，中國(guó)酒店業(yè)更是伴隨著國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展與滲透，取得了良好的發(fā)展。
　　隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，外商獨(dú)資旅游企業(yè)正大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理將全面參與中國(guó)酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)酒店業(yè)正面臨著前所未有的危機(jī)和挑戰(zhàn)。在這種情形之下，唯有客觀冷靜地看待我們所面臨的困難和不足，才能增進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，從而能夠傲然屹立在世界旅游業(yè)之巔。
　　
　　⊙結(jié)構(gòu)謎局
　　
　　1996年到2000年旅游酒店業(yè)共增加35.4萬(wàn)間客房，平均年增長(zhǎng)率為12.39%，而同期的客源增長(zhǎng)率僅為4.0%。由于供大于求，導(dǎo)致酒店企業(yè)之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。從1996年到1998年全國(guó)酒店的平均出租率和利潤(rùn)率逐年下降，1998年開(kāi)始出現(xiàn)全行業(yè)虧損。1998、1999、2000年三年虧損額分別為45.56億、53.64億和26.43億元。
　　而與此同時(shí)，中國(guó)酒店業(yè)的出現(xiàn)另一個(gè)情況是高檔酒店扎堆——尤其以一線城市為甚：北京已經(jīng)有了50多家五星級(jí)酒店，近兩年將達(dá)到100家。廣東東莞一個(gè)縣城就有20多家五星級(jí)酒店，競(jìng)爭(zhēng)慘烈可想而知。2007年我國(guó)五星級(jí)酒店為369家，2008年增加63家，2009年增加74家，2010年增加92家，這三年凈增229家，2011年將凈增200家，今年一年的增長(zhǎng)幾乎等于過(guò)去三年的總和。這就會(huì)擠壓四星級(jí)酒店的市場(chǎng)，逐次遞進(jìn)，最終整個(gè)行業(yè)都不掙錢，難以為繼。近年來(lái)高星級(jí)飯店的“投入產(chǎn)出比率”僅維持在0.30左右，也就是說(shuō)每萬(wàn)元的固定資產(chǎn)投資只能帶來(lái)當(dāng)年0.3萬(wàn)的營(yíng)業(yè)收入。
　　這種態(tài)勢(shì)遏制了新的投資，迫使酒店產(chǎn)業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張速度降低，同時(shí)提出控制酒店總量、提高酒店質(zhì)量等戰(zhàn)略性問(wèn)題。
　　
　　⊙專家建議
　　
　　結(jié)構(gòu)上的失衡，最好的解決方式是增強(qiáng)宏觀調(diào)控，以保持不同檔次飯店的合理結(jié)構(gòu)。雖然市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下任何單位和個(gè)人都有投資飯店的權(quán)利，但是，這并不意味著不需要進(jìn)行宏觀調(diào)控。一旦飯店建設(shè)的規(guī)模及檔次超出了市場(chǎng)的需求，就會(huì)造成社會(huì)資源的浪費(fèi)并帶來(lái)市場(chǎng)的混亂。宏觀調(diào)控的方式，可以采取委托科研機(jī)構(gòu)或院校進(jìn)行調(diào)研分析，政府或行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)新建飯店立項(xiàng)舉行聽(tīng)證會(huì)、經(jīng)過(guò)充分市場(chǎng)調(diào)研后再來(lái)決定建設(shè)何種檔次的飯店等。
　　
　　 ⊙人才謎局
　　
　　中國(guó)三星級(jí)以上的酒店有16538家，各種住宿機(jī)構(gòu)有30萬(wàn)家，農(nóng)家樂(lè)還有70萬(wàn)家，這么一個(gè)龐大的酒店產(chǎn)業(yè)，需要大批的人才。2010年，“十一五規(guī)劃”結(jié)束時(shí)，旅游業(yè)直接從業(yè)人員為1350萬(wàn)，預(yù)計(jì)“十二五規(guī)劃”結(jié)束，需求將達(dá)到1750萬(wàn)，五年需凈增400萬(wàn)新就業(yè)人員。我國(guó)旅游院校目前在校生為100萬(wàn)，包括中職、高職、本科生。
　　旅游院校每年畢業(yè)生為30多萬(wàn)，和行業(yè)需求相比仍有50萬(wàn)左右的差額。隨著未來(lái)幾年生源的繼續(xù)減少和旅游業(yè)對(duì)年輕人吸引力的減弱，旅游專業(yè)的畢業(yè)生的數(shù)量很難再增加。
　　除了數(shù)量上的缺口，酒店人才在質(zhì)量上的缺失同樣令人心憂。
　　由于酒店業(yè)的門檻較低，又是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，從而導(dǎo)致我國(guó)酒店從業(yè)人員的層次結(jié)構(gòu)不合理，即學(xué)歷層次普遍偏低，綜合素質(zhì)也不高。
　　還有許多酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子是從服務(wù)一線提拔起來(lái)的，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但他們中有一些人并不是酒店管理專業(yè)出身，其專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)知識(shí)性不強(qiáng)、知識(shí)面狹小、視野不開(kāi)闊、思路不清晰、缺乏創(chuàng)新意志等。
　　這些問(wèn)題都在一定程度上阻礙著我國(guó)酒店業(yè)更高、更快、更強(qiáng)的發(fā)展。
　　
　　⊙專家建議
　　
　　面對(duì)飯店業(yè)人力資源短缺、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的現(xiàn)狀，應(yīng)立足于人力資源開(kāi)發(fā)的改革創(chuàng)新來(lái)解決員工短缺和流動(dòng)率高的問(wèn)題。一是加強(qiáng)校企合作，吸引更多的畢業(yè)生來(lái)就業(yè)。如定向培養(yǎng)，資助貧困學(xué)生，建立獎(jiǎng)學(xué)金制度，贊助專業(yè)教學(xué)設(shè)施，作為客座教授參與教學(xué)，對(duì)新員工實(shí)行雙招制，建立獨(dú)立學(xué)院等等。二是加大對(duì)西部地區(qū)的招工力度，在貧困地區(qū)建立招收員工的網(wǎng)絡(luò)。三是對(duì)大學(xué)生給予更多的關(guān)心，有針對(duì)性的進(jìn)行培養(yǎng)，使他們安心工作成為骨干。四是提高福利待遇，建立更有效的激勵(lì)機(jī)制，盡力留住核心員工，條件成熟時(shí)，實(shí)行年金制。五是把培訓(xùn)作為員工的最大福利。六、幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，把個(gè)人前途與職業(yè)前景有機(jī)結(jié)合。
　　
　　⊙服務(wù)謎局
　　
　　
　　早在20世紀(jì)80年代，隨著西方發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)質(zhì)量的重要性就受到了廣泛的關(guān)注。許多實(shí)證研究證明了高質(zhì)量的服務(wù)對(duì)增加市場(chǎng)份額和投資回報(bào)以及降低生產(chǎn)成本和提高生產(chǎn)率有重大貢獻(xiàn)，因此各種服務(wù)行業(yè)紛紛把提高服務(wù)質(zhì)量作為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。
　　酒店作為一種典型的服務(wù)企業(yè)，是通過(guò)向客人提供食宿以及其他服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)組織，其服務(wù)的多寡、優(yōu)劣直接決定酒店經(jīng)濟(jì)效益的高低，服務(wù)質(zhì)量的重要性是顯而易見(jiàn)的。
　　我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)與世界接軌較早的行業(yè)之一。但是，與旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家或地區(qū)相比，中國(guó)的酒店業(yè)還存在著許多亟待解決的問(wèn)題，其中酒店的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題尤為突出，具體表現(xiàn)有：“重硬件、輕軟件”的傾向依然明顯；服務(wù)人員的隨意化操作較多；服務(wù)規(guī)范化程度低；服務(wù)態(tài)度不夠好；為顧客提供的個(gè)性化服務(wù)較少等。
　　舉一個(gè)顯而易見(jiàn)的例子，就是客房清理，這也是我國(guó)酒店業(yè)中普遍存在的突出問(wèn)題：一個(gè)是杯具的清洗有幾個(gè)飯店是按要求撤換到工作間或消毒間處理的呢？二是清理客房衛(wèi)生所用的抹布，有幾個(gè)飯店是嚴(yán)格分類去使用呢？因小見(jiàn)大，如果連這樣小小的服務(wù)細(xì)節(jié)都做不好，又遑論別的呢？
　　
　　⊙專家建議
　　
　　要想提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，首先必須對(duì)企業(yè)進(jìn)行SWOT分析（S代表Streng