自動服務(wù)設(shè)施的日益普及雖然簡化了人們的生活，但也給人們帶來了諸多不便。面對這些高科技產(chǎn)品所帶來的負(fù)面影響，人們強(qiáng)烈地渴望人工服務(wù)的回歸。
　　想要去魯瓦揚(yáng)（法國濱海夏朗德省的一個城市）旅行的馬里翁·貝勒庫爾給SNCF（法國國營鐵路公司）打電話預(yù)訂火車票。結(jié)果，她的旅行就以接下來一連串該死的語音提示開始了。撥打了3635后，SNCF的語音服務(wù)系統(tǒng)回答她說“您好，嘟聲后每分鐘將收取0.34歐。費(fèi)用明細(xì)查詢請撥打3008。下次撥打時不再接聽此信息請按＃字鍵?！币驗椴恢雷约核枰姆?wù)是按哪個鍵，她只好無奈地等著語音服務(wù)系統(tǒng)繼續(xù)往下說“購買火車票請按……車次時間查詢請按……交通路線查詢請按……”
　　在按下選擇鍵之前，這一串串陳述就這樣在她耳邊縈繞?；蛟S是她講得不夠清楚或者不夠迅速，這愚蠢的語音系統(tǒng)沒能明白她的話，無法為她服務(wù)。馬里翁十分惱火，她掛掉電話，重新?lián)艽?635。這次，還沒等服務(wù)器開始播報，她就急忙大聲吼道：“訂票！訂票！”但結(jié)果與上次一樣?？上?，這條服務(wù)熱線沒有人工服務(wù)的功能，所以她只好繼續(xù)打。幾次過后，仍然沒有成功，馬里翁也懶得對著電話亂吼了，最終她決定親自去一趟SNCF售票處，當(dāng)面和售票員說清楚，把票買好。
　　巴黎大約有30多家SNCF的售票點(diǎn)，但法國其他城市的售票點(diǎn)要比巴黎少得多。近幾年，車站里的售票窗口也同樣在減少。今年SNCF又取消了波爾多及其郊區(qū)火車站的6個人工售票窗口，這些被取消的窗口都被自動售票機(jī)所替代。RATP（巴黎獨(dú)立運(yùn)輸公司，負(fù)責(zé)巴黎地鐵的運(yùn)營工作）也在車站里增添了很多自動售票機(jī)?！暗覀兊霓k事處數(shù)量并沒有減少，因為我們又新增加了一些咨詢和協(xié)助服務(wù)，這些需要有真人的參與才能進(jìn)行?！盧ATP貿(mào)易部主任帕特里亞·德隆解釋道。
　　盡管RATP沒有減少其辦事處的數(shù)量，自動售票機(jī)的增加還是給他們帶來了麻煩。在巴黎12區(qū)的一個地鐵站里，若埃爾·比雷在用自動售票機(jī)買票時遇到了困難。他換了兩臺機(jī)器都沒能成功購票，于是就走到正門那邊，結(jié)果還是一臺自動售票機(jī)。他本想去問訊處尋求幫助，可問訊處一個人都沒有。“自動售票機(jī)的增加讓地鐵站內(nèi)的工作人員變得極為閑散，他們不再過多負(fù)責(zé)乘客的買票業(yè)務(wù)，而是在地鐵站里到處閑逛，只負(fù)責(zé)監(jiān)督和警戒，但誰來幫助那些在使用自動售票機(jī)時遇到困難的乘客呢？”人們向RATP質(zhì)問，“工作人員還是應(yīng)該負(fù)責(zé)為乘客解決這些問題?！?br/>　　RATP的負(fù)責(zé)人表示，他們會力求改善“人與機(jī)器”之間的這種關(guān)系，來消除在購票時產(chǎn)生的各種問題，特別要為自動售票機(jī)增添多種付費(fèi)功能，以方便乘客購票。銷售部保證以后不會再有類似的投訴了。但問題并不在于售票機(jī)的功能有多強(qiáng)大，人們希望的是能有更多的工作人員來為他們服務(wù)，而不是毫無變通能力的死機(jī)器。
　　誰沒對法國電網(wǎng)、法國電信公司、招聘中心、社會保障部、房屋補(bǔ)助機(jī)構(gòu)、警察局等機(jī)構(gòu)電話服務(wù)平臺中的“請按1”、“請按2”、“請按#字鍵”、“請按※號鍵”這些啰里啰唆、讓人不耐煩的提示語憤怒過呢？經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境委員會主席讓·保羅·德勒瓦曾拍著桌子怒斥道：“現(xiàn)代化的進(jìn)步讓我們失去了人性。”
　　納塔利·瓦萊羅曾因沒有收到補(bǔ)助金而給招聘中心的語音服務(wù)系統(tǒng)打電話詢問情況，但電話卻沒能接通。試了5次之后還是占線，氣得她在鍵盤上到處亂按，最后居然奇跡般地將電話連接到了人工服務(wù)熱線，在那里她才得知她已經(jīng)被招聘中心注銷了。她在網(wǎng)上更改的住址并沒有被記錄下來。招聘中心辦公室主任于貝爾·拉爾內(nèi)不急不緩地說：“人們?yōu)槭裁礇]有想想之前沒有自動服務(wù)器時的情形呢？那時等候的隊伍都已經(jīng)排到大門外了。人們不要忘了，我們每天要處理400萬份文件，要接聽60萬次電話。”
　　是的，自動化服務(wù)的增加對于企業(yè)來說是必須的，它們要通過這種方式來簡化工作程序。無論是自動化服務(wù)還是人工服務(wù)，其宗旨都是更好地與人溝通、為人辦事。因此，公共服務(wù)設(shè)施的改善應(yīng)該將兩者合理地結(jié)合起來，否則帶給人們的只會是更多的麻煩。
　　[譯自法國《世界報》]