□ 本刊記者 陳　萌

航班延誤理賠太少

□ 本刊記者 陳萌

全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布數(shù)據(jù)顯示，2010年航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升89.3%，居投訴增幅首位。從近3年來受理航空運(yùn)輸服務(wù)的投訴情況來看，2008年投訴量為284件，2009年為410件，2010年為776件，投訴量呈逐年顯著增長(zhǎng)趨勢(shì)。在航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，反映航班延誤問題的相對(duì)較多。近些年來，航班延誤問題一直成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。然而，航空公司解釋航班延誤時(shí)，不可抗力成為慣常理由，一方面消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障，另一方面，企業(yè)借此逃避賠償責(zé)任。

2010年夏天，一段長(zhǎng)約40秒的視頻被公之于眾，現(xiàn)場(chǎng)聲音非常嘈雜，叫罵聲不斷。沖突最先發(fā)生在一下行扶梯口處，有乘客試圖擠入扶梯被東航工作人員阻止，雙方開始相互推搡。

混亂中，數(shù)名東航工作人員追打一名提包的穿著黑衣旅客，一直追打至候機(jī)廳另一側(cè)。

另一段視頻中，一名身材高大的東航人員領(lǐng)帶都被扯掉了，仍繼續(xù)加入群毆隊(duì)伍，他與一名橙衣旅客互相揮拳擊打?qū)Ψ?，視頻中還可以聽到雙方粗口對(duì)罵。10余名東航人員或是參與打架，或是拉架。多名旅客拿出手機(jī)和相機(jī)“現(xiàn)場(chǎng)記錄”。

事后有“乘客”稱，當(dāng)天原定晚上10時(shí)起飛的航班，直至11時(shí)還不能登機(jī)，乘客找到工作人員詢問，但沒有得到滿意答復(fù)?！耙谎圆缓?，推來推去，就打起來了?！边@名“乘客”稱，當(dāng)時(shí)是10多名工作人員群毆兩名乘客，有乘客還被打出了血，被送到了醫(yī)院。

2010年7月22號(hào)，東航北京分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人證實(shí)，該視頻是6月30日，首都機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站樓內(nèi)，東航員工與旅客發(fā)生沖突。事后警方介入調(diào)查，東航對(duì)4名相關(guān)工作人員和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了罰款、停職等處理，也已取得乘客諒解。

2011年2月24日，“我有白金卡”事件經(jīng)由微博被實(shí)時(shí)報(bào)道。本應(yīng)于當(dāng)晚7:45分起飛的國(guó)航深圳—上海浦東CA1894航班上兩位自稱有白金卡的旅客登機(jī)后，因要求升艙不果，謊稱身體不適要求下機(jī)，并稱認(rèn)識(shí)國(guó)航老板，可以取消航班，竟導(dǎo)致本次航班全體乘客都被要求下飛機(jī)重新登機(jī)。隨即，就在旅客在機(jī)艙坐等1小時(shí)后，機(jī)長(zhǎng)突然宣布由于目的地能見度太低取消本次航班，結(jié)果機(jī)上一片人聲鼎沸，時(shí)間已是當(dāng)晚10點(diǎn)左右。工作人員對(duì)具體下飛機(jī)以后如何安排，如何轉(zhuǎn)機(jī)等都沒有任何說明。機(jī)組人員答復(fù)是地勤人員會(huì)協(xié)助乘客，而地勤人員所做的只是將乘客送到酒店休息。次日8：15分，旅客被安排再次登機(jī)，但又因早晨流量控制，飛機(jī)一直到9：40分才起飛。

近年來，由于航班延誤，航空公司工作人員又沒有為旅客提供相應(yīng)服務(wù)和補(bǔ)償而導(dǎo)致的旅客與航空公司工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的事例屢見不鮮。記者也曾親歷一起由于航班延誤5個(gè)多小時(shí)，導(dǎo)致旅客情緒激動(dòng)幾乎與航空公司地勤人員動(dòng)手的事件。

2010年11月1日，為彌補(bǔ)6年前民航局出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》的漏洞，國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)下發(fā)了《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范（試行）》。據(jù)了解，該規(guī)范在補(bǔ)償辦法中分為非承運(yùn)人原因和承運(yùn)人原因造成的“不正?！薄Ｇ罢呤侵柑鞖?、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客或公共安全等原因；后者是指航班計(jì)劃、機(jī)務(wù)原因、航班調(diào)配、運(yùn)輸服務(wù)、機(jī)組等原因。

該規(guī)范提出，非承運(yùn)人原因造成航班不正常，航空公司不承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任，機(jī)場(chǎng)或航空公司協(xié)助旅客聯(lián)系餐飲服務(wù)和休息場(chǎng)所，相關(guān)費(fèi)用由旅客自理。不過，也有例外：任何原因造成航班在經(jīng)停站延誤，航空公司應(yīng)根據(jù)需要向經(jīng)停旅客提供免費(fèi)的餐飲服務(wù)和住宿場(chǎng)所。由于承運(yùn)人原因造成航班延誤、取消，客票的退、改、簽費(fèi)用由航空公司承擔(dān)。航空公司應(yīng)根據(jù)延誤時(shí)間向旅客提供免費(fèi)的餐飲服務(wù)和休息場(chǎng)所：延誤預(yù)計(jì)在1—4小時(shí)以內(nèi)（含4小時(shí)）的航班，及時(shí)向旅客提供餐飲；4小時(shí)以上，則安排休息場(chǎng)所；在原預(yù)定航班離站時(shí)間后4—8小時(shí)（含8小時(shí)）內(nèi)成行，還向旅客提供價(jià)值300元的購(gòu)票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣200元；在8小時(shí)以后成行的，向旅客提供價(jià)值450元購(gòu)票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣300元。

但是，新《規(guī)范》中提出的航班不正常的原因，不管是非承運(yùn)人原因還是承運(yùn)人原因都是航空公司的一面之辭，在信息的獲取和確認(rèn)方面航空公司與旅客并不平等，旅客權(quán)益仍然無從保障。另外，選擇航空服務(wù)的旅客無非為了方便快捷，航班延誤3—4個(gè)小時(shí)可能給旅客造成的損失與一份快餐的價(jià)值并不對(duì)等，旅客還將忍氣吞聲到幾時(shí)？

□ 編輯陳 萌□ 美編龐 佳