講述人：小張山東省威海市某眼鏡店店長(zhǎng)

大家好！我是一名工作近10年的老店長(zhǎng)。自從幾個(gè)月前從老店調(diào)到新的分店任店長(zhǎng)以來(lái)，隨著工作環(huán)境的變化，門店的管理方式與以前相比有了許多的不同。在以前的老店里，我當(dāng)之無(wú)愧是資歷最老的一個(gè)，又是店長(zhǎng)，因此店內(nèi)的大事小事，都由我說(shuō)了算。當(dāng)時(shí)，我以為只有維護(hù)好店長(zhǎng)的絕對(duì)權(quán)威，才能管理好店里的人和事?？墒?，新店年輕人占大多數(shù)，他們?cè)谛惺潞驼f(shuō)話方式上表現(xiàn)得更加有個(gè)性，常常就店里的工作發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)甚至制造牢騷。對(duì)此，我從骨子里相當(dāng)反感，甚至認(rèn)為那些“滿腹牢騷”的店員就是在制造門店管理的不和諧音符。隨著每一天工作的推進(jìn)，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，員工的牢騷也不完全都是“無(wú)理取鬧”，在他們看似抱怨的話語(yǔ)背后往往正是管理者應(yīng)當(dāng)努力的方向，而作為一店之長(zhǎng)的我，又怎能忽略不見(jiàn)呢？改變，就從這一刻開(kāi)始了……

起因：店里刮起“牢騷風(fēng)”

剛來(lái)新的分店任職沒(méi)幾天，在一次例會(huì)上，我就遭遇了一個(gè)“問(wèn)題店員”的牢騷撞擊。

在會(huì)上，我把近期的產(chǎn)品促銷方案和賣場(chǎng)陳列布局進(jìn)行了部署。會(huì)議快要結(jié)束的時(shí)候，店員小丁忽然站起來(lái)針?shù)h相對(duì)地說(shuō)：“促銷周周做，月月做，年年做，你有的大家都有，你做的大家都在做，一點(diǎn)新意都沒(méi)有，消費(fèi)者對(duì)此早已司空見(jiàn)慣，不會(huì)因?yàn)槲覀冇姓劭?，就多配鏡，也不會(huì)因?yàn)槲覀儧](méi)有折扣，就不配眼鏡。如果消費(fèi)者不需要眼鏡產(chǎn)品的時(shí)候，再促銷也沒(méi)用！”

“如果不搞促銷就更是死路一條。你看周邊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在大張旗鼓搞店慶、會(huì)員日、暑期促銷等活動(dòng)，咱們要是不做，就只能‘對(duì)手吃肉，我們喝湯’了！”我立即反駁了小丁的觀點(diǎn)，同時(shí)還指責(zé)她太愛(ài)發(fā)牢騷，說(shuō)話不注意方式。當(dāng)時(shí)的我被小丁突然的話語(yǔ)氣昏了頭，根本沒(méi)有領(lǐng)會(huì)到她的另一層意思：門店促銷總是“老三樣”，缺乏新意，對(duì)顧客沒(méi)有吸引力。

一波未平，一波再起。第二周，就有店員對(duì)門店的“作息時(shí)間”也產(chǎn)生了牢騷。每年從5月份開(kāi)始，眼鏡店就執(zhí)行夏令作息時(shí)間，上班提前半個(gè)小時(shí)，下班延后半個(gè)小時(shí)。店里實(shí)行兩班倒，早、晚班各延長(zhǎng)半小時(shí)。對(duì)此，就有店員私下埋怨說(shuō)：“我們的私人時(shí)間成了海綿里的水，眼鏡店想要，就隨便拿來(lái)擠！”更有人在背后調(diào)侃我這個(gè)店長(zhǎng)是“21世紀(jì)的周扒皮”，沒(méi)日沒(méi)夜地當(dāng)監(jiān)工。

這些話語(yǔ)都讓我感到大為惱火。僅僅只是在夏季延長(zhǎng)了一點(diǎn)工作時(shí)間就是一肚子的埋怨，甚至還有人消極怠工。于是我決定“先禮后兵”，先開(kāi)動(dòng)員會(huì)告訴店員：“夏令時(shí)到來(lái)，適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，是為了提高門店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，也是發(fā)展的需要，且符合‘國(guó)際慣例’?！本o接著，我又采用“殺雞儆猴”的策略，找了兩個(gè)典型店員進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。正如我所預(yù)料的那樣，自此關(guān)于“工作時(shí)間長(zhǎng)”的牢騷明顯減少了。

可是沒(méi)過(guò)多久，店里又刮起一陣“漲薪風(fēng)”。由于持續(xù)多年來(lái)物價(jià)屢創(chuàng)新高，而店員的薪水一直原地踏步，很多老店員都表現(xiàn)出了不滿，隔三差五找我主動(dòng)“匯報(bào)工作”，旁敲側(cè)擊地表示想要漲薪。由于薪酬是一個(gè)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的敏感話題，而且是公司總部決策層的事情，已經(jīng)超出了我這個(gè)店長(zhǎng)的工作范疇，我就只有采取“太極策略”，將店員的“漲薪需求”放在一邊，不管不問(wèn)。見(jiàn)遲遲得不到答復(fù)，便有店員禁不住開(kāi)始埋怨：“幾年了，咱們的薪水一直老不見(jiàn)漲，而物價(jià)早已經(jīng)乘坐宇宙飛船上了九霄云外了呢?！?/p>

除此之外，還有店員埋怨門店管理制度不合理，有人覺(jué)得店里人際關(guān)系太冷漠，還有人埋怨近期伙食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低并有下降的趨勢(shì)……

改變：正面管理輕松“出困境”

鋪天蓋地的埋怨聲讓我這個(gè)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的再也坐不住了。于是，我向公司總部領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)反饋了門店最近遭遇的陣陣“牢騷風(fēng)”，并向總經(jīng)理提出了我的個(gè)人看法：“我想，再怎么安排妥當(dāng)，再怎么努力，也難以滿足店里所有員工的心愿。我已經(jīng)盡力了，有時(shí)候，員工的牢騷或許并不在意要去改變什么，而只是一種宣泄的方式吧。就像馬克·吐溫所說(shuō)，‘每個(gè)人都在談?wù)撎鞖猓珔s沒(méi)有一個(gè)人會(huì)對(duì)天氣做什么’。員工們的牢騷要發(fā)就只有讓他們發(fā)吧！我又能怎么辦呢？”

“你看能不能這樣理解呢，”公司總經(jīng)理語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)我說(shuō)，“作為一名店長(zhǎng)，并不僅僅只是對(duì)員工發(fā)號(hào)施令就可以了，那樣只能讓員工覺(jué)得你不好接近，因此放棄了很多‘善意的提醒’，如此你就在一個(gè)自以為是的死胡同里越陷越深。作為店長(zhǎng)，你是否應(yīng)該學(xué)會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)員工的牢騷，及時(shí)和下屬保持溝通，聽(tīng)懂下屬的弦外之音，然后對(duì)癥下藥，找到更好的處理方法呢？”

真是一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人。聽(tīng)了總經(jīng)理的話，我開(kāi)始不斷反省自己并意識(shí)到，由于剛到新店后自己所表現(xiàn)出來(lái)的固執(zhí)和自負(fù)，把員工的建議封閉在外，同時(shí)還把員工的種種“埋怨”聲看作是店員責(zé)任心不強(qiáng)、不積極配合工作的借口。殊不知，有些埋怨也可以看作門店管理的“晴雨表”，能夠反饋出哪些管理是合理的，哪些則不合理。

比如店員對(duì)于“盲目促銷，做無(wú)用功”的牢騷，就是因?yàn)榇蠹矣X(jué)得如果只是為了促銷而促銷，為了應(yīng)景而促銷，難免會(huì)落入俗套，效益更低，甚至?xí)忌稀按黉N綜合癥”。為此，我調(diào)整了促銷策略，不再一味打特價(jià)促銷，而是提倡在增值服務(wù)上給眼鏡店加分，同樣取得了良好的效果，店員也不再發(fā)牢騷，埋怨“促銷即是做無(wú)用功”了。

同時(shí)，我還了解到店員對(duì)“工作時(shí)間延長(zhǎng)”的牢騷主要在于“延長(zhǎng)了勞動(dòng)時(shí)間，但沒(méi)有調(diào)整相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬”，大家覺(jué)得每天多上1個(gè)小時(shí)的班屬于義務(wù)勞動(dòng)，自然牢騷滿腹。于是，我對(duì)癥下藥，將店員每天多上的1個(gè)小時(shí)班按照“加班”對(duì)待，給以調(diào)休或獎(jiǎng)勵(lì)，“埋怨聲”自然煙消云散。

緊接著，我又著手處理了店員的“薪資埋怨”。原因其實(shí)在于大家覺(jué)得自己的薪資不僅和物價(jià)脫軌了，被遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后，而且和自己的工作量不匹配。為此，我進(jìn)一步調(diào)整了門店的績(jī)效考核制度，在基本工資待遇不變的情況下，通過(guò)“績(jī)效考核”，來(lái)達(dá)到激勵(lì)店員、提高薪酬的目的，店員的工作積極性大增，再也不埋怨薪水低，而是努力工作，拉升每日銷量。就這樣，我采取“正面對(duì)接、側(cè)面引導(dǎo)”的方法，化解并處理了制約門店發(fā)展的各種牢騷，店員的精神面貌也煥然一新，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力比以往有了明顯的提高。

回顧這幾個(gè)月的新店管理工作，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)在日常工作中，每個(gè)人都會(huì)因?yàn)槟承┎粷M足而發(fā)一發(fā)牢騷。眼鏡店工作單調(diào)，薪水普遍不高，員工偶爾發(fā)下牢騷也不難理解。作為一店之長(zhǎng)，手頭工作千頭萬(wàn)緒，有時(shí)難免有不盡人意的地方，當(dāng)聽(tīng)到店員的牢騷話語(yǔ)時(shí)，回避不是辦法，而是要積極找尋“解決之道”，促進(jìn)門店的良性發(fā)展。

牢騷效應(yīng)——指公司中有對(duì)工作發(fā)牢騷的員工，那家公司一定比沒(méi)有這種人或有這種人而把牢騷藏在心里的公司要成功得多。

■ 面對(duì)牢騷，一起改變

趙亮勇 安徽省蕪湖 擔(dān)任店長(zhǎng)5年半

作為一名分店店長(zhǎng)，難免不時(shí)聽(tīng)到店里員工的抱怨聲，比如，年輕員工大多抱怨薪水不夠用、工資漲幅太慢等，稍老一點(diǎn)的員工歷經(jīng)企業(yè)的成長(zhǎng)變遷，往往對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格”有自己的看法，對(duì)“企業(yè)文化”方面的抱怨會(huì)更多一些。其實(shí)，就店長(zhǎng)工作的特殊性來(lái)看，在面對(duì)不同員工的牢騷時(shí)應(yīng)該有所區(qū)別關(guān)注，將更有助于理解不同年齡層次的需求差別，將牢騷化為激勵(lì)。

1.善用牢騷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

牢騷是門店管理的“晴雨表”，發(fā)牢騷的店員雖然是一種感情沖動(dòng)，有時(shí)甚至言辭過(guò)激，但多半是由他們認(rèn)為不公平的客觀環(huán)境造成的。比如管理者在管理過(guò)程中“一碗水沒(méi)有端平”，厚此薄彼；或者在安排工作或制定規(guī)章制度的時(shí)候沒(méi)有考慮員工執(zhí)行的實(shí)際困難。這樣的情況下，員工的牢騷實(shí)際上是對(duì)管理瑕疵的一種間接反饋，管理者應(yīng)該直面并善用這些“牢騷”，不斷改進(jìn)工作，這對(duì)完善企業(yè)管理將大有裨益。

2.認(rèn)真聆聽(tīng)員工的話語(yǔ)

在一次會(huì)議上，微軟總裁比爾·蓋茨受到了嚴(yán)厲指責(zé)，因?yàn)樗囊幻夹g(shù)員再次抱怨說(shuō)公司開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器滯后，發(fā)展?jié)摿μ?。蓋茨略作沉吟，決然自責(zé)，并向與會(huì)者誠(chéng)懇道歉，通過(guò)對(duì)“牢騷者”發(fā)言的分析，及時(shí)調(diào)整了微軟的經(jīng)營(yíng)方向。蓋茨后來(lái)經(jīng)常談到此事：“我不想在面子問(wèn)題上浪費(fèi)時(shí)間，那是沒(méi)有意義的。特權(quán)會(huì)使人腐化，但我想保持前進(jìn)的動(dòng)力?！蓖瑯拥兀鳛橐坏曛L(zhǎng)，對(duì)門店里的大小事情都應(yīng)當(dāng)擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。如果聽(tīng)到員工有不滿的牢騷話語(yǔ)，首先應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取他的話，搞清楚事情的來(lái)龍去脈，在自己的能力范圍內(nèi)盡可能解決牢騷的源頭，促進(jìn)門店管理。

3.及時(shí)向上反饋

追求工作完美的店長(zhǎng)，是應(yīng)該對(duì)喜歡“挑刺”的員工表示歡迎的，因?yàn)樗麄兪且环莨芾淼摹扒缬瓯怼?。?duì)于挑刺員工所反映的問(wèn)題，店長(zhǎng)應(yīng)該做到及時(shí)記錄，及時(shí)處理，及時(shí)反饋。即便是對(duì)于一個(gè)過(guò)激的“挑刺”行為，店長(zhǎng)也可以進(jìn)行大膽反饋:“你提出的問(wèn)題我已經(jīng)認(rèn)真調(diào)查過(guò)，我很欣賞你的直率，但你的意見(jiàn)的確不符合門店管理的需要……”這樣，挑刺者得到了應(yīng)有的尊重，就會(huì)更加忠實(shí)于企業(yè)。

4.對(duì)員工給予適當(dāng)肯定

并非所有的“埋怨”都是空穴來(lái)風(fēng)，或者無(wú)理取鬧，對(duì)于那些具有積極意義、有助于店長(zhǎng)改善管理的“埋怨”，店長(zhǎng)應(yīng)給予適當(dāng)?shù)目隙?。在二?zhàn)期間，丘吉爾怕他的個(gè)性會(huì)使一些下屬不敢把壞消息告訴他，于是他在自己的指揮部外設(shè)立了一個(gè)“統(tǒng)計(jì)辦公室”，主要是反饋?zhàn)畲潭鷧s最真實(shí)的信息。正是這些看似刺耳的信息，對(duì)丘吉爾作戰(zhàn)計(jì)劃的制定，起到了至關(guān)重要的參考作用。

■ 抱怨，在店長(zhǎng)處止住

徐明言 遼寧省鞍山 擔(dān)任店長(zhǎng)近7年

在我的第一份工作中，當(dāng)時(shí)的公司部門經(jīng)理在每周召開(kāi)的部門會(huì)議上，最喜歡講的一句話就是“不要總像個(gè)怨婦一樣抱怨”。經(jīng)理的意思是要大家對(duì)工作充滿激情，保持良好的心態(tài)。那時(shí)每周都在聽(tīng)他講這句話，聽(tīng)得多了難免有些煩膩，加上那時(shí)的我還年輕，經(jīng)歷尚淺，還不能完全理解這位經(jīng)理的話，反倒以為這位經(jīng)理實(shí)在有點(diǎn)啰嗦。幾年后，我在工作中漸漸認(rèn)同了這句話，因?yàn)槠鋵?shí)在我們的日常工作、生活中，處處都有可能存在抱怨。讓我們來(lái)看一看以下幾個(gè)場(chǎng)景吧——

場(chǎng)景一：去食堂打菜，打菜的師傅每次打的菜分量都不同。一次，我看到我前面的同事打的某個(gè)葷菜里竟然沒(méi)有一塊肉，他拿著菜邊走邊抱怨：“看看，一塊肉都沒(méi)有?！边€有一次，我打好飯正在吃時(shí)，來(lái)了一個(gè)同事坐在我身邊，我無(wú)意中一看他的菜盤里有好幾個(gè)雞腿，而大家都只有一個(gè)，馬上同桌吃飯的人就有一個(gè)開(kāi)腔了：“怎么我們的才一個(gè)，有人卻好幾個(gè)呢，太不公平了?！?/p>

場(chǎng)景二：一位新轉(zhuǎn)入某部門的員工在發(fā)工資當(dāng)天，很迫切地想知道加了多少工資，打開(kāi)工資條發(fā)現(xiàn)跟以前變化并不大，而與這位員工同一崗位的另一位員工，因?yàn)閷W(xué)歷高一點(diǎn)工資就高出近一倍。新轉(zhuǎn)入部門的員工氣餒地說(shuō)道：“干同樣的事情，憑什么這么大的差別呢?”

場(chǎng)景三：店里的一位員工突然獲得機(jī)會(huì)晉升了，調(diào)到其他新成立的分店任了店長(zhǎng)。跟他一起上班的其他人里頭有好幾個(gè)的資歷比他深，大家私底下一起埋怨：“老天怎么這么不公平呢？”

場(chǎng)景四：A和B是同一崗位、不同班次的員工。一天A來(lái)接班，工作中遇到很多麻煩的事，整個(gè)班下來(lái)累得要死，下班前忍不住抱怨道：“為什么我這么倒霉，別的班都沒(méi)發(fā)生什么事情，就我一上班這么多事。”

以上幾個(gè)場(chǎng)景都是真實(shí)存在的，核心也只有一個(gè)：抱怨。這些場(chǎng)景和對(duì)話都是我們現(xiàn)實(shí)生活中存在的，它說(shuō)明什么呢?說(shuō)明其實(shí)抱怨是無(wú)處不在的。當(dāng)然，我并不提倡抱怨，但我們要能夠理解，在生活中抱怨時(shí)有發(fā)生，不僅僅有基層員工的抱怨，一些管理人員甚至高層管理人員在工作中多少也心存抱怨。其實(shí)抱怨并非都是壞事，它是一種情緒的宣泄，隨著現(xiàn)代社會(huì)人們工作與生活的壓力越來(lái)越大，同時(shí)生活圈子越來(lái)越小，可以傾訴工作煩惱的對(duì)象稀少，工作中的負(fù)面情緒累積并不是一件好事。相反地，如果偶爾抱怨幾句，每個(gè)人的心里的情緒或多或少都會(huì)得到釋放，這對(duì)于個(gè)人、對(duì)公司未嘗不是一件好事。

作為店長(zhǎng)，在日常門店的管理中，我覺(jué)得最難的還是如何調(diào)動(dòng)員工的積極性。店長(zhǎng)，作為一店的管理者同時(shí)也是員工的培訓(xùn)師，承擔(dān)著激勵(lì)員工積極向上的重大責(zé)任，要學(xué)會(huì)用簡(jiǎn)單通俗的語(yǔ)言引導(dǎo)員工更好地投入工作。事實(shí)上，許多店長(zhǎng)可能并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，只是一味地要求員工遵守這個(gè)或那個(gè)規(guī)定，在聽(tīng)到員工的抱怨時(shí)就批評(píng)其工作態(tài)度不積極，久而久之，有的店長(zhǎng)的耳朵再也聽(tīng)不到員工的不滿，無(wú)法為員工提供一個(gè)可以抱怨的管理環(huán)境，既無(wú)從了解員工為什么會(huì)抱怨，又從何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題呢？

流言止于智者，抱怨止于店長(zhǎng)。我相信，一個(gè)優(yōu)秀而成功的店長(zhǎng)，絕不是“抹殺”員工的牢騷之音，而是應(yīng)當(dāng)從員工的抱怨聲中找出癥結(jié)所在，讓牢騷話語(yǔ)在店長(zhǎng)處打住，為門店成長(zhǎng)灑下更多的陽(yáng)光與雨露。

■ 專家剖析

牢騷效應(yīng)，起源于美國(guó)的一項(xiàng)心理學(xué)研究。美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)系專家通過(guò)大量的企業(yè)實(shí)例研究發(fā)現(xiàn)，懂得耐心傾聽(tīng)員工各種意見(jiàn)和不滿的企業(yè)，員工對(duì)企業(yè)管理的種種不滿發(fā)泄出來(lái)，從而感到心情舒暢，工作干勁好于那些不說(shuō)出牢騷的企業(yè)。牢騷效應(yīng)的概念由此而生。

它對(duì)管理的啟示是：沒(méi)有企業(yè)能夠做到讓所有員工都完全滿意，如果內(nèi)部沒(méi)有牢騷，那只是因?yàn)閱T工要么不屑，要么不敢。在國(guó)內(nèi)，也許后者居多，這正是由于管理層的專制蠻橫，把“牢騷”員工看作是企業(yè)的不安定因素，不是壓制就是懲罰。其后果就是企業(yè)內(nèi)部思維僵化，員工明哲保身，這樣的企業(yè)必定無(wú)法基業(yè)長(zhǎng)青。在企業(yè)中存在對(duì)工作發(fā)牢騷的人，說(shuō)明員工擁有在企業(yè)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值和抱負(fù)的期望，他們的牢騷來(lái)源于對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。哈佛大學(xué)心理學(xué)系專家指出，管理層適時(shí)發(fā)揮一種“傾聽(tīng)”的職能，可以使員工體會(huì)到一種被尊重的感覺(jué)，能更好地促進(jìn)工作的積極性。

當(dāng)然，僅僅只有傾聽(tīng)并不夠。作為管理層不能對(duì)員工的牢騷聽(tīng)之任之，尤其是眼鏡零企中的店長(zhǎng)一職，它屬于中層管理，上有公司總部管理層，下有店內(nèi)的員工。作為店長(zhǎng)，在面對(duì)一線員工的牢騷話語(yǔ)時(shí)，他們的處理方法十分重要。既要能過(guò)濾掉一些無(wú)關(guān)的牢騷，穩(wěn)定員工的心，也要能積極配合解決一些力所能及的牢騷，努力改變現(xiàn)狀。如果確有必要時(shí)，店長(zhǎng)還可以從員工的牢騷中提煉出適合公司發(fā)展變革的方向性意見(jiàn)，向公司管理層反饋員工的想法。從某種意義上來(lái)說(shuō)，員工的牢騷里面蘊(yùn)含著管理者下一步努力的方向和變革動(dòng)力，好好利用牢騷，這才是牢騷效應(yīng)更大的深意所在。