車今善,申香春

(延邊大學 圖書館,吉林 延吉 133002)

隨著信息時代數(shù)字化、網(wǎng)絡化的高速發(fā)展,現(xiàn)代高校圖書館工作要求從傳統(tǒng)的“以圖書館為中心”的服務向“以讀者為軸心”的服務轉變。如何為讀者服務、怎樣為讀者服務已成為高校圖書館工作中最重要的課題?！胺铡辈粌H成為了現(xiàn)代高校圖書館管理與建設的根本目的,而且在圖書館管理工作中占有主導和支配地位。為了向讀者提供更加有效的服務,必須要改變傳統(tǒng)的服務方式,轉換對讀者服務的理念與范式,把現(xiàn)代高校圖書館建設成為高?？蒲信c教學的基地,成為高校師生的“良師益友”。

一、“館藏服務”范式向“讀者服務”范式轉換

圖書館的藏書功能,歷來就是圖書館的“立身”之本。藏書不僅是圖書館賴以開展一切業(yè)務活動的物質基礎,而且為讀者服務的范圍和水平同樣嚴格地受制于藏書的布局和規(guī)模。因此,在傳統(tǒng)圖書館工作中,館藏是圖書館的主體,讀者是圖書館工作的客體。然而,隨著信息技術的高速發(fā)展,從外部引入的虛擬館藏,要求圖書館重新定位自己的館藏發(fā)展方向和規(guī)劃。因此,圖書館的讀者服務也將伴隨著圖書館業(yè)務工作重心的轉移,逐步改變過去完全依賴館藏、“以藏書為中心”的被動服務模式,向著“以讀者為軸心”的主動服務范式轉化。

(一)堅守“讀者第一”的服務原則

“讀者第一”早已成為圖書館界共贊的口號,“讀者第一”、“讀者至上”被奉為一切工作遵循的原則。圖書館只有把全心全意為讀者服務作為最高宗旨,把工作的立腳點從藏書轉向讀者,才能在信息市場中贏得一席之地。要真正樹立起讀者至上的觀念,必須做到一切為了讀者,所有工作圍繞讀者去做,由被動服務向主動服務轉變,由單一形式向多形式、多層次、多渠道的服務方向轉變,由傳統(tǒng)服務向深層服務轉變,從而最大限度地滿足讀者需要。圖書館職能的實現(xiàn),只能通過讀者來體現(xiàn),失去了讀者,圖書館也就失去了存在的意義。既然圖書館建設和工作的起點是為讀者,終極目標也是為讀者,那么圖書館的一切工作、所有研究都應該也必須落在讀者身上。只有堅守“讀者第一”的服務原則,以讀者為中心,才能吸引更多的讀者,以此促進圖書館的發(fā)展。

(二)充分尊重讀者的“權利”

“讀者第一”的服務固然是高校圖書館工作的重點,然而僅僅停留在這種思維方式上的話,還不能滿足日趨高漲的讀者要求,隨著時代的變化讀者已向圖書館提出要享有更多的“讀者權利”的主張?！白x者第一”、“讀者權利”這兩個概念看似相近,卻包括了兩種不同的服務向度?！白x者第一”是屬于圖書館自身的一個向度,局限于圖書館內部討論圖書館管理的思路和一種態(tài)度。然而,“讀者權利”卻超出了圖書館自身的范疇,從讀者的向度來討論圖書館職業(yè)行為的責任及所受到的社會制約,論證圖書館保障讀者閱讀權利與公民的信息自由獲取權利的理念與社會操作。從圖書館的立場而言,“讀者第一”已充分體現(xiàn)了圖書館的服務精神,然而讀者卻向圖書館提出了另一種要求,那就是要充分尊重讀者的“權利”。為此,圖書館要從實際出發(fā),解放思想,實事求是,承認讀者的權利,尊重讀者的人格尊嚴和參與管理的權利。當然,由于圖書館管理概念非常寬泛,讀者參與圖書館管理需要專業(yè)基礎,因此讀者參與圖書館管理可能會導致圖書館工作效率低下、管理成本虛高、責任虛化等問題。然而,讀者重點參與圖書館“管用”關系環(huán)節(jié)決策的話,非常有利于圖書館“館讀”間的交流和合作,因為讀者最了解什么樣的管理最適合讀者的“用”。

(三)優(yōu)化讀者服務的館藏結構

在怎樣落實全心全意為讀者服務,怎樣為讀者進行優(yōu)質服務,怎樣能夠滿足讀者的“權利”等問題上,優(yōu)化讀者服務的館藏結構是非常重要的。館藏結構是描述圖書館藏狀態(tài)的一個重要概念,它是特定館藏體系內不同學科、不同水平、不同載體、不同出版時間的各部分文獻,相互依賴、相互作用而構成的館藏整體的量化模式,體現(xiàn)館藏體系作為一個有機整體的價值取向。高校圖書館應該根據(jù)自身的特點和任務,以及讀者群對象確立相對合理的館藏結構。高校圖書館要避免藏書利用率低,館藏體系無重點、無特色等問題。依據(jù)讀者的需求,在廣泛調研的基礎上,注重征求反饋意見,從而決定采集、訂閱不同種類文獻載體比重的大小,數(shù)量的多與少,不斷優(yōu)化館藏信息資源的結構。這就要求我們恰如其分地處理好“藏”與“用”的關系,避免購置文獻的重復浪費,必須根據(jù)所確定的方針、任務和服務對象的不同,針對館藏收集采訪的內容,做到把握全局,通盤考慮,慎重決定取舍。爭取搞好館際之間的友好合作,統(tǒng)一規(guī)劃,籌集資金,共同協(xié)調解決一些特殊文獻的采集,或相互提供有特色數(shù)據(jù)庫的信息,滿足各自讀者的需求,方能真正實現(xiàn)信息資源的共享。

二、“硬服務”范式到“軟服務”范式的轉換

圖書館“軟服務”是指依據(jù)讀者群心理和行為活動規(guī)律,把讀者的需求和館員的“服務”結合為一體,并使館員的個人行為與圖書館的總體目標相一致的服務原則。“軟服務”體現(xiàn)的是圖書館員的專業(yè)服務態(tài)度與精神,通過“軟服務”把圖書館的目標和意志變?yōu)轲^員及讀者的自覺行動,最終達到圖書館效率的提高和效益的最大化。

(一)人性化的軟環(huán)境服務

現(xiàn)代社會發(fā)展帶來的思想多元化、交往功利化、知識爆炸化、管理人為化等特點,對高校圖書館軟環(huán)境的建設與維系,造成了極大的沖擊。高校圖書館“軟環(huán)境”是由館員來控制和把握的、以潛移默化的方式對讀者利用圖書館產生實際影響的各種要素。相對于館舍、資金、館藏和自動化等硬性的,“看得見摸得著”的物質條件來說,圖書館軟環(huán)境體現(xiàn)的是圖書館的整體精神和風貌,是圖書館所具有的內在品質。圖書館軟環(huán)境的特質在于“軟”,它不像硬環(huán)境那樣顯露于外,不具有固定性、技術性、實用性、精確性、程序性、操作性等特點。軟環(huán)境體現(xiàn)圖書館構成要素間的融合性、協(xié)調性、一致性,以及這些因素通過互動互補形成合力,達成協(xié)調的共振。在這樣的軟環(huán)境下,需要的是現(xiàn)代高校圖書館的人性化服務。所謂人性化服務是符合“人性”的服務,是服務者在服務過程中要認識人性,重視人的尊嚴與價值,包容人性的弱點。實踐證明,圖書館堅持人性化服務,必然會產生巨大的親和力,非常有利于協(xié)調圖書館與讀者間的關系,有利于取得廣大讀者群的支持與關愛,而且圖書館的管理能夠取得事半功倍的良好績效。讓人性化的服務理念貫穿到圖書館的各項工作中,使人性化服務滲透到圖書館工作的每一個環(huán)節(jié)、每一個細微之處中,讓讀者真切地感受到圖書館的溫馨。

(二)“熱情”與“用心”相結合的服務

如果我們僅僅停留在“讀者第一,服務至上”這一傳統(tǒng)理念的話,往往會在具體實踐過程中遇到“打折扣”的情況。但是,如果我們把“熱情”與“用心”結合起來服務的話,就能夠有效地落實“讀者第一,服務至上”這一理念。熱情服務是讀者服務的根本途徑,用心服務是讀者服務的最高境界。作為高校圖書館工作的一名館員,在接待讀者工作中,要做到熱情服務,耐心解釋,對一些不理解圖書館工作或一時難以滿足利用需求的讀者,更要做到耐心、細致的解釋,使他們高興而來,滿意而歸。只有用心服務才能使圖書館工作者站在讀者的立場和角度去考慮問題;只有用心才會關注和理解讀者的個性化需求;只有用心才會去想如何超越讀者的期望,才會主動去想讀者所未考慮到的問題,不斷提高讀者的滿意度?！盁崆椤迸c“用心”服務的有效結合,才能使圖書館工作人員的素質達到為讀者服務的最高境界。圖書館工作人員只要發(fā)自內心地為讀者著想,設身處地為讀者的方方面面考慮,才能真正把“讀者第一,服務至上”這一理念化為有形并落到實處。沒有這種態(tài)度,僅僅因為制度的約束而勉強去做,只能流于形式。

(三)構建館員與讀者“共情”的環(huán)境

“共情”是指一種能深入他人主觀世界,了解其他人身心感受的能力?！肮睬椤蹦苁桂^員設身處地地體驗讀者的內心世界,從而準確把握讀者情緒變化的信息?！肮睬椤币材茏屪x者體驗和理解館員,有助于讀者對館員產生信任感,以此能夠促進館員和讀者間良好關系的建立。我們經(jīng)常講“天時不如地利,地利不如人和”,如果館員與讀者彼此之間具有友好、和諧、融洽的關系,就會使圖書館內呈現(xiàn)出輕松、愉快的氣氛。反之,館員與讀者彼此之間關系冷淡、相互厭惡,勢必會導致圖書館內氣氛沉悶、緊張?！肮睬椤钡姆站辰?有人分為三個層次,第一層是“己所不欲,勿施于人”,懂得換位思考,你不想被人這樣對待,就不要這樣對待別人;第二層是“己所欲之,施之于人”,想一想你自己想得到什么樣的禮遇,需要同樣地提供給別人;第三層是“人所欲之,施之于人”,提供他人真正需要得到的恰當、舒適的服務?！肮睬椤睉撌菆D書館讀者有效服務工作的前提,要想與讀者達到共鳴,圖書館館員要改變自己對事物固有的參照標準,使自己設身處地地站在讀者的角度去嘗試感覺他們的喜怒哀樂,了解他們的思想、情感和行為,而不是站在自己的立場去主觀猜測。

三、“普遍服務”范式到“個性化服務”范式的轉換

高校圖書館的讀者是由不同的讀者群組成的,他們雖然都有渴望知識的共性,但具體到每一位讀者,其所需要的知識點和研究方向卻普遍存在著差異?，F(xiàn)代高校圖書館是處于“混合圖書館”時期,這就需要改變圖書館傳統(tǒng)的被動服務模式,開創(chuàng)主動的個性化的服務模式。個性化信息服務是能夠滿足用戶個人信息需求的一種服務,它能根據(jù)用戶的個性特點及特定要求主動向用戶提供有針對性的信息內容。個性化服務是圖書館服務向縱深拓展的重要手段,它尊重讀者,以讀者為本,急讀者所急,想讀者所想,為讀者提供指導和幫助,提供滿足其個性化的服務。

(一)館藏資源的豐富化和特色化

隨著數(shù)字圖書館擁有信息的無限擴充,讀者要在龐大信息中挖掘出有用的或自己感興趣的資料非常困難。隨著個性化服務的提出,圖書館為讀者實現(xiàn)了信息的過濾工作,為滿足讀者的個性需求和特殊服務提供了可能。圖書館館藏資源是讀者服務的基礎,而具有個性化的資源則是個性化服務的保證。高校圖書館必須要根據(jù)自己讀者群的特點和需求來建設有特色的信息資源,為讀者主動創(chuàng)建一種個性化的信息環(huán)境。充分利用各種信息資源和其他信息機構提供的服務能力,為特定讀者設計個性化信息服務模塊和系統(tǒng)功能,建立讀者的“個人數(shù)字圖書館”,定期推送讀者所需的信息資源和相對完整的知識方案,并根據(jù)讀者群需求的變化,動態(tài)地改變所提供的信息內容。讀者作為享受個性化服務的獲益者,可根據(jù)讀者自身的研究領域和學科研究方向的需要,自由選擇個性化資源服務方式和相關信息。為此,在現(xiàn)代高校圖書館中經(jīng)常分析讀者的興趣、跟蹤讀者的行為、及時更新用戶信息、建立合理的讀者特征模型就顯得尤為重要。高校圖書館有必要為讀者建立適應個性化服務的特色文獻,做到特色鮮明、優(yōu)勢明顯。同時,在館藏文獻時要注重收藏的實效性和利用率,注重特色文獻資源的開發(fā)和利用,開發(fā)特色文獻要結合本館的特色資源狀況。

(二)服務方式的多元化

傳統(tǒng)圖書館主要以館藏文獻為中心,是一種基于“人找信息”的被動服務模式。而數(shù)字圖書館個性化服務則是“信息找人”的服務模式,它以讀者的需求為中心,主動分析讀者的需求,并向他們提供其可能需要的信息與服務,并能主動地將用戶所需要的信息推送給用戶。因此,要想做到“個性化”服務,就需要多元化的服務方式。各個高校圖書館提供的個性化服務方式有所不同,學者普遍認可的主要方式包括:第一,提供網(wǎng)上借還服務。應利用圖書館網(wǎng)絡系統(tǒng),為讀者提供網(wǎng)上圖書文獻預約、續(xù)借、催還等服務。本館或缺的圖書和電子資源,還可以采取館際互借等服務方式。第二,開展網(wǎng)上信箱咨詢服務。高校圖書館必須為讀者建立咨詢信箱,使讀者在任何地點、任何時間,都能通過網(wǎng)絡向圖書館進行咨詢。圖書館管理人員,應根據(jù)讀者咨詢內容,及時地解答或提供其他服務。第三,提供在線咨詢服務。高校圖書館應在主頁上建立咨詢聊天室,通過聊天的方式,在線隨時為讀者解答問題。第四,開展現(xiàn)場服務,及時為讀者排憂解難。圖書館應不定期召開讀者見面會,現(xiàn)場為讀者解決在信息查尋中存在的困難。第五,走出圖書館,上門為讀者服務。高校圖書館館員不僅應在館內為讀者服務,而且應經(jīng)常主動走出館門,深入到讀者中去,為他們解決實際困難。

(三)服務內容的多層化

高校圖書館服務對象具有多元性,有的讀者可能需要一些信息來消遣,有的讀者可能只是用來擴大知識面,而有的讀者則需要深層次的信息來進行科學研究工作,讀者群的這種層次性要求高校圖書館的服務要具有針對性和重點性。轉變傳統(tǒng)的服務模式,高校圖書館要根據(jù)讀者的需求去開發(fā)信息、傳遞信息,讓信息去找人,突顯讀者的主體地位。這也正是高校個性化服務人性化的集中體現(xiàn),也是個性化服務能得以發(fā)展的根源所在。也就是說,服務內容個性化主要體現(xiàn)在服務的層次性,即針對讀者的層次結構,有的放矢地提供服務。比如高校圖書館主要服務對象是科研人員、教師和大學生,這本身就具有一種層次結構。對于科研人員,他們要求掌握學科的前沿發(fā)展動態(tài),他們對高校圖書館的信息服務要求體現(xiàn)在查新檢索方面;而教師則注重對教學參考資料和教學方法的研究;大學生主要是對普通圖書的使用。

四、引導讀者從“被動”范式到“主動”范式的轉換

長期以來,讀者是被“服務”的對象,而圖書館是服務的主體。隨著信息資源的不斷“膨脹”,如果讀者始終處在“被動”的服務狀態(tài)的話,很難搜集到更多的、前沿的信息。為此,圖書館要轉變傳統(tǒng)的服務理念,要充分挖掘讀者的主動性、積極性,讓讀者積極主動地靠近圖書館資源,充分利用圖書館館藏資源。

(一)激發(fā)讀者的忠誠

讀者忠誠度是讀者因文獻信息知識需求得到滿足而重復利用圖書館服務的行為,而且讀者能夠主動地、經(jīng)常性地向親朋好友和周圍人員推薦圖書館的服務,當發(fā)現(xiàn)該館服務有不足之處時,依然能以諒解的心情主動向該館反映情況,提出意見和建議,以求妥善解決,而且不影響重復利用,最終讓讀者由滿意到忠誠,再由忠誠到依賴,使圖書館成為讀者生活、學習、工作、研究不可或缺的向導、參謀和良師益友。影響讀者忠誠度的因素主要包括讀者滿意度、信任度、情感因素、便捷因素、成本因素和環(huán)境因素等。為了培育讀者的忠誠,高校圖書館要充分挖掘讀者需求,推行個性化服務,爭創(chuàng)服務品牌,保護讀者權益,傾聽讀者抱怨,獎勵忠誠讀者,支持讀者活動,開展自我宣傳等。為了激發(fā)讀者的忠誠,圖書館首先要忠誠于讀者,除了接待禮儀、語言等規(guī)范化服務外,還要對有需要幫助的讀者提供分析參考服務,力爭為讀者創(chuàng)造一個輕松、愉快的借書過程。讓自己努力做得更好,超越讀者的期望值,給讀者留下美好的印象,讀者接受了滿意的服務,則將有可能向其周邊親友宣傳,轉而成為我們忠誠的伙伴。

(二)挖掘讀者的需求

亞馬遜書店的口號是:“把我們的手搭在顧客的脈搏上?！本褪且獣r刻關注顧客的需要,及時與顧客交流。高校圖書館工作人員也不妨仿擬這句口號,提出“把我們的手搭在讀者的脈搏上”,時刻關注讀者的需求,及時與讀者交流,從方便讀者的角度去思索和實踐,用心為讀者提供周到、高效的服務,獲得讀者發(fā)自心底的滿意。沒有讀者,圖書館便不能生存和發(fā)展。因此,圖書館必須研究讀者的心理,了解讀者的需求。在如何提高服務水平的課題中,挖掘和開發(fā)讀者對圖書館的隱性需求是不可忽視的問題之一。一般而言,顯性需求是容易滿足的,只要按讀者的要求提供適宜的服務即可;而隱性需求的滿足則需要經(jīng)過分析來確定讀者的潛在需求的內容,并需通過啟發(fā)、轉移延伸、超前等服務手段去滿足讀者。因此,圖書館員在讀者服務工作中,要想準確、迅速地滿足讀者的需求,僅靠讀者的顯性需求還不夠,還必須重視開發(fā)和挖掘讀者的隱性需求,為其提供適宜的服務,從而提高我們的服務質量。

(三)關注讀者對服務質量的感受

讀者服務質量是一個主觀范疇,它取決于讀者對服務質量的期望同其實際感知的服務質量的對比。也就是說,服務是一個認知的過程,認知的目的是為了實現(xiàn)雙方的認同。要使讀者認同,館員就必須換位思考,設身處地為讀者著想,積極看待讀者的意見和建議,關注讀者的期望,激發(fā)讀者的熱情,實現(xiàn)讀者的目標。在信息網(wǎng)絡化的時代,讀者需要高效、快捷、優(yōu)質的信息服務。而讀者服務存在著無形性和不同素質的館員服務的可變性,信息提供和接受的同時性,這決定了信息傳遞過程中,即使再優(yōu)秀的館員,也難于絕對滿足每一位讀者的每一種需要。因此,讀者的抱怨在讀者服務過程中是無法避免的,圖書館工作人員要隨時關注讀者對服務質量的感受。為此,圖書館對待讀者要像企業(yè)對待顧客一樣,以滿足讀者的需求為重要的價值取向,通過讀者驅動來實現(xiàn)多樣化的社會需求并促進圖書館服務質量的提高。在建立良好的館讀關系的同時,還要抓住“關鍵時刻”,通過一些實質性的行為或情感投入來增加館員和讀者交往的深度。在讀者有需要的時候給予及時的關注和滿足,在讀者抱怨的時候認真傾聽并予以解決,在服務失誤的時候及時采取補救措施,在出現(xiàn)“突發(fā)事件”時能夠沉著應對。

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