文/何海濤 朱紅 郭清順

中山大學(xué)：信息化從服務(wù)走到運(yùn)營

文/何海濤 朱紅 郭清順

服務(wù)理念逐步落地

服務(wù)的基本意義是為集體（或別人）的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。

宏觀上來說，IT業(yè)本身就是個(gè)服務(wù)行業(yè)，IT業(yè)除了極少數(shù)領(lǐng)域(例如產(chǎn)品軟件，R&D項(xiàng)目)以外，本身不是一個(gè)直接創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)業(yè)，它必須依附并且服務(wù)于其他行業(yè)。當(dāng)然，IT業(yè)的技術(shù)也給其服務(wù)的產(chǎn)業(yè)帶來革命性的進(jìn)步和改變，甚至催生了新生的產(chǎn)業(yè)。但仍然不能改變其本身是服務(wù)業(yè)的本質(zhì)。所以，IT就是服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)中心是一個(gè)IT組織，必然是一個(gè)服務(wù)型組織?！胺?wù)求生存”，服務(wù)是我們存在的形態(tài)，是我們存在的意義，是我們價(jià)值的體現(xiàn)。研究和推廣先進(jìn)的IT技術(shù)、IT管理理念，打造一流的信息化平臺(tái)，為學(xué)校的管理和發(fā)展、師生的教學(xué)科研和生活，為社會(huì)提供高水平的IT服務(wù)是我們的使命。我們的愿景是通過數(shù)字化校園搭一座橋梁，讓中大了解世界，讓世界了解中大；以信息化平臺(tái)為支撐來整合中大資源為社會(huì)服務(wù)，整合社會(huì)資源為中大服務(wù)。“無我利他”是我們的理念，“創(chuàng)新服務(wù)，提供價(jià)值”，是我們的追求。

從信息化價(jià)值提供的角度，中山大學(xué)信息化的發(fā)展可以分為三個(gè)階段：第一階段（1995~2005年），以“建設(shè)”為主體，主要是校園網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施（四校區(qū)）和數(shù)字化校園一期工程；第二階段，（2006~2010年），以“服務(wù)”為主體，這一階段最為重要的是提出了“5個(gè)轉(zhuǎn)變”（從被動(dòng)到主動(dòng)，粗放到精細(xì)，從硬到軟，從項(xiàng)目到服務(wù)，從事后到事前）的思想，并確定以“ITILv3服務(wù)管理的最佳實(shí)踐”為主的技術(shù)路線，逐步實(shí)施并取得了良好效果；第三階段，（始自2011年），以“運(yùn)營”為主體，這一階段將以全面實(shí)施中山大學(xué)“十二五”規(guī)劃為切入點(diǎn)，引入了服務(wù)“營銷”概念，持續(xù)深化IT服務(wù)管理，以“建設(shè)信息化文化，提高信息化意識(shí)，提升用戶參與度（建設(shè)和利用信息化）和滿意度，關(guān)注信息化的效益和價(jià)值”為追求目標(biāo)。

目前，學(xué)校信息化正處于從“服務(wù)”到“運(yùn)營”的過渡階段。自2006年至今，我們已實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的“產(chǎn)品化”和“差異化”，并開始運(yùn)營的“流程化”和“數(shù)字化”；“無我利他”的理念在逐步落地，信息化價(jià)值日益凸現(xiàn)，具有中大特色的信息化文化逐漸形成。

ITILv3服務(wù)管理

根據(jù)ITILv3的定義，“服務(wù)”是指在客戶不承擔(dān)特別的成本和風(fēng)險(xiǎn)的情況下，便捷地提供給客戶想達(dá)到的結(jié)果，從而帶來客戶價(jià)值的方法，它表達(dá)了客戶想要的“結(jié)果”和不想要的“特別的成本和風(fēng)險(xiǎn)”兩層含義，兩者結(jié)合體現(xiàn)了服務(wù)帶給客戶的價(jià)值；“服務(wù)管理”是以服務(wù)的形式提供給客戶的一整套的組織能力，這種組織能力是以職能和流程的形式貫穿在戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)整個(gè)生命周期過程中，反映了組織在行動(dòng)上的能力及自信，將資源轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的服務(wù)的行動(dòng)是服務(wù)管理的核心。缺乏這種組織運(yùn)營能力，服務(wù)組織則只能提供給客戶資源所固有的、相對(duì)較低的價(jià)值。

ITILv3服務(wù)管理是基于服務(wù)生命周期的（如圖1所示）。生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的局面，從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)作三個(gè)層面針對(duì)業(yè)務(wù)和IT快速變化提出服務(wù)管理實(shí)踐方法。它通過連貫的邏輯體系，以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱，通過服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)作加以實(shí)施，并借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)不斷完善整個(gè)過程，使IT服務(wù)管理的實(shí)施過程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。詳細(xì)地說，“服務(wù)戰(zhàn)略”將在設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理過程中從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個(gè)戰(zhàn)略角度來提供指導(dǎo)；“服務(wù)設(shè)計(jì)”描述對(duì)服務(wù)及服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)和開發(fā)的指導(dǎo)，它包括了將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變成服務(wù)投資組合和服務(wù)資產(chǎn)的原則和方法；“服務(wù)轉(zhuǎn)換”指的是如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運(yùn)營過程中有關(guān)能力的開發(fā)和改進(jìn)的指導(dǎo) ；“服務(wù)運(yùn)營”包含在服務(wù)運(yùn)營管理方面的實(shí)踐，它對(duì)如何達(dá)到服務(wù)支持和交付的效果和效率，以確保客戶與服務(wù)供應(yīng)商的價(jià)值，提供指導(dǎo)；“服務(wù)改進(jìn)”為創(chuàng)造和保持客戶價(jià)值而采用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計(jì)、導(dǎo)入和運(yùn)營提供指導(dǎo)。

服務(wù)差異化

根據(jù)用戶需求的廣度和深度，通過對(duì)服務(wù)不斷的摸索和總結(jié)，我們分別通過建設(shè)信息平臺(tái)和開發(fā)個(gè)性化應(yīng)用，構(gòu)建不同的產(chǎn)品來滿足用戶需求，并且通過信息幫助臺(tái)等差異化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞。個(gè)性化和差異化服務(wù)則是數(shù)字化校園的發(fā)展方向，是用戶對(duì)信息化需求的深化，主要成果如下：

1. 信息技術(shù)服務(wù)幫助臺(tái)

信息技術(shù)服務(wù)幫助臺(tái)為校園網(wǎng)用戶提供快速、博知、禮貌的電話、電子郵件及現(xiàn)場(chǎng)三種形式的信息技術(shù)服務(wù)支持，對(duì)于幫助臺(tái)不能解決的問題，幫助臺(tái)會(huì)將它升級(jí)到其他的小組或盡可能提供參考性建議或辦法。

信息技術(shù)服務(wù)幫助臺(tái)提供的服務(wù)是具體而有形的，直接面向用戶的信息化支撐服務(wù)，它的主要功能是為校園各種信息服務(wù)提供一線的支持與幫助。信息服務(wù)支持是針對(duì)用戶的疑難問題與一般性查詢，以及當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)故障時(shí)，可以采取流程化的方式進(jìn)行跟蹤、處理及恢復(fù)到SLA規(guī)定的水平。

2. 服務(wù)目錄和服務(wù)手冊(cè)

中山大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)中心作為學(xué)校信息服務(wù)的提供者，主要由6條業(yè)務(wù)線，它們分別是網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)、教育技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)教育、信息系統(tǒng)和網(wǎng)站群、高性能計(jì)算和醫(yī)療共享信息平臺(tái)等，梳理和規(guī)范各條業(yè)務(wù)線的服務(wù)（產(chǎn)品）名稱、內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、業(yè)務(wù)受理和辦理等，從而給用戶提供一個(gè)服務(wù)（產(chǎn)品）的統(tǒng)一視圖，我中心按照ITILv3的要求，并參考國際一流大學(xué)的案例，仔細(xì)編寫并發(fā)布了中心的《服務(wù)目錄》。除此以外，為更好地指導(dǎo)用戶如何使用信息服務(wù)，還根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，分別編寫了面向?qū)W生和面向教師的《網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)服務(wù)手冊(cè)》，其中學(xué)生服務(wù)手冊(cè)中有服務(wù)24項(xiàng)，教工服務(wù)手冊(cè)中有服務(wù)34項(xiàng)。通過這些工作，使得每個(gè)新教工、學(xué)生能迅速地了解并找到中山大學(xué)所能提供的信息服務(wù)，盡快融入學(xué)校的數(shù)字化環(huán)境；并且，在編寫過程中，信息技術(shù)人員也深化了服務(wù)觀念，進(jìn)一步理解服務(wù)“以人為本”的內(nèi)涵。

3. 差異化的服務(wù)支持

根據(jù)用戶對(duì)象（學(xué)生、教工、重要用戶）不同，目前已制定并實(shí)施了3級(jí)用戶服務(wù)和資源（人力、帶寬等）保障策略；根據(jù)因特網(wǎng)應(yīng)用不同，以及用戶（學(xué)生、教工）使用網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣不同，目前已制定并實(shí)施了不同時(shí)段（普通時(shí)段、繁忙時(shí)段）、不同應(yīng)用（Web應(yīng)用、下載、在線音視頻等）的流量管理策略；根據(jù)學(xué)校業(yè)務(wù)的特殊要求，如每年3、4月份的網(wǎng)上課題申報(bào)、國際視頻會(huì)議等，制定和實(shí)施特殊保障策略。通過這些差異化的服務(wù)支持，既滿足了廣譜性的服務(wù)需求，又滿足了個(gè)性化的服務(wù)需求，提高了信息化基礎(chǔ)設(shè)施的效益。

4. 校務(wù)管理系統(tǒng)：“管理即服務(wù)”

中山大學(xué)校務(wù)管理系統(tǒng)是以“整體規(guī)劃、全面建設(shè)”為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)學(xué)校管理特點(diǎn)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相對(duì)完整性，在“統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一開發(fā)平臺(tái)，統(tǒng)一用戶管理，統(tǒng)一門戶”五大統(tǒng)一的建設(shè)原則下，以全?？傮w業(yè)務(wù)工作流程為主導(dǎo)。面向全局的綜合應(yīng)用的“五個(gè)統(tǒng)一”的設(shè)計(jì)思想，這是校務(wù)管理系統(tǒng)的難點(diǎn)也是關(guān)鍵點(diǎn)，該設(shè)計(jì)思路使中山大學(xué)徹底消滅了信息孤島和應(yīng)用的孤島，實(shí)現(xiàn)信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)及部門之間的協(xié)同工作。在統(tǒng)一的校務(wù)管理平臺(tái)上，各部門之間的數(shù)據(jù)能充分得到共享。這使學(xué)生和教師的信息能有效地溝通，使領(lǐng)導(dǎo)者能得到更多更有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)和分析信息，為更好地決策和管理提供了幫助。

5. 醫(yī)療信息共享平臺(tái)

中山大學(xué)醫(yī)療信息共享平臺(tái)貫徹“標(biāo)準(zhǔn)、共享、服務(wù)、創(chuàng)新”的8字方針，以醫(yī)療衛(wèi)生信息為處理對(duì)象，是集收集、加工、存儲(chǔ)、檢索、分析、研究、傳輸和信息服務(wù)為一體的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。

6. 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)

該服務(wù)包括數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)、MCS平臺(tái)、資源管理平臺(tái)、逸仙網(wǎng)絡(luò)大講堂。

7. 科學(xué)計(jì)算服務(wù)

該服務(wù)包括科學(xué)計(jì)算平臺(tái)，常用科學(xué)計(jì)算工具軟件，學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，國內(nèi)外學(xué)術(shù)研究信息（期刊），科研項(xiàng)目管理和科研技術(shù)服務(wù)，網(wǎng)格計(jì)算節(jié)點(diǎn)和網(wǎng)格計(jì)算服務(wù)等內(nèi)容。

8. 數(shù)字化生活服務(wù)

該服務(wù)包括校園卡系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)電視系統(tǒng)，影視與音樂網(wǎng)站，學(xué)生社團(tuán)網(wǎng)站，各類協(xié)會(huì)網(wǎng)站，各類專題文化網(wǎng)站，各類生活指南網(wǎng)站，外部信息與新聞?lì)l道等內(nèi)容。

9. 面向個(gè)人的信息服務(wù)與協(xié)同工作平臺(tái)

平臺(tái)提供內(nèi)容創(chuàng)建、信息聚合與訂制、服務(wù)整合與訂制(簡單服務(wù)及校務(wù)系統(tǒng)服務(wù)）、協(xié)同（引擎、即時(shí)通訊等）、圈子（科研、教學(xué)、工作、學(xué)習(xí)、生活?yuàn)蕵罚┑葍?nèi)容。

圖5 幫助臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表

運(yùn)營流程化

運(yùn)營是指對(duì)信息化的服務(wù)提供、業(yè)務(wù)支撐等進(jìn)行流程化，將流程進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)、指揮和控制，使這些流程把輸入要素有效轉(zhuǎn)換為提供給內(nèi)部顧客（不同部門的同事）和外部顧客（教工、學(xué)生）的服務(wù)和產(chǎn)品；同時(shí)，運(yùn)營還要求信息化部門能夠不斷吸收和應(yīng)用IT新技術(shù)，提高價(jià)值生產(chǎn)能力。宏觀上來說，運(yùn)營也是網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)中心工作的基礎(chǔ)。中山大學(xué)信息化正處于從“服務(wù)”到“運(yùn)營”的過渡階段，目前已取得不少成果。

初步構(gòu)建IT運(yùn)維與管理體系

自2008年以來，學(xué)校已完成IT運(yùn)維與管理體系的設(shè)計(jì)（如圖2），并按計(jì)劃實(shí)施，該體系主要由三個(gè)子系統(tǒng)組成：CMDB子系統(tǒng)、運(yùn)行監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)、流程管理子系統(tǒng)，通過三個(gè)子系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，對(duì)數(shù)字化校園涉及的各類IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理及監(jiān)測(cè)，對(duì)相關(guān)運(yùn)維流程進(jìn)行規(guī)范，以此來達(dá)到高效的運(yùn)維管理目標(biāo)。目前運(yùn)行監(jiān)測(cè)已完成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器及應(yīng)用、外部因特網(wǎng)業(yè)務(wù)SLA監(jiān)測(cè)，CMDB子系統(tǒng)已完成各校區(qū)建筑物、單位及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)據(jù)錄入，流程子系統(tǒng)已完成事件管理流程。

圖3 事件管理流程

圖4 入網(wǎng)學(xué)生用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表

深化事件管理流程

事件管理的目標(biāo)是要在給用戶和學(xué)校正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來最小影響的情況下，盡快恢復(fù)到SLA中定義的正常服務(wù)水平。事件管理需要保留時(shí)間的有效記錄，以便權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況，事件管理流程（如圖3）是一個(gè)橫跨一線（信息技術(shù)幫助臺(tái)）、二線（業(yè)務(wù)部門）和三線（合作商）的復(fù)雜流程，是我們優(yōu)先建設(shè)的重點(diǎn)，它的成功建設(shè)為ITIL其他核心流程的實(shí)現(xiàn)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)。

定期分析入網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)

入網(wǎng)用戶數(shù)是信息化的關(guān)鍵指標(biāo)之一，能夠充分反映信息化的發(fā)展水平和運(yùn)營管理水平。中山大學(xué)目前的用戶數(shù)已達(dá)4.6萬，通過定期分析入網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)（如圖4），不僅可掌握用戶用網(wǎng)規(guī)律（有季節(jié)效應(yīng)），反應(yīng)校園網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量（網(wǎng)速較快時(shí)入網(wǎng)用戶上升），還可重點(diǎn)分析入網(wǎng)率降低的校區(qū)和年級(jí)，調(diào)查具體原因，并找出解決辦法，持續(xù)優(yōu)化校園網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用服務(wù)等。

定期發(fā)布幫助臺(tái)運(yùn)行數(shù)據(jù)

為實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的透明化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和服務(wù)、幫助臺(tái)熱線服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，幫助臺(tái)定期統(tǒng)計(jì)和發(fā)布運(yùn)行數(shù)據(jù)（如圖5）。

中山大學(xué)信息化正在朝服務(wù)“產(chǎn)品化”、“可運(yùn)營”的方向發(fā)展，在這個(gè)過程中，數(shù)字化校園的IT成熟度也將不斷提升，也將給用戶帶來的越來越多的信息化價(jià)值，這還需要我們做非常細(xì)致的工作，主要有深化業(yè)務(wù)支撐流程建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)中心整體的運(yùn)行效率。目前主要實(shí)現(xiàn)了面向用戶的服務(wù)支撐流程，但是中心內(nèi)部的業(yè)務(wù)支撐流程還未健全，通過該建設(shè)可明確個(gè)人職責(zé)、部門職責(zé)及“運(yùn)營水平協(xié)議”（OLA）；設(shè)計(jì)和實(shí)施服務(wù)指標(biāo)（Metric）管理，提高服務(wù)管理的科學(xué)性，服務(wù)作為產(chǎn)品，應(yīng)該有KPI，在服務(wù)交付的過程中，這些KPI能夠被記錄、被分析，這是服務(wù)持續(xù)優(yōu)化的基礎(chǔ)；深化IT運(yùn)維支撐平臺(tái)建設(shè)，為用戶服務(wù)流程、業(yè)務(wù)支撐流程的落地提供有效保障，可實(shí)現(xiàn)中心業(yè)務(wù)的可視化和數(shù)字化管理。

（作者單位為中山大學(xué)信息與網(wǎng)絡(luò)中心）