規(guī)子圓

我曾經(jīng)看過這樣一個故事：

有一次為了改班機(jī)，我在北京AA柜臺前等候，在我之前是一位老外，柜臺里兩個服務(wù)人員，一個埋頭做自己的事，另一個忙著處理老外的事?？嗪蚨鄷r，我于是轉(zhuǎn)而請那位悶不吭聲的人處理，他說我不做這些事！我啼笑皆非，不做這事干嗎坐柜臺？就在這時，隔壁國泰航空的柜臺人員主動過來幫忙，我遲疑了一下，問道：你不是AA航空的人??？他說，沒關(guān)系，我們的計算機(jī)可以互相聯(lián)機(jī)。沒幾分鐘，他輕松地把我的班次改好了。我十分訝異！應(yīng)該服務(wù)我的公司不理我，反而是它的競爭對手解決了我的問題，想想看，今后我會選擇哪家航空公司？

還看到一個類似的故事：

臺灣的大潤發(fā)量販店曾經(jīng)在旗下的連鎖店打出這樣的承諾“在其他量販店買的貨不滿意，都可以在大潤發(fā)退貨！”

這一招其實(shí)很厲害，大潤發(fā)只是代客戶把瑕疵品退回廠商，本身并不承擔(dān)任何損失，退自己賣場里的貨和其他賣場的貨，都沒什么差別。更何況這種事發(fā)生的幾率非常低，很少有顧客會窮極無聊到在這家買東西，卻到那家去退貨的事情發(fā)生，事實(shí)證明來退貨的顧客很少，而來逛大潤發(fā)的人卻比承諾前多了很多。

這兩個故事都是用了一個小小的服務(wù)，換來的廣告效益卻無遠(yuǎn)弗屆！他們幫助了競爭對手，卻贏得了客戶的信賴，最終是幫助了自己。