■ 文/見習記者 楊青青

事事有回音 件件有著落
——貴州12315打造高效便捷消費維權(quán)平臺觀察

■ 文/見習記者 楊青青

貴州12315申訴舉報中心成立兩年多來，堅持把維護好消費者根本利益、打造便民高效的政府形象作為工作的重中之重，通過不斷加強建設(shè)，日益成為群眾維權(quán)的重要渠道。

“12315”服務平臺的開通，方便了消費者申訴舉報，降低了消費者維權(quán)成本，提高了維權(quán)的工作效率，深受消費者歡迎。（作者供圖）

“您好！這里是12315，請問有什么事需要我們服務？”2008年12月26日，貴州省工商行政管理局12315申訴舉報指揮中心接線員歐陽繼紅，接聽了該中心開通以來的第一個消費者來電。

一通來電承載消費者的信任

歐陽繼紅介紹，“12315”每天都要接聽處理來自全省各地消費者的申訴舉報電話、短信和錄音200余個。為了保證“12315”申訴舉報中心的消費申訴舉報渠道暢通，2010年以來，12315申訴舉報受理處通過完善信息網(wǎng)絡(luò)體系，實行信息平臺“集中受理、分流處理”的受理模式，已經(jīng)實現(xiàn)了“省、市、縣、鄉(xiāng)”的四級貫通；實現(xiàn)了以電話、錄音、短信三種方式對消費者的咨詢、申訴、舉報進行受理，規(guī)范了消費維權(quán)案件的辦理，提高了消費維權(quán)的工作效率。

此外，貴州12315還率先在全國開通了互聯(lián)網(wǎng)受理服務，拓寬了消費者申訴、舉報維權(quán)渠道。同時，通過12315網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，省工商行政管理局進一步提高對各類信息的綜合分析能力，做好了數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，科學分析消費維權(quán)、商品服務監(jiān)督難點熱點等情況，有針對性地提出意見和建議，按照規(guī)定程序適時發(fā)布消費警示。

一條“綠色通道”快速受理消費糾紛

“一般來說，消費申訴舉報必須在60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，而與12315建立起綠色通道聯(lián)系渠道的企業(yè)則必須承諾在7個工作日內(nèi)給予消費者處理結(jié)果。”省工商行政管理局申訴舉報受理處處長代守蘭告訴記者。

“消費糾紛快速解決綠色通道”是貴州12315通過網(wǎng)絡(luò)建立的政府職能監(jiān)管部門與部分企業(yè)、商場、超市、專業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)橫向聯(lián)系渠道。目前，“12315”已與全省28家企業(yè)、商場、超市、市場建立了維權(quán)綠色通道，力求更高效的解決消費者的申訴舉報，將消費糾紛就近化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。

2010年2月18日上午，消費者戴某撥打某機票代理中介機構(gòu)訂購了2張機票，但是21日抵達機場更換登機牌時，被告知“滿員”不能按電子票面約定登機，戴某撥打12315提出賠償要求。12315中心立即通過維權(quán)“綠色通道”將該案件橫向直接分流至該機票代理中介機構(gòu)的主管部門責令調(diào)查辦理。經(jīng)過與航空公司協(xié)調(diào)，于當日下午安排頭等艙位讓戴某順利出行，并按戴某選擇的“提供等值標準的相關(guān)服務”進行機票折扣補償。

一個服務窗口暢通消費維權(quán)渠道

“事事有回音，件件有著落”是“12315”對消費者申訴舉報的承諾。

“窗口服務質(zhì)量就體現(xiàn)在我們接聽的每一個電話上，體現(xiàn)在我們受理的每一個申訴舉報電話里?！敝行墓ぷ魅藛T歐陽繼紅一語道出了所有工作人員的心聲。

“12315”申訴舉報中心已經(jīng)建立了上班時間人工受理、其他時間電腦自動錄音受理、節(jié)假日期間人工值守的24小時受理申訴舉報模式。中心工作人員認真接聽每一個來電、依法受理每一件申訴舉報、耐心細致的解答消費者的問題，如春風化雨般把一個又一個消費糾紛解決在萌芽狀態(tài)，“有問必答、有訴必接、熱情服務、快速反應”，并適時對消費者進行回訪，以確保消費者的申訴得到切實的解決。

12315申訴舉報中心開通至今共受理消費者來電74397件，其中：受理消費者申訴6222件、已辦結(jié)6112件、辦結(jié)率98.23%，為消費者挽回經(jīng)濟損失600.76萬元；受理群眾舉報2828件、已辦結(jié)2775件，辦結(jié)率98.13%。其中立案查處1823件，案件總值183.92萬元，罰沒金額118.43萬元；受理消費者咨詢63776件。

2010年10月，國家工商總局局長周伯華蒞臨指揮中心視察時贊譽“貴州12315就是政府第二信訪部門”。

（編輯/黃莎莎）