施思化

(廣西運德集團，廣西 南寧 530029)

淺談汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理

施思化

(廣西運德集團，廣西 南寧 530029)

汽車維修質(zhì)量是汽車維修行業(yè)管理最基礎(chǔ)最根本的管理，是行業(yè)管理的主旋律。企業(yè)必須重視員工的知識更新，技術(shù)水平提高。要不斷提高維修企業(yè)的知名度，要做到“五個好一點”的服務承諾：即修理時間快一點，修理質(zhì)量好一點，服務態(tài)度好一點，修理價格合理一點，修后服務好一點。

經(jīng)營管理；汽車維修質(zhì)量；維修技能；服務質(zhì)量

目前公路運輸?shù)玫窖杆侔l(fā)展，完成的客貨運輸量，已躍居綜合運輸體系五種運輸方式的首位，成為國家經(jīng)濟的重要支柱。公路運輸業(yè)的逢勃發(fā)展，給汽車維修行業(yè)的發(fā)展帶來了生機和活力。但是，隨著汽車科技和汽車電子技術(shù)的不斷進步，對汽車維修業(yè)也帶來了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的維修模式和管理方式已不能再適應現(xiàn)代車輛維修的需求。技術(shù)水平不高、維修質(zhì)量不穩(wěn)定、經(jīng)營形式單一、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、服務態(tài)度生硬等問題有待在規(guī)范市場中提高，從而保證本企業(yè)在汽車維修業(yè)中的經(jīng)營管理獲得更大的經(jīng)濟效益和社會效益。

（一）加強汽車維修質(zhì)量是經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)

汽車維修質(zhì)量是汽車維修行業(yè)管理最基礎(chǔ)最根本的管理，是行業(yè)管理的主旋律。在市場經(jīng)濟下的汽車維修行業(yè)，有國有企業(yè)、有私營企業(yè)、還有路邊攤的小修理廠，汽車維修企業(yè)實行的是自主經(jīng)營、自負盈虧。為了“賺錢”，在汽車維修行業(yè)中質(zhì)量就難以得到保證，出現(xiàn)小病大醫(yī)、夸大故障，不管配件磨損程度，一拆下來就換！換！換。作業(yè)中偷工減料，該修理的不修理，該拆檢、清洗、更換的也敷衍了事。違章操作、漏保、漏檢、漏修的，工時費收高，造成維修質(zhì)量下降，使車主蒙受損失。這也是汽車維修業(yè)務量流失的根源。作為國有企業(yè)汽車維修甲類企業(yè)，就應該完善汽車維修質(zhì)量管理辦法細則，將汽車維修部門質(zhì)量管理與質(zhì)量責任劃分，保證維修質(zhì)量糾紛產(chǎn)生后的調(diào)解能做出明確的規(guī)定。

1.加強汽車維修質(zhì)量管理。常言說得好，國有國法、家有家規(guī)，沒有規(guī)矩不成方圓，沒有法規(guī)就胡作非為，八仙過海，各顯神通。所以作為國有企業(yè)，甲類汽車維修廠要保證汽車維修質(zhì)量，就要建立汽車維修的國家標準、行業(yè)標準及相關(guān)技術(shù)標準；必須設(shè)有專人負責，按各種車型建立維修技術(shù)資料及工藝文件檔案。并保存完整，記錄齊全，保證更新、改造、機械事故，返修發(fā)生質(zhì)量爭議時有據(jù)可查。做好車輛進廠登記、檢驗簽字、竣工、出廠發(fā)放合格證管理。例：有一輛維修車輛，進廠做二保作業(yè)，出廠二天后，該車在行駛中剎車不靈，由于駕駛員處理及時未造成傷亡事故，回廠拆卸輪鼓時發(fā)現(xiàn)剎車皮已脫落。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是作業(yè)者鉚剎車皮偷工減料，未按規(guī)定全部鉚完鉚釘，造成剎車皮脫落無剎車事故。經(jīng)查登記記錄，找出作業(yè)者，按制度處理作業(yè)者。并免費給車主換新剎車皮，修復損壞的部件，才挽回廠信譽。所以做好車輛維修技術(shù)檔案是質(zhì)量把關(guān)的重要環(huán)節(jié)。如果汽車維修管理采用電腦管理，建立檔案、技術(shù)攻關(guān)、服務跟蹤、防止漏洞、提高質(zhì)量，會收到更好的效果。

2.做大做強維修企業(yè)，按照行規(guī)配備先進的檢測設(shè)備和儀器。以往汽車修理故障，憑手感敲敲打打，按經(jīng)驗處理排除，效率很低，判斷錯了就反復拆裝，耗時間、耗工時。例：有一輛修理車輛，報修輪胎異常磨損，車輛跑偏、油耗增加。技術(shù)員要求換大王針，故障尚未消除。后采用四輪定位儀檢測出來，原來是工字梁定位角可能是惡劣路況，零件磨損，或交通事故造成變形。采用先進檢測設(shè)備和儀器，檢測準確，提高維修技術(shù)含量，又保證維修質(zhì)量，為車主延長車輛的使用壽命、安全保證。車主放心滿意，保證業(yè)務量提高，更能促進維修經(jīng)濟增長。

3.保證維修質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)配件產(chǎn)品。有的采購員，只顧個個眼前利益，維利是圖、見利忘義。不顧企業(yè)信譽和誠信，采購假貨、劣質(zhì)產(chǎn)品。例，有一輛二保作業(yè)車輛，裝配新的輪胎螺絲，行駛80公里后，有一只后輪飛出來，新?lián)Q的螺絲條條都被切斷。經(jīng)調(diào)查原來是螺絲質(zhì)量出了問題，劣質(zhì)產(chǎn)品，原配螺絲45元/條，而采購員只花15元/條采購回次品，從中獲取暴利。所以建立和健全配件質(zhì)量檢驗制度，嚴格控制進貨渠道，把好原材料、外購、外協(xié)件、毛坯、半成品和成品每一道關(guān)的檢驗，做到不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格工序不出手、不合格產(chǎn)品不入庫，不合格產(chǎn)品不裝配。驗收不合格產(chǎn)品一律退貨。完善過程產(chǎn)品安裝檢驗制度。裝配前，車輛技術(shù)人員鑒別是否合格，修理人員裝配更要仔細判別是否合格。不合格產(chǎn)品配件及時反饋，拒絕安裝，從而保證杜絕劣質(zhì)配件安裝造成機械事故。

4.保證維修質(zhì)量提高服務水平。通過加強服務質(zhì)量的有效管理，首先從優(yōu)質(zhì)服務入手，塑造企業(yè)良好形象。由于市場經(jīng)濟，有的員工重錢輕工，利用工作之便，向車主索取錢財、午餐、香煙等蠅頭小利，索取不成就故障拖延不修或惡語刁難，與車主爭吵等等。無形中影響到維修質(zhì)量。所以把服務質(zhì)量的優(yōu)劣提高到企業(yè)的生死存亡來認識，做好服務質(zhì)量制定相應的制度，并以制度約束人的行為。例有的員工就如此，上班時間已到就接到報修單，但遲遲不開工，吃、唱、拉撒完之后，看時間快到吃飯時間才打開工具箱慢悠悠的動工，下班時間一到趕緊洗手準備下班，車主像熱鍋的螞蟻團團轉(zhuǎn)干焦急，不得已提出包中午飯，趕緊幫做完好報班，所以對于這種刁難車主的態(tài)度，必須用制定的制度處罰，為確保措施得到有效執(zhí)行，各部門成立服務質(zhì)量監(jiān)督小組，負責監(jiān)督落實并作為工作成績考核主要依據(jù)，確保本企業(yè)維修質(zhì)量到位。

（二）如何提高從業(yè)人員的業(yè)務水平和維修技能

市場經(jīng)濟的法則是“適者生存，不適者淘汰”，維修質(zhì)量的好壞，不但取決于技術(shù)人員和修理人員的責任心，更是取決于他的技術(shù)素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)。傳統(tǒng)汽車維修人員做到“三分找故障，七分拆螺絲”就算完成任務了。隨著汽車發(fā)展，類型多、構(gòu)造復雜，從單缸二沖程到四沖程白金點火發(fā)動機，由機械上變化，隨著電子技術(shù)的飛速發(fā)展，進入汽車制造領(lǐng)域。怠速電子控制、電子控制點火，燃油電子控制、自動空調(diào)、自動座椅，倒后境自動調(diào)節(jié)等等。提高員工業(yè)務水平、維修技術(shù)應從以下幾個方面下手。

1.企業(yè)必須重視員工的知識更新，技術(shù)水平提高。定期或不定期，舉辦汽車維修、故障排除、新車型的結(jié)構(gòu)、性能等方面知識，請維修師傅、技術(shù)骨干、專家教授講課，通過反復不斷的培訓，實物講解、排除故障，幫助員工擴大視野，使員工操作技巧熟練，才能保證員工在汽車維修市場競爭激烈中生存，更能讓他們將所學到的知識運用在本崗位上，遇到難點、疑點或奇難雜癥都能迎忍而解，這樣才能保證企業(yè)競爭實力。

2.提高檢驗人員技能水平?？⒐ぼ囕v出廠檢驗是確保修車質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)之一，而出廠檢驗員又是這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。企業(yè)必須重視檢驗員技能水平提高。面對電子技術(shù)時代，不懂電腦、不懂電子技術(shù)、不懂汽車原則，不懂得利用儀器進行診斷，就不懂得事故、故障原因分析和技術(shù)鑒定，就無法確定責任和提出改進和處理意見。所以企業(yè)要培養(yǎng)出高素質(zhì)的技術(shù)人員，才能與真正高標汽車維修標準接軌。

3.開展技能競賽。經(jīng)常開展汽車維修勞動技能競賽、不斷激發(fā)員工奮發(fā)向上，更能提高企業(yè)的知名度，在車輛維修企業(yè)同行中對作業(yè)規(guī)范、技術(shù)力量強大得到認可。

（三）樹立汽車維修企業(yè)良好的社會形象，提高汽車維修行業(yè)服務質(zhì)量

為了樹立汽車維修企業(yè)良好的社會形象，要做到“五個好一點”的服務承諾：即修理時間快一點，修理質(zhì)量好一點，服務態(tài)度好一點，修理價格合理一點，修后服務好一點。

1.車輛進廠后，立即組織人員按時維護或修理，做到隨到隨修，保證依時竣工，經(jīng)檢驗合格后方可把車交給車主使用。對拋錨救濟的車輛，接到通知一小時內(nèi)派人員去施救處理。正常二級維護車輛不超過8小時。

2.車輛二級維護保修期為30天或行駛達到5000公里，小修保修期為10天或行駛達到2000公里。

3.按作業(yè)規(guī)范進行維護修理，不缺項、不漏項。嚴格按三級檢驗制度執(zhí)行，不經(jīng)檢驗或檢驗不合格的車輛不出廠。

4.嚴格按照作業(yè)管理規(guī)定收費，不多收、不重復收費。

5.回廠返工返修的車輛立即安排人員修理。

[1] 李兆昆,賈象偉.汽車修理廠長制勝術(shù)[M].北京:機械工業(yè)出版社,2004.

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2011-04-14

施思化（1979－），男，廣西賓陽人，廣西運德集團南寧汽車客運總站汽修技師。