□文 田友家 葛獻(xiàn)英 李長(zhǎng)虹

前不久發(fā)布的《2009年國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2009年新的嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)報(bào)告同比增長(zhǎng)11.4%。用藥安全問(wèn)題日益凸顯，個(gè)體化的藥學(xué)服務(wù)已成為人們?nèi)粘Ｓ盟幉豢苫蛉钡男枨蟆?/p>

相比于服務(wù)對(duì)象眾多、藥師人員不足的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，藥品零售企業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師能在藥學(xué)咨詢指導(dǎo)方面為患者提供服務(wù)，并可因人制宜，做到服務(wù)個(gè)體化、個(gè)性化，可謂“天生麗質(zhì)”、“得天獨(dú)厚”。然而，目前藥品零售企業(yè)中藥師的實(shí)際工作現(xiàn)狀與藥師職責(zé)相去甚遠(yuǎn)，存在不能正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項(xiàng)等問(wèn)題。藥師未發(fā)揮作用，沒(méi)有指導(dǎo)消費(fèi)者合理購(gòu)藥和用藥的癥結(jié)究竟何在？該如何改變不盡如人意的現(xiàn)狀，使藥師能真正“長(zhǎng)袖善舞”、“善盡其職”？

藥師作用緣何欲振乏力

藥品零售企業(yè)藥師正在調(diào)劑中藥

筆者通過(guò)幾年的工作研究和調(diào)查，總結(jié)分析了當(dāng)前藥師未能發(fā)揮應(yīng)有作用的原因。

原因一 知識(shí)更新速度緩慢。部分藥師在取得資格證書(shū)后沒(méi)有及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)。尤其是一些從醫(yī)院出來(lái)的藥師，固守原來(lái)的藥物知識(shí)，不掌握新藥品的作用，無(wú)法融入新的工作崗位。如果藥師對(duì)相關(guān)部門發(fā)布的藥品新的不良反應(yīng)一無(wú)所知，就無(wú)法正確回答顧客的咨詢，不能對(duì)其合理用藥起到指導(dǎo)作用。如不久前相關(guān)部門發(fā)布維C銀翹片的不良反應(yīng)，有些顧客一知半解，記成銀翹解毒片，藥師此時(shí)如能解答顧客的疑問(wèn)，介紹清楚哪種患者服用維C銀翹片后會(huì)出現(xiàn)不良反應(yīng)，顧客在學(xué)到知識(shí)的同時(shí)對(duì)藥師的工作也會(huì)有新的認(rèn)同。此外，部分藥師取得資格證書(shū)后對(duì)新的法律法規(guī)漠不關(guān)心，不能及時(shí)將法規(guī)內(nèi)容傳達(dá)清楚，導(dǎo)致藥店出現(xiàn)違規(guī)情況。例如含麻黃堿的復(fù)方制劑屬處方藥類別的必須憑處方銷售；屬非處方類別的，一次銷售量不能超過(guò)5個(gè)最小包裝。國(guó)家出臺(tái)這樣的規(guī)定是避免出現(xiàn)患者成癮或被不法分子鉆空子。

藥品零售企業(yè)藥師為顧客提供用藥咨詢服務(wù)

原因二 藥師成了“推銷員”。藥品零售企業(yè)作為企業(yè)有追求最大利潤(rùn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，藥師和營(yíng)業(yè)員都按銷售和利潤(rùn)提成。在此背景下，某些藥師由于利益的驅(qū)動(dòng)，背離藥師職業(yè)道德，一味地向患者推銷保健品或利潤(rùn)高的藥品。如有的患者有晚上睡覺(jué)時(shí)腿抽筋等明顯缺鈣的癥狀，藥師應(yīng)推薦患者服用療效確切，價(jià)格相對(duì)低廉的“藥”準(zhǔn)字的品種，而非利潤(rùn)高的液體鈣等保健品。

原因三 隨波逐流跟風(fēng)走。對(duì)藥品的藥效和科學(xué)根據(jù)沒(méi)有深入思考，盲目相信所謂的偏方、驗(yàn)方，導(dǎo)致貽誤顧客的治療，如所謂養(yǎng)生大師提出“綠豆養(yǎng)身”、“何首烏包治百病”之說(shuō)，顧客跟風(fēng)時(shí)，作為藥師應(yīng)及時(shí)勸阻，還應(yīng)提醒顧客在什么情況下不宜服用。

原因四 介紹藥品欠通俗。一些藥師用專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)藥品進(jìn)行解釋，導(dǎo)致顧客不理解而拒絕接受藥師的建議。如服用撲爾敏會(huì)出現(xiàn)嗜睡的情況，開(kāi)車族不宜服用含撲爾敏的藥品。藥師與其解釋撲爾敏是中樞神經(jīng)系統(tǒng)抑制劑，還不如通俗易懂地告訴顧客服用后容易導(dǎo)致注意力下降、犯困，開(kāi)車族最好選用新一代的抗過(guò)敏藥氯雷他定。

原因五 藥品驗(yàn)收未盡責(zé)。一些藥師在藥品驗(yàn)收時(shí)缺乏經(jīng)驗(yàn)或責(zé)任心，不按照《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及相關(guān)驗(yàn)收制度執(zhí)行，導(dǎo)致出現(xiàn)藥品質(zhì)量問(wèn)題，損害了顧客利益。尤其在中藥飲片的驗(yàn)收過(guò)程中，常常未查出肉眼可區(qū)分的問(wèn)題飲片，甚至受利益驅(qū)使故意隱瞞。筆者調(diào)查歷年來(lái)北京市零售藥店中藥飲片行政處罰案卷發(fā)現(xiàn)，70%的原因是由于藥品驗(yàn)收人員責(zé)任心淡漠造成的。如某藥店銷售的胖大海，肉眼明顯可見(jiàn)發(fā)霉菌絲，驗(yàn)收記錄卻標(biāo)示合格；某藥店以廣金錢草冒充金錢草，而二者性狀有明顯區(qū)別；某藥店銷售的薄荷中摻雜大量根莖和土塊。

藥師“長(zhǎng)袖善舞”的五大秘訣

新醫(yī)改政策將進(jìn)一步加劇藥品零售行業(yè)的并購(gòu)整合，未來(lái)幾年連鎖藥店間的市場(chǎng)爭(zhēng)奪將加劇，藥店間的競(jìng)爭(zhēng)最終會(huì)演化為對(duì)人才資源的爭(zhēng)奪，執(zhí)業(yè)藥師作為藥店專業(yè)化的要素，將會(huì)成為藥店?duì)帄Z的對(duì)象。國(guó)務(wù)院印發(fā)的《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案（2009年-2011年）》中也提出，“完善執(zhí)業(yè)藥師制度，零售藥店必須按規(guī)定配備執(zhí)業(yè)藥師為患者提供購(gòu)藥咨詢和指導(dǎo)”，促使企業(yè)對(duì)執(zhí)業(yè)藥師更為重視。地位不斷提升的藥師們究竟該怎樣適應(yīng)這一現(xiàn)實(shí)變化，在零售藥品企業(yè)中發(fā)揮更重要的作用呢？總結(jié)起來(lái)有五大秘訣。

不斷更新知識(shí)、提高能力。藥師要樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，不斷完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高工作能力；在工作中能根據(jù)顧客癥狀推薦藥品，教給顧客科學(xué)服用方法，向顧客合理解釋藥品不良反應(yīng)，交待藥物貯存方法。

明確藥師職責(zé)。藥師擔(dān)負(fù)維護(hù)公眾生命安全和健康的責(zé)任，不能為利益向顧客介紹不對(duì)癥的藥品，如感冒清熱顆粒，顧客常出現(xiàn)不分季節(jié)、癥狀隨時(shí)服用的情況。藥師在顧客購(gòu)買時(shí)應(yīng)告知，中醫(yī)將感冒分為風(fēng)寒、風(fēng)熱、暑濕等不同類型的感冒，并非所有感冒都適用感冒清熱顆粒，其為治療風(fēng)寒感冒的藥物，再通過(guò)詢問(wèn)顧客癥狀推薦對(duì)癥的藥品。

介紹藥品通俗易懂。深入了解藥效和藥性，在理解的基礎(chǔ)上，用通俗的語(yǔ)言準(zhǔn)確表達(dá)出來(lái)。面對(duì)患者，要做到眼到、口到和意到：眼到指友善地注視對(duì)方；口到指講普通話；意到指表達(dá)準(zhǔn)確。這樣就能讓患者明明白白用藥，安全有效用藥，提高用藥依從性，從而最大發(fā)揮藥品療效，將藥品不良反應(yīng)降到最低。

轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。原有的供應(yīng)保障型服務(wù)模式是顧客說(shuō)出藥名，藥師提供藥品。隨著時(shí)代發(fā)展，藥師要向藥學(xué)的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，在主動(dòng)分析顧客的癥狀、經(jīng)濟(jì)條件等實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，再有的放矢地對(duì)各種藥物的使用進(jìn)行分析和說(shuō)明。一些不合理用藥往往是對(duì)藥物了解不夠透徹造成的，藥師要發(fā)揮專業(yè)知識(shí)的優(yōu)勢(shì)，向顧客深入提供技術(shù)服務(wù)，實(shí)施安全用藥教育，找出一些被疏忽的問(wèn)題，使安全、高效、經(jīng)濟(jì)、合理用藥成為現(xiàn)實(shí)。

專業(yè)服務(wù)要到位。藥師要明確零售藥店不只賣藥，更應(yīng)注意展示形象、提供便利、宣傳健康理念。要使顧客滿意，零售藥店既需要做到藥品質(zhì)量好、品種全、價(jià)格廉，更需要提供專業(yè)的服務(wù)。

鏈接：藥品零售企業(yè)藥師職責(zé)

根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及其他相關(guān)法律法規(guī)的要求，目前，藥品零售企業(yè)藥師的工作主要有以下幾方面：一、負(fù)責(zé)藥學(xué)咨詢指導(dǎo)：包括藥品的合理配伍和使用；二、負(fù)責(zé)處方審核：包括審核處方內(nèi)容是否完整；字跡是否清晰；藥品名稱、規(guī)格是否正確；劑量是否符合規(guī)定；有無(wú)配伍禁忌等；三、負(fù)責(zé)用藥交待及知識(shí)講座：用藥交代是指交待給患者正確的服用方法和藥品使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)；知識(shí)講座這里主要指給用藥人群或相關(guān)人員做包括用藥基本常識(shí)、最新的藥物研究成果及新發(fā)現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)等介紹；四、負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)從業(yè)人員：目前零售藥店的藥師多作為藥店的質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)店內(nèi)所有的從業(yè)人員，包括質(zhì)量管理人員和營(yíng)業(yè)員，培訓(xùn)的內(nèi)容多按照《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的內(nèi)容進(jìn)行，除了藥品的相關(guān)專業(yè)知識(shí)外，還包括從業(yè)人員的職業(yè)道德和法律法規(guī)知識(shí)；五、負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)的收集、處理、上報(bào)：藥師作為藥店的不良反應(yīng)信息員負(fù)責(zé)按照國(guó)家藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度的規(guī)定，定期收集藥品不良反應(yīng)的信息并結(jié)合自身藥店的經(jīng)營(yíng)情況和顧客反饋，對(duì)所經(jīng)營(yíng)藥品不良反應(yīng)進(jìn)行匯總和分析，按規(guī)定上報(bào)給相關(guān)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心；六、負(fù)責(zé)藥品驗(yàn)收工作：藥師取得藥學(xué)、中藥學(xué)或相關(guān)專業(yè)學(xué)歷且具備從事藥學(xué)或中藥學(xué)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，絕大多數(shù)零售藥店聘請(qǐng)藥師進(jìn)行藥品驗(yàn)收。