龔勤理，單 璐

(浙江紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院 服裝學(xué)院，浙江 寧波 315211)

服裝大規(guī)模定制營銷模式下的訂單管理

龔勤理，單 璐

(浙江紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院 服裝學(xué)院，浙江 寧波 315211)

從服裝大規(guī)模定制營銷與訂單的關(guān)系入手，分析了訂單在服裝大規(guī)模定制營銷中的特點(diǎn)；通過訂單的模塊化分解，實(shí)現(xiàn)服裝大規(guī)模定制模式下模塊寬度和深度管理；闡述了服裝大規(guī)模定制營銷模式下訂單處理的基本步驟，通過對(duì)傳統(tǒng)的訂單處理流程缺陷的分析，提出建立訂單處理團(tuán)隊(duì)、重構(gòu)基于Internet訂單處理流程的思路。

服裝大規(guī)模定制；營銷模式；訂單流程

服裝大規(guī)模定制的營銷模式，符合日益明顯的個(gè)性化消費(fèi)發(fā)展趨勢，無論是國內(nèi)市場，還是對(duì)外貿(mào)易，都具有巨大的潛在業(yè)務(wù)量。個(gè)性定制具有相對(duì)高的利潤點(diǎn)，同時(shí)又沒有庫存之憂，相當(dāng)部分的品牌企業(yè)進(jìn)行了該領(lǐng)域的業(yè)務(wù)拓展，以作為品牌宣傳的賣點(diǎn)和企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。面對(duì)紛繁的個(gè)性化訂單，先進(jìn)的訂單管理是服裝大規(guī)模定制營銷模式正常運(yùn)行的重要保證。

1 服裝大規(guī)模定制營銷與訂單

1.1 服裝大規(guī)模定制營銷訂單的特點(diǎn)

服裝大規(guī)模定制中，企業(yè)按照客戶訂單的具體要求組織產(chǎn)品生產(chǎn)活動(dòng)，企業(yè)的一切運(yùn)作都圍繞訂單進(jìn)行，企業(yè)以客戶為中心的理念促使企業(yè)不斷地創(chuàng)造客戶、維系客戶和再創(chuàng)造客戶。訂單中包含了顧客大量個(gè)性化需求信息，只有處理好了訂單，才能維系客戶，才能再創(chuàng)造新的客戶，使服裝企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)的發(fā)展。

服裝大規(guī)模定制營銷模式下的訂單，代表客戶需求信息的個(gè)性化訂單，與一般營銷模式下的訂單具有很大的區(qū)別。

1.1.1 訂單批量少、數(shù)量多

大規(guī)模定制下企業(yè)面對(duì)來自消費(fèi)者五花八門的訂單，訂單數(shù)量迅速膨脹，少量服裝即可形成一張訂單。零售商為了配合顧客需求，重復(fù)定購的產(chǎn)品往往是小批量的，因?yàn)槌咝枨蟮牟糠謺?huì)導(dǎo)致庫存成本增加和浪費(fèi)，這就給訂單處理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

1.1.2 訂單信息量大

個(gè)性化訂單包含的信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傳統(tǒng)的訂單信息，個(gè)性化訂單主要包括以下信息：1)配置信息，顧客對(duì)具體產(chǎn)品模塊的選擇、尺寸要求等；2)交貨提前期，顧客對(duì)提前期的具體要求；3)價(jià)格，不同的配置選擇和提前期要求造成訂單價(jià)格審核的困難。

1.1.3 與各部門的積極溝通

服裝大規(guī)模定制營銷是快速響應(yīng)客戶需求的營銷，為了準(zhǔn)確、及時(shí)響應(yīng)客戶訂單，訂單的審核和接受需要企業(yè)設(shè)計(jì)部門、物料采購部門、生產(chǎn)作業(yè)部門和銷售配送部門之間信息共享，快速協(xié)調(diào)完成訂單的審核和排產(chǎn)。

1.1.4 與客戶的談判變得復(fù)雜

如果企業(yè)對(duì)客戶提出的價(jià)格、交貨期、配置不能完全滿足，需要與客戶再次溝通，以及客戶在下達(dá)訂單后對(duì)訂單內(nèi)容的調(diào)整都會(huì)因訂單數(shù)量的龐大而變得困難。

綜上幾點(diǎn)可以看出，服裝大規(guī)模定制下訂單數(shù)量龐大、訂單內(nèi)容復(fù)雜、處理和反饋難度提高。企業(yè)必須了解其特點(diǎn)，并制訂定適合的對(duì)應(yīng)措施，才能完成生產(chǎn)。

1.2 訂單的模塊化分解和管理

1.2.1 定制服裝訂單的模塊化分解

在服裝大規(guī)模定制營銷中，企業(yè)提供了可供選擇的多種不同款式、尺寸規(guī)格、面料、輔料、顏色、印花圖案，客戶可以通過對(duì)上述選項(xiàng)的選擇，組合出成千上萬種定制服裝產(chǎn)品。只有通過對(duì)定制服裝的模塊化分解，將服裝產(chǎn)品結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化，以對(duì)模塊的管理替代對(duì)具體產(chǎn)品的管理，才能在保證銷售靈活性的前提下，使產(chǎn)品物料清單(BOM)及工藝流程數(shù)量降到最低，消除定制帶來的產(chǎn)品數(shù)據(jù)冗余，并且能夠根據(jù)不同產(chǎn)品特征來平衡需求和預(yù)測，緩解生產(chǎn)瓶頸，縮短提前期，降低成本。

模塊和模塊化是構(gòu)造產(chǎn)品結(jié)構(gòu)時(shí)最常用的概念[1-2]。模塊式是由一個(gè)或多個(gè)部件構(gòu)成的物理上或概念上的單元，這些組成模塊的部件具有一些相同的特征。定制服裝模塊化就是把整個(gè)產(chǎn)品分為一些獨(dú)立模塊，各模塊應(yīng)有如下特點(diǎn)：1)模塊之間具有獨(dú)立性；2)各模塊可以無縫連接，快速配置最終產(chǎn)品；3)模塊組織能夠讓設(shè)計(jì)、制造和銷售部門采用一致的方式反映顧客需求；4)能夠作為信息集成平臺(tái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)全過程的集成。定制服裝的模塊化分解層次如圖1所示。

圖1 定制化服裝的模塊分解層次Fig.1 Hierarchical module design for customized MTM apparel orders

標(biāo)準(zhǔn)模塊包括男西裝、男襯衫、女套裝上衣、女襯衫、裙子、褲子等模塊。變化模塊是通過搜集各種服裝的加工過程，以邏輯數(shù)的形式逐層分解，以部件的組合為順序、為依據(jù)。部件模塊包括領(lǐng)子、袖子、開口、衣身、口袋等加工生產(chǎn)流程，部位模塊包括邊緣、省、熨燙等各種設(shè)計(jì)，工藝和生產(chǎn)流程、工藝樣卡模塊包括標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的工藝方法、要求和縫型構(gòu)成等。

通過對(duì)定制產(chǎn)品進(jìn)行分析，集中所涉及的款式、工藝方面的資料，系統(tǒng)建立各種款式的典型模塊庫，并建立與之相關(guān)的部件庫、部位庫、工藝單庫，訂單處理團(tuán)隊(duì)或客戶都可以通過調(diào)用模塊庫對(duì)典型設(shè)計(jì)和庫存款式進(jìn)行編輯、修改，快速生成新的款式，實(shí)現(xiàn)快速配置設(shè)計(jì)。

模塊庫可以進(jìn)一步與CAD及ERP等軟件建立聯(lián)系，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行快速生產(chǎn)設(shè)計(jì)，并迅速組織生產(chǎn)，有效贏得時(shí)間，提高企業(yè)競爭力。將服裝技術(shù)與信息化技術(shù)結(jié)合起來，把先進(jìn)的現(xiàn)代化生產(chǎn)理念應(yīng)用到服裝生產(chǎn)中，才能實(shí)現(xiàn)服裝的大規(guī)模定制。

1.3 訂單處理的基本步驟

服裝大規(guī)模定制營銷訂單處理的基本步驟如圖2所示。

圖2 服裝訂單處理的基本步驟Fig.2 Basic steps for processing customized MTM apparel orders

2 基于Internet的訂單處理流程再造

服裝大規(guī)模定制模式下的訂單處理流程與傳統(tǒng)的訂單處理流程存在很大的區(qū)別，如果企業(yè)要成功地進(jìn)行服裝大規(guī)模定制營銷，則必須對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行徹底的再造。這種再造要打破傳統(tǒng)的訂單處理模式，對(duì)傳統(tǒng)訂單處理中訂單接受、審核確認(rèn)、存貨查詢、庫存分配、配送、付款等都要重新設(shè)計(jì)[3]。訂單處理是與客戶直接溝通的作業(yè)階段，對(duì)后續(xù)的揀選、調(diào)度和配送產(chǎn)生直接的影響。

2.1 服裝訂單處理流程

傳統(tǒng)的訂單處理流程很長，從客戶下達(dá)訂單，銷售人員接收訂單后，要把訂單送至財(cái)務(wù)部門、技術(shù)部門、采購部門、生產(chǎn)部門、市場部門等各部門審核。技術(shù)部門審核訂單制造的可行性，財(cái)務(wù)部門審核利潤率，生產(chǎn)部門審核貨期等，同時(shí)各部門需要進(jìn)行溝通，使得訂單處理的周期變長。改進(jìn)訂單審核處理流程，按并行工程的原理可同時(shí)將訂單送至各個(gè)部門審核，但由于各個(gè)部門審核時(shí)間不一致，流程仍然受到工作效率最低的部門的約束。

2.2 建立訂單處理團(tuán)隊(duì)，重構(gòu)訂單處理流程

若將設(shè)計(jì)人員、工藝工程師、生產(chǎn)車間工人、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)師、市場部的采購人員等具有不同知識(shí)的人員組織成立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，由團(tuán)隊(duì)來處理訂單，將會(huì)使訂單處理的流程變得緊湊、富有效率，如圖3所示。這樣的團(tuán)隊(duì)合作打破了原有以職能為目的構(gòu)筑的訂單處理流程，極大地提高了訂單處理效率。

圖3 基于訂單處理團(tuán)隊(duì)的訂單處理流程Fig.3 Processing chart based on order processing team

2.2.1 訂單處理團(tuán)隊(duì)的職能

1)營銷人員協(xié)助客戶配置產(chǎn)品，對(duì)公司推出的主打模塊進(jìn)行宣傳、促銷，提高主打模塊銷售額。

2)設(shè)計(jì)師、工藝工程師負(fù)責(zé)對(duì)定制產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范性、可制造性進(jìn)行審核，如果定制產(chǎn)品不符合技術(shù)要求，這時(shí)就要通過Internet與客戶協(xié)商，重新配置產(chǎn)品。

3)采購員針對(duì)客戶特殊定制需求，對(duì)企業(yè)不能自產(chǎn)的外協(xié)件馬上組織采購。

4)生產(chǎn)負(fù)責(zé)人審核可交貨期。

成立訂單處理團(tuán)隊(duì)以后，客戶在Internet或商場專賣店訂單配置系統(tǒng)上選擇自己喜歡的服裝產(chǎn)品模塊后，可以立即獲得產(chǎn)品價(jià)格、可交貨期信息，這對(duì)于服裝營銷是非常重要的，因?yàn)榇蟛糠挚蛻舨粫?huì)愿意為某個(gè)品牌的服裝等待很長的時(shí)間[4]。而訂單處理團(tuán)隊(duì)的集成作業(yè)方式將有利于對(duì)特殊訂單的審核，經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)性很快地做出分析評(píng)價(jià)，以及對(duì)后續(xù)生產(chǎn)安排、采購，與其他企業(yè)的合作等問題進(jìn)行決策。

2.2.2 訂單處理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行訂單處理的優(yōu)勢

1)縮短了客戶等待訂單審核的時(shí)間，為客戶節(jié)約了寶貴的時(shí)間資源。

2)多功能團(tuán)隊(duì)的合作，克服了以往銷售人員為了增加業(yè)績盲目接受高難度訂單，造成訂單后續(xù)加工困難、交貨期不能兌現(xiàn)等問題。

2.3 服裝訂單接收、處理過程分析

訂單審核的內(nèi)容包括交貨期、價(jià)格、個(gè)性化加工包裝、訂單號(hào)碼等。除此之外，還應(yīng)對(duì)客戶訂單建立檔案。

1)如果配送中心對(duì)門店的訂單資料審核時(shí)發(fā)現(xiàn)送貨時(shí)間有問題或出貨時(shí)間已延遲，應(yīng)通知門店再次確認(rèn)訂單內(nèi)容或更正送貨時(shí)間。若通過VAN中心進(jìn)行電子訂貨處理，對(duì)于錯(cuò)誤的訂單資料，應(yīng)傳回門店修改再重新確認(rèn)[5]。

2)對(duì)不同的客戶(大、中、小)、不同的訂貨量，定價(jià)策略不同，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)加以審核。若輸入的價(jià)格不正確，系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。

3)加工包裝確認(rèn)。門店對(duì)定購的服裝有特殊的包裝、分裝或貼簽等要求，或者有贈(zèng)品的包裝等資料，都應(yīng)詳加確認(rèn)記錄，并將出貨要求在訂單上注明。

4)訂單號(hào)碼。訂單必須有唯一的訂單號(hào)碼，以便計(jì)算成本、采購結(jié)算、配送等工作說明及進(jìn)度報(bào)告。

5)建立和維護(hù)客戶檔案。更新客戶信息的詳細(xì)記錄，使客戶在下一次定制相同的服裝產(chǎn)品時(shí)無需再重復(fù)輸入以前已經(jīng)輸入過的各種數(shù)據(jù)，有利于粘住客戶。如按客戶姓名、代號(hào)、等級(jí)，按客戶配送區(qū)域、客戶收款地址、客戶配送路徑選擇、客戶點(diǎn)適合的車輛方案、客戶點(diǎn)卸貨地特征、客戶配送要求等建立客戶資料項(xiàng)目。

6)電子訂貨借助電子訂貨系統(tǒng)(EOS-Electronic Order System)，采用電子資料交貨方式取代傳統(tǒng)的訂單接收處理方式。訂貨人員用掃描器和終端機(jī)掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，訂貨人員在發(fā)現(xiàn)缺貨時(shí)用掃描器掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，傳回配送中心。利用銷售點(diǎn)管理的POS系統(tǒng)，自動(dòng)將銷售數(shù)量從安全庫存中扣除，當(dāng)庫存低于安全庫存時(shí)即自動(dòng)產(chǎn)生訂貨單，得到確認(rèn)后，通過電信網(wǎng)絡(luò)傳回總部；或者由POS系統(tǒng)直接將銷售數(shù)據(jù)傳回總部，總部將銷售資料與庫存數(shù)據(jù)對(duì)比后，根據(jù)采購計(jì)劃向供應(yīng)商訂貨。如果企業(yè)零售終端有訂單處理系統(tǒng)，可將系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料通過EDI方式，在指定的時(shí)間傳送出去。

3 結(jié) 語

通過對(duì)服裝訂單的模塊化分解，與CAD及ERP等軟件建立聯(lián)系，將服裝技術(shù)與信息化技術(shù)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)服裝大規(guī)模定制模式下模塊寬度和深度管理，才能進(jìn)行訂單的快速生產(chǎn)設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品物料清單(BOM)及工藝流程數(shù)量降到最低，消除定制帶來的產(chǎn)品數(shù)據(jù)冗余，緩解生產(chǎn)瓶頸，縮短提前期，降低成本。

進(jìn)行服裝大規(guī)模定制營銷，必須打破傳統(tǒng)的訂單處理模式，建立訂單處理團(tuán)隊(duì)，基于Internet對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行徹底的再造，才能使訂單處理的流程變得緊湊、富有效率，達(dá)成訂單的快速接收及配送。

[1]ASHOK Kumar. Mass customization: metrics and modularity[J]. International Journal of Flexible Manufacturing Systems, 2004(16): 92-95.

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Research on how to manage mass customized MTM orders of apparel products

GONG Qin-li, SHAN Lu
(School of Fashion, Zhejiang Textile and Fashion College, Ningbo 315211, China)

The characteristics of mass customized MTM orders from the point of analyzing the relations between apparel MTM orders and mass customization strategy is studied in this paper. The mass customized MTM orders could break down into modules with different widths and depths to control respectively. This paper also illustrated the basic schedule of how to process the modules. After analyzed the weak side of traditional process methods, new module team strategies were proposed to reconstruct orders' processing line based on the internet circumstances.

Apparel mass customization; Marketing model; Order process

F768.3

B

1001-7003(2011)04-0061-04

2010-12-14；

2011-03-03

龔勤理(1967― )，女，副教授，主要從事女裝設(shè)計(jì)與技術(shù)的教學(xué)和科研。