文/馮冬梅

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用心用情扮靚服務(wù)窗口記洛陽石化聚丙烯公司包裝車間鮮秀芳

文/馮冬梅

鮮秀芳又被評(píng)為服務(wù)明星，幾年中，她已多次戴上服務(wù)明星這頂桂冠。

經(jīng)常聽到的一句話：一個(gè)人做點(diǎn)好事并不難，難得是一輩子做好事。充分闡明了高貴素養(yǎng)之所在，一時(shí)的與永久的做好事恰是反映一個(gè)人的處世態(tài)度。鮮秀芳從事洛石化聚丙烯公司包裝車間成品庫房工作，十余年如一日，盡心盡力工作，用心用情服務(wù)，外柔內(nèi)剛的她有一顆善良的心，有一種強(qiáng)烈的責(zé)任感，這些優(yōu)秀的品質(zhì)表現(xiàn)在她熱情的工作態(tài)度和細(xì)心的為客戶服務(wù)上。開票、保管一兼幾職，工作繁雜，從未出錯(cuò)。問起經(jīng)驗(yàn)，她總淡淡地說：“沒什么，我就是愛操心的人?！?/p>

用心工作無怨無悔

“晚上經(jīng)常休息不好?！笔酋r秀芳經(jīng)常遭遇的問題，當(dāng)問她為什么總是這樣時(shí)，她坦然地說：“一旦知道第二天的出庫量，就要合計(jì)用什么樣的車，每輛車要 裝多少噸才可以把這批貨平均裝完?！钡诙斓墓ぷ髟陬^天晚上就計(jì)劃好，忽然就明白了她為什么工作起來總是那么從容。

做事細(xì)心是她最大的特點(diǎn)。作為庫房管理員，點(diǎn)入庫是每天的必修課，由于庫房容量有限，產(chǎn)品積壓時(shí)，點(diǎn)清楚就是一道難題。嬌小瘦弱的鮮秀芳往往站在近三米高的產(chǎn)品碼垛上認(rèn)真查點(diǎn)，仔細(xì)核對(duì)數(shù)量、倉號(hào)、班次，并用記號(hào)筆一一做著標(biāo)記。由于產(chǎn)品光滑，不小心就是一個(gè)趔趄。有人關(guān)心的提議“在下面點(diǎn)，差不多就可以了，干嗎要上那么高？”她認(rèn)真地說：“擺放不整齊時(shí)易查錯(cuò)，在上面看的清楚。”

在十余年的窗口服務(wù)中，她的 小本就有一大摞，上面詳細(xì)記載著客戶的提貨單數(shù)量、已提走數(shù)量和剩余數(shù)量；提貨客戶的詳細(xì)地址、所提貨物牌號(hào)、提貨時(shí)間等。曾見過她辦公桌文件盒中，夾著一張很有年數(shù)的紙片，就好奇的拿來翻看，只見上面記滿了密密麻麻的數(shù)字、符號(hào)，饒有興趣地問她，她說是這么多年來客戶們的聯(lián)系方式和電話號(hào)碼，以便與客戶聯(lián)系方便，能及時(shí)地聽到客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見。多么細(xì)心的人，也就是這張不起眼的紙片，多次化解了服務(wù)中出現(xiàn)過的矛盾。一次，由于多種原因，串發(fā)一噸產(chǎn)品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)時(shí)客戶已走，她及時(shí)聯(lián)系，使還未走遠(yuǎn)的客戶趕回調(diào)換，不僅避免了產(chǎn)品出庫失誤，又避免了客戶因產(chǎn)品有異出現(xiàn)質(zhì)量問題。除此之外，聯(lián)系客戶及時(shí)提貨，安排車輛井然有序，在小小紙片上看到她的匠心獨(dú)運(yùn)。

薄膜原料歸她負(fù)責(zé)，這些原料生產(chǎn)后，多數(shù)要往5公里之外的第二庫房移庫，每次她都要親自趕往現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)送與接收一肩挑。丈夫外出打工，孩子還要照顧，公婆身體不好，家中事都需要她料理，但這些在她看來都要為工作讓步。去年公爹去世，同事勸她休息幾天，處理家務(wù)，她說：“家務(wù)事我抽空或晚上做，我分管的工作我要親自處理，才能心中有數(shù)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)?！背鰩鞎r(shí)，為保障出庫準(zhǔn)確、無誤，無論冬夏，她都要拿上紙筆到現(xiàn)場(chǎng)盯著每輛裝貨車，詳細(xì)記錄著所裝的批號(hào)、數(shù)量，并讓司機(jī)簽名認(rèn)可，以便及時(shí)核對(duì)，避免不必要的糾紛。

傾情工作樂在其中

外表柔弱單薄、工作潑辣能干的鮮秀芳，有一副菩薩心腸，她常說，客戶來提貨也有很多不容易，要設(shè)身處地地替人家想一想。上班時(shí)間剛到，保管室窗口就爭(zhēng)先恐后的伸進(jìn)數(shù)張購貨單，因客戶的車輛是按號(hào)進(jìn)廠，先后順序成了他們關(guān)注的焦點(diǎn)。接購貨單的順序極易引起爭(zhēng)執(zhí)。為此，她留心觀察客戶們到來的順序，用合理協(xié)調(diào)、快速開票的方法化解矛盾。同事調(diào)侃她：簡(jiǎn)直就是一個(gè)窗口調(diào)解員。

在每天迎來送往的客戶中，她不光服務(wù)周到熱情，還在自己職責(zé)范圍內(nèi)給予他們最大的幫助，特別是對(duì)第一次到公司來購買產(chǎn)品的客戶，更是周到體貼，從接到提貨單開始，開具進(jìn)門證并詳細(xì)介紹進(jìn)門所需要注意事項(xiàng)；聯(lián)系叉車工、裝車工及時(shí)裝貨；給客戶指定產(chǎn)品牌號(hào)標(biāo)記并告知如何點(diǎn)檢；通知客戶開具出門證，直至安全出廠。“賓至如歸”的感覺在客戶中口口相傳。

對(duì)客戶用情，在內(nèi)部工作協(xié)調(diào)上更是盡情。鮮秀芳負(fù)責(zé)裝車排號(hào)工作，由于叉車工每月底要按裝車量考核兌現(xiàn)，雖然是按號(hào)排隊(duì)，可是貨車有大小，裝車量自然不能絕對(duì)均衡。于是，經(jīng)常有叉車工質(zhì)問她：“我這月的裝車量怎么這樣少？”每當(dāng)這時(shí)，除了耐心解釋外，在不產(chǎn)生矛盾的同時(shí)她盡量調(diào)整，及時(shí)穩(wěn)定叉車工友的情緒，以保證工作正常進(jìn)行。

如果說，洛石化聚丙烯公司是以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、不菲的效益引人關(guān)注。那么，聚丙烯公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、靚麗的窗口是吸引八方客戶一個(gè)不可或缺的要素。一個(gè)窗口反映著聚丙烯的素質(zhì)，折射著聚丙烯的形象。鮮秀芳，這個(gè)話語不多、外柔內(nèi)剛的女子，用心用情不斷地擦拭著這扇窗。

“來提貨時(shí)，如果見不到小鮮，心中就不踏實(shí)。” 常聽客戶這樣說……