□王勝

海南應向坎昆學什么

□王勝

20世紀60年代，坎昆是個僅有300余人口的僻靜小漁村，經(jīng)過30多年的建設，坎昆已發(fā)展成為一座世界最知名的濱海旅游度假城市

瑪雅文化與海洋文化在坎昆都得到了良好體現(xiàn)。

坎昆是墨西哥享譽全球的國際熱帶濱海度假旅游目的地。它地處熱帶，位于加勒比海北部，尤卡坦半島東北端海濱，三面環(huán)海且擁有濕地和湖泊，濱海景觀獨特，湖泊景觀綺麗，全年平均氣溫達27.5度，是一座美麗的島嶼城市。

20世紀60年代，坎昆是個僅有300余人口的僻靜小漁村，1972年，墨西哥政府為其投資3.5億美元建設綜合旅游度假區(qū)和自由貿(mào)易中心，重點發(fā)展旅游業(yè)。經(jīng)過30多年的建設，坎昆已發(fā)展成為一座世界最知名的濱海旅游度假城市，旅游外匯年收入約為32億美元。2009年，到訪坎昆的外國游客更高達280萬，是當?shù)鼐用袢藬?shù)的兩倍多?？怖サ牡乩憝h(huán)境和人文環(huán)境與海南極為相似，其旅游業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗值得海南借鑒。

坎昆旅游業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗

統(tǒng)籌規(guī)劃，注重環(huán)保。墨西哥對坎昆綜合旅游度假區(qū)的“吃住行游購娛”六大旅游要素進行高起點、高標準、國際化的統(tǒng)籌規(guī)劃，以高品位為目標，邀請國際知名公司協(xié)助編制規(guī)劃，促使這六大要素的國際化改造和同步協(xié)調(diào)發(fā)展?？怖ピ诮y(tǒng)籌規(guī)劃中十分重視生態(tài)環(huán)保。在海岸線上興建風格多樣、色彩各異的高品位酒店群落，并使之與其對面未開發(fā)的原始濕地和諧共存就是最好的佐證。其經(jīng)典生態(tài)環(huán)保案例之一是庫庫爾坎濱海大道兩側的規(guī)劃設計，一側是濱海度假酒店，另一側則是保護完好的紅樹林，這一建設布局完美地體現(xiàn)了在保護中發(fā)展，在發(fā)展中保護的生態(tài)環(huán)保理念。

以優(yōu)惠政策吸引資金投入。墨西哥政府對其主要客源國——北美和歐洲實行免簽證政策。為進一步推動旅游業(yè)發(fā)展和吸引更多的外資，2007年4月1日起，針對歐美以外國家的游客及投資者的長期有效簽證期從原先的3年改為5年，旅游簽證允許停留時間也增至180天。辦理簽證工作日從原來的1個月減至12天?？怖ジ毒拶Y建設市內(nèi)免稅購物區(qū)，已建成的坎昆市內(nèi)免稅購物區(qū)規(guī)模巨大，集各類商場、風味餐廳、咖啡館、游樂場、電影院和酒店為一體，給游客提供最大程度的方便和無限的購物享受。墨西哥政府賦予坎昆的旅游免稅政策為其吸引了大量外國游客，每年給坎昆帶來巨額外匯收入。

以本土文化促旅游發(fā)展。墨西哥政府制定了“瑪雅世界”旅游規(guī)劃并推出“瑪雅大海岸”生態(tài)旅游項目，以推動整個尤卡坦半島旅游業(yè)的發(fā)展?？怖ナ姓疄閷嵤┻@一規(guī)劃，在20公里長的白色沙灘上設計修建了以棕櫚葉為頂、石為柱的瑪雅式?jīng)鐾ず托∥菀怨┯慰托蓍e觀景和體驗瑪雅文化，把濱海自然景觀和瑪雅本土文化巧妙有機融合，為自然景觀注入了瑪雅文化之魂。本土瑪雅文化吸引了大量外國游客到坎昆旅游。據(jù)統(tǒng)計，外國游客中的1/3是以坎昆為中心，到附近尤卡坦半島各瑪雅古跡參觀。

創(chuàng)新促銷推廣方式和手段。一到坎昆，訪客就會收到了游客服務中心派發(fā)的各類推介材料，如折疊大小如護照的地圖冊、細長可放入上衣口袋的坎昆概況、圖文并茂的餐館索引以及一本商家優(yōu)惠券。在坎昆的機場、高速公路休息區(qū)、景點和商鋪區(qū)域均設有游客服務中心。服務中心的每一名工作人員，均統(tǒng)一著裝，為游客提供各類旅游信息和相關咨詢。因服務中心所有工作人員均為政府專業(yè)機構職員，故在為游客提供咨詢時能夠不偏不倚，完全根據(jù)游客的需求提供服務。

營造安全誠信文明的旅游大環(huán)境。營造安全誠信文明的旅游大環(huán)境，是確?？怖ヂ糜螛I(yè)穩(wěn)定持續(xù)增長的一個長效舉措坎昆旅游大環(huán)境的優(yōu)良體現(xiàn)在：國際化的英語語言環(huán)境；良好的社會治安；優(yōu)等的旅游商業(yè)信譽；嚴格的食品安全控制；文明友好的本地居民和包容的跨文化氛圍環(huán)境友好型的人文景觀；國際一流的醫(yī)療急救體系?？怖グ踩⒄\信、文明的大環(huán)境為游客營造了愜意、舒適、自由、放松的國際化旅游氛圍。

重視人力資源培訓，嚴格規(guī)范管理據(jù)當?shù)芈糜尉止賳T介紹，坎昆的大部分國際酒店管理集團十分注重人力資源培訓和旅游服務質(zhì)量，強調(diào)培訓要針對世界各地游客的不同需求，最大限度地滿足游客的個性化要求，并制定與之相適應的培訓和管理方法。酒店員工上崗不僅要通過酒店管理方的培訓和考核，還要通過坎昆市政府旅游管理部門的定期業(yè)務審查。這些舉措促使坎昆的旅游管理和服務質(zhì)量可與歐美比肩。除部分高管外，酒店從業(yè)者大多出自當?shù)?，坎昆旅游業(yè)的發(fā)展也為當?shù)?0余萬人提供了就業(yè)機會。

之于海南的啟示和建議

以人為本作好旅游專項規(guī)劃。借鑒坎昆經(jīng)驗，做好《海南國際旅游島建設發(fā)展規(guī)劃綱要》的配套銜接，編制相關專項規(guī)劃和旅游區(qū)建設規(guī)劃，緊緊圍繞國際旅游島的戰(zhàn)略定位和總體目標，統(tǒng)籌處理好資源配置、開發(fā)時序、發(fā)展與保護的關系；要進一步細化有關專項規(guī)劃的階段性目標任務，使各項目標任務更具操作性和前瞻性；此外，還要在旅游設施的設計和建設上體現(xiàn)人性化色彩。例如坎昆機場將出關后的人行通道用免稅店巧妙包裹起來，讓游客既能觀賞琳瑯滿目的商品，又感覺不到距離的遙遠。這些理念和做法值得參考借鑒。

進一步解放思想，用好相關政策。國際旅游島建設上升為國家戰(zhàn)略后，國內(nèi)外大企業(yè)紛至沓來和八方資金對海南持續(xù)加大的支持力度給全世界傳遞了一個清晰的信號，那就是對海南建設國際旅游島綜合投資環(huán)境預期看好。有鑒于此，如何抓住這一有利時機，用好、用足、用活國家賦予海南最為開放的旅游政策，是一項十分重要和緊迫的任務。建議海南省旅游委會同省公安廳、省邊檢總站以及海關、外事等有關部門聯(lián)合制定貫徹落實旅游政策的實施細則，細化26國入境免簽證政策配套推介計劃，提高服務質(zhì)量和工作效率，最大限度地發(fā)揮迄今為止我國最便利、最開放入境政策的效應?？怖ソ?jīng)驗告訴我們，設立市內(nèi)免稅店不僅是把旅游業(yè)打造成高附加值產(chǎn)業(yè)的重要手段，也是推進旅游要素國際化改造不可或缺的一環(huán)。在推進國際旅游島建設的進程中，海南應搶抓機遇，加快啟動市內(nèi)免稅店的規(guī)劃、設計、招商和建設工作，尤其要大力推進市內(nèi)免稅店的外商引進工作。

建立游客到訪服務中心。學習坎昆做法，加快在三亞、?？?、瓊海、萬寧、文昌等客流集中區(qū)域建立游客到訪服務中心，這不僅會給剛抵達陌生環(huán)境的游客以賓至如歸的溫馨感覺，而且有利于幫助游客尋找合適于自己的產(chǎn)品和服務。同時還可借游客到訪服務中心對游客市場、游客消費傾向進行較為全面的調(diào)查，為政府在制定相關服務政策方面提供有價值的決策參考。此外，游客到訪服務中心還能在遭遇突發(fā)事件時協(xié)助進行各類應急處置。

加大以本土文化促旅游發(fā)展的力度。本土特色是海南國際旅游島的文化靈魂。對海南歷史文化、民俗風情、傳說故事、民間工藝、技藝曲調(diào)、傳統(tǒng)美食的詮釋推介是以本土文化促旅游發(fā)展的著力點。建議以美食為切入點，例如坎昆在其內(nèi)海上建設了諸多水上餐廳，這些富有瑪雅文化特色、環(huán)境優(yōu)美、服務上乘的水上餐廳給游客帶來的不只是美味佳肴和海上用餐體驗，而是通過水上美食這一理念把本土的漁鄉(xiāng)風情作了一個全新的詮釋和推介。海南在建設水上美食文化方面擁有得天獨厚的條件，應積極探索薈萃南海美食、展示海洋文化、滿足不同需求的水上餐飲，以本土文化促旅游發(fā)展。

創(chuàng)新促銷方式，制作以游客為本的旅游促銷推介產(chǎn)品。與坎昆相比，海南省在旅游促銷音像資料制作方面仍有很大的改進空間，尤其是對外的推介資料方面。建議海南有關部門在制作旅游外宣品時，大膽創(chuàng)新理念，設計和制作出符合國際慣例、外國游客易于接受的、高質(zhì)量的推介產(chǎn)品。比如，可嘗試制作可折疊的、大小如護照、方便放在上衣口袋里的海南旅游地圖冊、海南交通地圖冊和圖文并茂的娛樂休閑、高爾夫運動、海上運動、餐飲美食索引。在設計制作時，既要考慮游客的收藏和紀念需求，又要讓游客出行時攜帶方便并能隨時隨地查閱；既要制作內(nèi)容豐富的大部頭海南風光畫冊，也要有濃縮的精美明信片。有關部門應整合資源，聯(lián)手策劃，統(tǒng)一制作出既符合國際規(guī)范又體現(xiàn)海南特色的外宣拳頭產(chǎn)品，以更加人性化的形式把一個自然風光秀麗、生態(tài)環(huán)境良好、文化魅力獨特、社會文明祥和的海南展現(xiàn)在世人面前，以外國人喜聞樂見的形式和手法“推銷”海南，使更多的國外游客認知海南。

營造安全誠信文明的旅游大環(huán)境。學習坎昆經(jīng)驗，為游客提供安全誠信文明的旅游環(huán)境，海南應務實創(chuàng)新扎實地抓好以下工作：一是對導游、酒店服務人員、餐館酒樓服務人員、景區(qū)講解員、旅游車和出租車司機等旅游從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)、外語水平、服務質(zhì)量制定細化的、有針對性的服務標準；對全島旅游區(qū)廁所制定衛(wèi)生清潔標準；二是盡早啟動改造和完善全省旅游標識系統(tǒng)，同時盡快在全省各主要道路、街道、景區(qū)、酒店、會展中心等場所豎立符合國際標準的英語標識牌，以方便游客并營造人性化、國際化的旅游氛圍。三是建立旅游環(huán)境綜合治理的長效機制，制定社會治安環(huán)境建設目標，增強人民群眾和中外游客的安全。四是建立全省垃圾無害化處理系統(tǒng)，提高城鄉(xiāng)衛(wèi)生管理水平，改善城鄉(xiāng)人居環(huán)境，建設環(huán)境友好型人居環(huán)境。五是打造旅游商業(yè)信譽和良好的食品安全環(huán)境。六是大力打造國際一流的旅游醫(yī)療急救體系。

重視旅游人力資源教育培訓體系的建設。與坎昆相比，海南涉外酒店在國際化管理方面差距仍較大?？怖サ穆糜畏罩钥胺Q國際一流，很重要的一點就是政府不遺余力地按國際旅游市場的需求對從業(yè)人員進行不間斷的培訓。要打造世界一流旅游目的地，海南必須在旅游職業(yè)培訓上下功夫，建立和完善與國際旅游島建設需求相適應的旅游人力資源教育培訓體系。建議著眼于建設世界一流海島休閑度假旅游目的地，大力加強旅游人力資源培訓，完善并逐步推行旅游人才考評、行業(yè)資格認證和職業(yè)經(jīng)理人制度；優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)領域高等教育、科研院校和學科專業(yè)結構，加大政府投資引導，整合現(xiàn)有教學資源，創(chuàng)辦與海南旅游產(chǎn)業(yè)相關的高等教育、科研院所和職業(yè)培訓機構；建立旅游人才培養(yǎng)結構與國際旅游島建設需求相適應的動態(tài)調(diào)控機制；建立與國際接軌的旅游人才管理體系；以加強英、俄文培訓為切入點，加大對旅游職業(yè)技能培訓的投入，全面提升從業(yè)人員語言文化素質(zhì)；繼續(xù)推進旅游規(guī)劃和管理人員的國際交流，通過引進外國智力渠道，邀請坎昆旅游規(guī)劃和管理人員來瓊交流，同時遣派相關人員赴坎昆培訓?！?/p>

（作者系海南省外事僑務辦公室副主任）

［編輯：王明澤］