阿蘭. 道伊奇曼

20世紀(jì)50年代，在麥當(dāng)勞的早期歲月中，麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷·克羅克高舉“三面大旗”——質(zhì)量、服務(wù)和清潔。多年后，克羅克又多了“一面旗幟”——價(jià)值觀。即使在今天看來(lái)，他提出的這4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于快餐業(yè)而言都極為重要，以至于沒(méi)有哪家企業(yè)，能逃得掉這一“最高準(zhǔn)則”。

追求完美的清潔度

20世紀(jì)50年代，麥當(dāng)勞準(zhǔn)備在全美范圍內(nèi)招募特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的人選?？肆_克本人擁有一家麥當(dāng)勞店，他在這個(gè)示范店內(nèi)展示了他對(duì)清潔的高度關(guān)注。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)烤肉的弗雷德·特納對(duì)老板的著魔程度印象深刻：“我常見克羅克親自用水管沖洗停車場(chǎng)，清空垃圾桶，用刮刀刮去混凝土外墻上的口香糖?！?/p>

當(dāng)人們第一次聽說(shuō)麥當(dāng)勞的“最高準(zhǔn)則”時(shí)，常常會(huì)心生疑惑——一家餐館也能傳遞如此完美的價(jià)值觀？它的漢堡包才15美分一個(gè)。盡管如此，仍然質(zhì)量上乘。

餐館設(shè)施的設(shè)計(jì)也有助于消除人們天生的抗拒——內(nèi)部照明良好，密閉的廚房四周是潔凈的玻璃，顧客能親眼見到新鮮的原料在干凈的環(huán)境下被加工成食物的操作過(guò)程。清潔度使人們更容易信服產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)值。

特納第一次看到麥當(dāng)勞時(shí)就想：“這里太干凈了，一切都那么美好。”他變成了克羅克的忠實(shí)雇員，并很快從烤肉工晉升為管理人員。1958年，他制定了一份長(zhǎng)達(dá)75頁(yè)的有關(guān)麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，其中的一半內(nèi)容都與清潔過(guò)程的細(xì)節(jié)有關(guān)。

即使在今天看來(lái)，克羅克的愿景仍頗具遠(yuǎn)見。一項(xiàng)由威斯康星大學(xué)進(jìn)行的研究發(fā)現(xiàn)，餐廳的清潔度是顧客在選擇快餐館時(shí)的首要決定因素，相比便捷的地理位置、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、員工的親善程度及工作能力等因素，要重要得多。然而，克羅克之所以偉大，并非是他實(shí)現(xiàn)了員工對(duì)清潔度的持久認(rèn)知，而是他確實(shí)使得數(shù)萬(wàn)名員工保持著數(shù)千家餐館那一塵不染的環(huán)境。

B計(jì)劃的真諦

聯(lián)邦快遞公司在其創(chuàng)始人和董事會(huì)主席弗雷德·史密斯的領(lǐng)導(dǎo)下，于20世紀(jì)70年代首次提出，讓消費(fèi)者相信，聯(lián)邦快遞將“絕對(duì)、準(zhǔn)確”地將他們的包裹在次日送達(dá)目的地。

史密斯遵循的是其“最高準(zhǔn)則”——可靠性。這意味著聯(lián)邦快遞的雇員，尤其是那些分散在辦公室外工作的雇員，為了解決突如其來(lái)的問(wèn)題，需要學(xué)習(xí)如何快速思考，并迅速采取行動(dòng)，而不是機(jī)械等待來(lái)自上級(jí)的指示或批復(fù)。

在聯(lián)邦快遞的員工看來(lái)，史密斯對(duì)于可靠性的熱切追求就是一場(chǎng)傳奇。人們對(duì)一個(gè)管理人員的故事津津樂(lè)道，此人某天一大早要參加總部的會(huì)議，但遲到了幾分鐘。他為自己開脫，說(shuō)一列貨運(yùn)列車擋住了他的路。一陣漫長(zhǎng)的沉默過(guò)后，他的借口被在座的各位接受了。可這時(shí)，史密斯開口了：“難道你就沒(méi)有B計(jì)劃嗎？”

公司上下，從待在田納西州孟菲斯總部大廈里的管理者，到開著卡車全國(guó)各地跑的送貨員，每一位員工都了解B計(jì)劃的真諦——為了按時(shí)完成顧客所托，如何適應(yīng)環(huán)境、臨時(shí)調(diào)整以克服困難。

斯蒂文·肖特的卡車在半路上拋錨后，他從一位顧客那里借來(lái)自行車，用繩子把包裹綁在背上，冒著攝氏30多度的高溫，在崎嶇的山路上騎行了十幾公里，完成了送貨的使命。當(dāng)拉里·吉阿馬利諾在某棟辦公大廈的大堂發(fā)現(xiàn)郵箱的密碼鎖失靈了，打不開巨大的金屬收件箱時(shí)，他費(fèi)盡氣力，把大箱子弄上卡車，運(yùn)回聯(lián)邦快遞的聯(lián)絡(luò)站，割開金屬箱，再把郵件和包裹取出來(lái)……

1998年，《消費(fèi)者報(bào)告》公布的數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)邦快遞在面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)的高峰季節(jié)，郵件次日送達(dá)率高達(dá)97％，而美國(guó)郵政服務(wù)系統(tǒng)僅有65％的次日送達(dá)率。因此，當(dāng)聯(lián)邦快遞的市場(chǎng)份額占到了50％時(shí)，郵政服務(wù)只占6％，便也不足為奇了。

企業(yè)的道德規(guī)范

20世紀(jì)60年代，查爾斯·施瓦布在股票經(jīng)紀(jì)公司工作，普遍存在的腐敗以及利益沖突的殘酷現(xiàn)實(shí)使他清醒。當(dāng)時(shí)，股票代理人的收入來(lái)自交易額的傭金，而非固定工薪。因此，他們有著極其巨大的動(dòng)力去說(shuō)服顧客買賣股票。

許多股票經(jīng)紀(jì)人完全喪失了職業(yè)操守，他們會(huì)向顧客出售業(yè)績(jī)差的股票，或者游說(shuō)人們不斷更換自己的投資組合。更有甚者，經(jīng)紀(jì)公司的經(jīng)理會(huì)向?qū)傧率┘訅毫?，讓他們向顧客推薦自己公司代為銷售發(fā)行的新股或債券，從而為公司擴(kuò)張進(jìn)行融資。

后來(lái)施瓦布成立了自己的公司，使命是要建立世界上最具道德水準(zhǔn)的股票經(jīng)紀(jì)企業(yè)。他立下規(guī)矩，所有員工的收入均以工資形式，而非傭金形式發(fā)放；絕對(duì)不允許員工向顧客提供建議，或者試圖“出售”股票。他們不會(huì)主動(dòng)給顧客打電話，也不會(huì)向顧客推銷產(chǎn)品，而是坐等電話鈴響，然后按照顧客的要求為其進(jìn)行股票交易。公司只面向個(gè)人投資者，將那些支付得起數(shù)百萬(wàn)美元傭金、卻也期待同等回報(bào)的企業(yè)巨頭拒之門外。

一位公司經(jīng)理曾說(shuō)：“查爾斯·施瓦布對(duì)員工實(shí)施松散的管理制度，但他不能容忍任何欺騙或不道德的行為?！惫景褑T工同顧客的通話進(jìn)行錄音，施瓦布會(huì)解雇那些試圖提供建議或者“賣”股票給顧客的經(jīng)紀(jì)人。當(dāng)時(shí)施瓦布準(zhǔn)備培養(yǎng)長(zhǎng)子做自己的接班人，因此將他派到顧客呼叫中心去，在那里能最快了解公司業(yè)務(wù)。然而，小查爾斯未能約束自己，向顧客提供了有關(guān)股票選擇的建議，因而被施瓦布開除了。這是施瓦布說(shuō)到做到的最好實(shí)例。

然而，在許多公司里，“說(shuō)的這一套”和“做的那一套”完全不搭邊，因此，它們很難定義出屬于自己的“最高準(zhǔn)則”。

（摘自《IT時(shí)代周刊》）