香港鐵路公司首席信息長(zhǎng)兼信息技術(shù)主管賴錫璋

軌道交通與城市，在現(xiàn)代社會(huì)中天然的就是緊密聯(lián)系在一起的。軌道交通不僅僅是一項(xiàng)龐大同時(shí)又有朝氣的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，它也是一項(xiàng)民心工程，既是城市系統(tǒng)工程中最關(guān)鍵的支撐骨架，同時(shí)也是城市與城市之間的紐帶。

香港鐵路有限公司，英文叫MTR（Mass Transit Railway）。原稱地下鐵路（Mass Transit Railway），是香港的通勤鐵路線，由香港鐵路有限公司（前地鐵有限公司，MTR Corporation Limited）營(yíng)運(yùn)。地鐵自1979年起為乘客提供市區(qū)列車服務(wù)。2007年12月2日，地鐵與九鐵的車務(wù)運(yùn)作正式合并，合并后現(xiàn)有員工達(dá)到了14000多人。地鐵公司也易名為港鐵公司。合并后的綜合鐵路系統(tǒng)全長(zhǎng)168.1公里，由9條市區(qū)線共80個(gè)車站組成。

MTR在香港運(yùn)營(yíng)火車剛剛一百年，但是運(yùn)營(yíng)地鐵卻只有31年的時(shí)間，在這期間，MTR卻已經(jīng)盈利，這不得不令人稱奇。在這31年中，MTR在香港發(fā)展了11條線路，成為香港最重要的公共交通機(jī)構(gòu)——香港人口不到四百萬(wàn)，而每天乘坐的人次是420萬(wàn)人，占市場(chǎng)的43%左右。香港地鐵運(yùn)營(yíng)從1979年開(kāi)始是由香港政府全資擁有，類似政府提供市民的一項(xiàng)服務(wù)。2001年公司在香港聯(lián)合交易所首次上市，在十年內(nèi)股票價(jià)格漲了三倍多。

除了做集體運(yùn)輸業(yè)務(wù)，MTR還發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)務(wù)。在房地產(chǎn)方面的發(fā)展體現(xiàn)在車站上，拿發(fā)展權(quán)并不是為了投資房地產(chǎn)而是與其它香港地產(chǎn)商合作共同發(fā)展，將車務(wù)與地產(chǎn)相結(jié)合，并稱這個(gè)業(yè)務(wù)模式為不動(dòng)產(chǎn)模型。從前香港將軍路是一個(gè)環(huán)境不好的地方，在建立一條軌道后，附近逐漸成為一個(gè)區(qū)，方便了居民，隨之帶來(lái)的是那邊的房?jī)r(jià)也上漲了，所以這一模式對(duì)于MTR能成全球?yàn)閿?shù)不多的盈利地鐵公司中的一員是非常重要的。

地鐵運(yùn)輸投資是資本密集型，需要大量的資本。現(xiàn)在MTR在鐵路已經(jīng)投資了一千億元港幣，在九廣鐵路也有一千億元港幣的投資。但是MTR卻是全球能賺錢(qián)的地鐵公司之一，2009年盈利70多億元港幣。在MTR的遠(yuǎn)景不是做一個(gè)有效的運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)橄愀鄣罔F的效率已經(jīng)非常高了，MTR的遠(yuǎn)景體現(xiàn)在兩個(gè)方面：乘客的服務(wù)和準(zhǔn)時(shí)度。英國(guó)的大學(xué)有個(gè)COMET（Community of Metro）機(jī)構(gòu)，每年都會(huì)以這兩個(gè)方面在全球范圍內(nèi)做比較，而香港地鐵在這兩方面都是第一名。

IT技術(shù)保駕運(yùn)營(yíng)

“我們是非常重視IT系統(tǒng)應(yīng)用的?！毕愀坭F路公司首席信息長(zhǎng)兼信息技術(shù)主管賴錫璋介紹說(shuō)，在MTR的運(yùn)營(yíng)內(nèi)，信息技術(shù)是非常重要的一環(huán)，在公司的不同領(lǐng)域采用不同的IT技術(shù)。

無(wú)論是車務(wù)中的乘車時(shí)刻表，乘車距離等，還是信號(hào)系統(tǒng)以及自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)都是由計(jì)算機(jī)控制。去過(guò)香港的人都知道香港有八達(dá)通卡，這個(gè)卡由MTR發(fā)起，現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為一個(gè)獨(dú)立的公司。

在一個(gè)公司的運(yùn)作中，公司內(nèi)部資產(chǎn)分為三個(gè)非常重要的方面：財(cái)務(wù)資產(chǎn)，人力資源以及固定資產(chǎn)。所有設(shè)備，如路軌、基礎(chǔ)設(shè)施、車等支援班車的生產(chǎn)力和效率，員工生產(chǎn)力和效率等都是公司最重要的資產(chǎn)，這些都需要不同IT技術(shù)來(lái)支撐以促使這些資產(chǎn)得到良好的維護(hù)。

MTR固定資產(chǎn)方面，固定資產(chǎn)折舊和財(cái)務(wù)結(jié)合企業(yè)，然后再加上E-Business Suite的采購(gòu)。公司每年采購(gòu)占的很多模塊和材料，用庫(kù)存管理零件、存貨管理、物流管理?，F(xiàn)在的兩千億元港幣的固定資產(chǎn)都是采用了企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理、保護(hù)以及回收。目前正在使用的系統(tǒng)有一個(gè)特點(diǎn)：在多年前就已經(jīng)知道公司能否盈利，如何管理資產(chǎn)是會(huì)影響公司的底線的。如果資產(chǎn)管理的不好，資產(chǎn)就會(huì)很快的折舊減值。比如，一輛車能用四十年，如果能將它的生命周期延長(zhǎng)到六十年，這對(duì)MTR的利潤(rùn)就會(huì)產(chǎn)生影響。MTR采用能管理所有設(shè)備和固定資產(chǎn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：PAS55。有了這一標(biāo)準(zhǔn)，MTR利用EAM的信息構(gòu)架，利用信息化幫助公司管理資產(chǎn)。在維護(hù)方面，MTR采用不同的方式：基于時(shí)間（Time-based）和基于情況（Conditionbased）的維護(hù)模式。

在人力資源管理方面，MTR采用了人力資源管理系統(tǒng)，賴錫璋告訴記者，這是一套很全面的綜合管理解決方案，里面有多種方式，多重功能幫助MTR進(jìn)行管理。MTR在香港有一萬(wàn)四千名員工，依靠信息化進(jìn)行制度、休假、薪金等方面的管理，同時(shí)更重要的是MTR非常負(fù)責(zé)的退休金計(jì)劃。在2007年之前，MTR是兩個(gè)不同的公司，兩個(gè)公司都有多年積累下來(lái)的員工退休計(jì)劃，現(xiàn)在的系統(tǒng)一方面要支持從前MTR的技術(shù)，又能支持KCRC的計(jì)劃，還要支持現(xiàn)在合并公司的計(jì)劃。如今，MTR有一項(xiàng)自助服務(wù)——員工自助服務(wù)（Employee Self Service）。如果員工要申請(qǐng)假期，他們完全不需要紙質(zhì)方面的內(nèi)容，完全都是電子化的。

由于MTR每年差不多有一百多億元港幣的收入與支出，因此在控制成本、支出方面都是采用信息系統(tǒng)做預(yù)算與預(yù)算管理。由于MTR公司發(fā)展比較強(qiáng)勢(shì)，因此有些預(yù)算是做15年的核算。此外，在MTR內(nèi)部由于公司部門(mén)眾多，呼叫中心也多。在四年前，MTR租了一個(gè)基于國(guó)際上的系統(tǒng)產(chǎn)品的調(diào)研，最后仍然選擇一直合作的系統(tǒng)提供商進(jìn)行合作，賴錫璋稱之為“非常負(fù)責(zé)的決定”。

MTR對(duì)成本、活動(dòng)也非常重視。在成本管理系統(tǒng)（Activity-Based Costing）中，可以評(píng)估員工的工作時(shí)間、成本、效果，這些是否對(duì)機(jī)構(gòu)有價(jià)值。也就是說(shuō)，這套系統(tǒng)能幫助MTR分析花多少成本做多少工作。在報(bào)表中，企業(yè)就知道哪些事應(yīng)該做，哪些事要少做以節(jié)省成本。

因?yàn)橐粩嗟男陆ǖ罔F，在項(xiàng)目管理方面、企業(yè)員工的身份管理等都需要信息化的支持，在MTR已有50個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)支持不同的解決方案和系統(tǒng)。

合并九龍，整合IT

雖然目前MTR已經(jīng)是一整套完整的系統(tǒng)來(lái)支持它的日常運(yùn)作，然而在與九龍合并時(shí)，IT系統(tǒng)遇到的較大困難是：九龍使用的SAP與目前MTR使用的Oracle完全不同。那時(shí)候兩個(gè)公司都平等的，香港政府也宣稱此次合并是平等合并。因此在合并IT系統(tǒng)時(shí)，一個(gè)獨(dú)立的咨詢公司介入，作為中間人幫助公司分析兩個(gè)系統(tǒng)哪一個(gè)在合并后能夠發(fā)揮更好的作用，做轉(zhuǎn)移時(shí)如何做能更省力。

地鐵進(jìn)站刷卡機(jī)

這兩套系統(tǒng)，賴錫璋無(wú)法評(píng)判出哪個(gè)更好，最后用哪套系統(tǒng)而是出于公司本身的考量而定的。那時(shí)候，MTR已經(jīng)是一個(gè)上市公司，報(bào)表是依據(jù)香港本地上市公司的方法做的，而九廣鐵路還是一個(gè)政府的機(jī)構(gòu)，在做了符合法規(guī)的所有流程后，發(fā)現(xiàn)目前的財(cái)務(wù)系統(tǒng)比較合適。

MTR資產(chǎn)管理是非常細(xì)化，因?yàn)槊恳粋€(gè)固定資產(chǎn)分層（也就是資產(chǎn)等級(jí)）進(jìn)行管理。九廣鐵路分六層，MTR分十六層。基于這些，最后才決定九廣目前的系統(tǒng)全面向MTR轉(zhuǎn)移。

賴錫璋坦言道：“這是我從事IT工作42年來(lái)最辛苦的一個(gè)項(xiàng)目——要在短短的7月時(shí)間轉(zhuǎn)移30個(gè)系統(tǒng)，3個(gè)ERP?！必?cái)務(wù)管理系統(tǒng)還比較容易轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)，但是資產(chǎn)管理根本無(wú)法轉(zhuǎn)移。因?yàn)橐獜?層管理向16層管理轉(zhuǎn)移，在這個(gè)過(guò)程中，系統(tǒng)合成是非常困難的。

32年，IT始終相伴

MTR已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了32年，從最開(kāi)始運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，公司就決定全部使用自動(dòng)化。第一套系統(tǒng)是三十多年前MTR自己開(kāi)發(fā)的，已經(jīng)轉(zhuǎn)移過(guò)兩次。因此，目前公司內(nèi)部數(shù)據(jù)是比較全的，尤其是固定資產(chǎn)方面。MTR的固定資產(chǎn)，比如一條隧道能用一百年，為了能保證所有數(shù)據(jù)能保存下來(lái)，每次做數(shù)據(jù)回收以及系統(tǒng)轉(zhuǎn)移，都要規(guī)劃很多時(shí)間。三十年前很多圖紙沒(méi)有數(shù)字化，賴錫璋告訴記者：“MTR在十多年前有一個(gè)很大的項(xiàng)目，就是將兩百萬(wàn)張圖紙數(shù)碼化，不僅僅做掃描，同時(shí)要將整個(gè)圖進(jìn)行數(shù)碼化?！?/p>

目前，MTR的新建的鐵路從一開(kāi)始就要將它的數(shù)據(jù)建立起來(lái)。固定資產(chǎn)的數(shù)據(jù)一定在新的數(shù)據(jù)中體現(xiàn)。不同的資產(chǎn)、隧道、路軌每一項(xiàng)都需要全部數(shù)字化，并長(zhǎng)期保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。所有這樣的數(shù)據(jù)，就是建筑商建好后交給MTR的數(shù)據(jù)管理部門(mén)，自動(dòng)導(dǎo)入系統(tǒng)。當(dāng)然，也有一些數(shù)據(jù)是需要人工加工的，比如它什么時(shí)候開(kāi)始折舊，什么時(shí)候開(kāi)始接受，這些都是人工加進(jìn)去的。

MTR沒(méi)新建一條線路，都要采購(gòu)大量的零件，每一個(gè)零件都用條形碼并使用RFID技術(shù)，零件放入倉(cāng)庫(kù)后，該零件納入零件系統(tǒng)。

當(dāng)然，每一條線路都有自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是在開(kāi)始運(yùn)營(yíng)后，有乘客乘坐該條線路，才會(huì)有數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是采用自動(dòng)化的方式進(jìn)去的。香港的自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)主要是三個(gè)層面的架構(gòu)：前端是閘機(jī)，適用于識(shí)別八達(dá)通卡或者現(xiàn)場(chǎng)的票。不同的閘機(jī)有不同的閱讀器。當(dāng)乘客通過(guò)閘機(jī)進(jìn)行交易時(shí)，車站內(nèi)的管理站內(nèi)前端活動(dòng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)交易，并每15分鐘傳到OFC的運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)，它能夠?qū)TR網(wǎng)絡(luò)全部交易數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，包括每天乘坐地鐵的四百萬(wàn)人從哪里來(lái)到哪里去，并能夠分析乘客不同的交通模式，不同的票務(wù)，從AFCOIM系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)算。這一系統(tǒng)的后臺(tái)是八達(dá)通的中央結(jié)算系統(tǒng)，乘客的八達(dá)通卡可以用在MTR、巴士、船、購(gòu)物等方面，從不同渠道在八達(dá)通上做結(jié)算。

在地鐵提供價(jià)值的同時(shí)，安全是地鐵無(wú)論在運(yùn)營(yíng)還是建造過(guò)程中非常重要的一點(diǎn)。香港地鐵運(yùn)作都是電腦控制的，這方面由工程部執(zhí)行，IT部門(mén)直接給他們提供信息。信號(hào)系統(tǒng)也是一種IT，但是這卻是極其重要的。在MTR諸多系統(tǒng)中，有一個(gè)系統(tǒng)叫做風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，全公司的每一種風(fēng)險(xiǎn)都拿出來(lái)放在這個(gè)系統(tǒng)中做不同方面的分析。如果這一事件是從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)的，那么MTR內(nèi)部的專家對(duì)這一事件進(jìn)行研究。目前MTR安全部門(mén)的員工有七十多人，他們工作中的一項(xiàng)就是查看風(fēng)險(xiǎn)，提供相應(yīng)的安全措施。風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)就是要評(píng)估整個(gè)公司運(yùn)作中的風(fēng)險(xiǎn)，將其系統(tǒng)化，再進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。

MTR每天運(yùn)轉(zhuǎn)的情況，無(wú)論大小，會(huì)放在系統(tǒng)中進(jìn)行內(nèi)分析，盡量避免再次發(fā)生類似的情況。假如發(fā)生比較大的災(zāi)難，或者是當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障，依照國(guó)際慣例，MTR將風(fēng)險(xiǎn)做不同層次的分級(jí)，并分析該風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性以及對(duì)業(yè)務(wù)的影響，然后做出相應(yīng)的措施來(lái)盡量防止這一可能性的發(fā)生。雖然說(shuō)起來(lái)只是寥寥幾句，但是做起來(lái)是非常困難的。它的數(shù)據(jù)量非常大，幾乎每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)都有分析團(tuán)隊(duì)相應(yīng)對(duì)，透過(guò)系統(tǒng)做做自動(dòng)化，將所有信息集合在一起。如果有什么事情發(fā)生，地鐵馬上進(jìn)行檢查，“最重要的除了安全還是安全?！辟囧a璋說(shuō)道。

在車輛管理方面只有一個(gè)系統(tǒng)，十一條線路只有一個(gè)中央控制中心。自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)是自己做的一套系統(tǒng)，雖然這個(gè)系統(tǒng)很復(fù)雜，但是這兩個(gè)系統(tǒng)每天都要運(yùn)作。由信息管理系統(tǒng)（MIS）向管理層提供管理。目前，MTR110個(gè)系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)、工程、采購(gòu)、財(cái)務(wù)管理、人事管理以及物業(yè)管理等，每一塊都做了業(yè)務(wù)架構(gòu)。

“在規(guī)劃時(shí)，我們進(jìn)行了全面的規(guī)模。我們采用企業(yè)架構(gòu)，首先登上公司的業(yè)務(wù)架構(gòu)，下一層是公司應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，最下面是計(jì)劃架構(gòu)。我們采用Open Group, 企業(yè)架構(gòu)（EA）模式來(lái)做，盡量做到整合?！辟囧a璋說(shuō)道。

每個(gè)系統(tǒng)上線之前，MTR都有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試后才能上線。如果有改動(dòng)，MTR會(huì)采用變更管理。在IT管理上，MTR也采用ITIL的所有模式，讓所有的系統(tǒng)都一定要達(dá)到99.97%的營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)確度，這也是MTR的最低比率，對(duì)于穩(wěn)定性MTR一向十分重視。

IT的價(jià)值

IT對(duì)一個(gè)部門(mén)有沒(méi)有價(jià)值，賴錫璋認(rèn)為應(yīng)該從兩個(gè)方面看。一個(gè)是IT要提供有效的，低成本的服務(wù)，另一個(gè)是要為公司增加盈利，這其中還包括增加公司營(yíng)業(yè)額和提高顧客的忠誠(chéng)度等更高的價(jià)值。

MTR不是IT公司，也不是B2C之類的公司，不能用IT來(lái)賺錢(qián)。但是，賴錫璋認(rèn)為，公司能用IT幫助乘客拿到更準(zhǔn)確的信息。如Journey Planner服務(wù)，只需要一臺(tái)手機(jī)，乘客就能得到快捷的信息。對(duì)于增加乘客的忠誠(chéng)度，MTR也有一些策略。MTR有一個(gè)類似航空公司的“飛行?？途銟?lè)部”（Frequent Flyer Club）的叫“MTR俱樂(lè)部”。目前已有會(huì)員一百萬(wàn)，每天他們用八達(dá)通卡坐一趟車，在網(wǎng)上有一定的積分。如果在某個(gè)星期他做了十趟，相應(yīng)的就有12分。

MTR也有一些市場(chǎng)計(jì)劃，就某個(gè)分?jǐn)?shù)進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)分很多種，有的獎(jiǎng)勵(lì)是多坐一趟車。但是賴錫璋也談到，香港很奇怪，乘客不太在乎獎(jiǎng)勵(lì)的車程，所以相應(yīng)的就會(huì)不時(shí)的發(fā)放一些紀(jì)念品?！叭缥覀冇盟ё鱿蘖堪娴男《Y物，只有五千個(gè)，夠積分的人可以兌換。有些乘客真的會(huì)多坐幾趟車來(lái)?yè)Q取這個(gè)紀(jì)念品。”賴錫璋笑道，“我們還是把IT應(yīng)用起來(lái)了。我們有時(shí)候也做交叉營(yíng)銷，就像在車站內(nèi)有一個(gè)‘e分鐘著數(shù)機(jī)’，乘客拿著八達(dá)通卡坐車，我們就可以給他一個(gè)優(yōu)惠券，用IT的方法來(lái)增加價(jià)值?！?/p>

在公司內(nèi)，IT部門(mén)也提供一些準(zhǔn)確的乘車信息。如果公司的信息不夠，就不能很好的對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理。就公司的資產(chǎn)而言，公司的活動(dòng)總部知道公司花多少錢(qián)做了多少事，通過(guò)信息化的評(píng)定，將一些較高花費(fèi)低價(jià)值的活動(dòng)刪掉，增加低花費(fèi)高價(jià)值的活動(dòng)方式來(lái)幫助公司提升價(jià)值。

地鐵目前是香港市民生活不可分割的一部分，但是由于IT技術(shù)的介入，企業(yè)能更好的整合資源，在增加了乘客忠誠(chéng)度的同時(shí)帶動(dòng)整個(gè)在沿線的店鋪還有地鐵站的商業(yè)物業(yè)，整個(gè)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、整個(gè)物業(yè)這一塊，帶動(dòng)得非常活潑。可以說(shuō)，香港地鐵的盈利與IT技術(shù)的介入是分不開(kāi)的。

如今在香港地鐵的每一個(gè)出口，地鐵公司都建了很多建筑。這反映出了香港地鐵上蓋物業(yè)巨大的商業(yè)價(jià)值，而香港地鐵公司也成為香港大的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之一。

帶著IT，走出香港

香港地鐵一覽

因?yàn)樽罱麺TR有不斷向不同地方開(kāi)拓的想法，在公司要做一個(gè)框架擴(kuò)展。在此之前，MTR是非常香港化的公司，五年前MTR開(kāi)始走出香港，在北京與內(nèi)地公司進(jìn)行合資，共同建造以及運(yùn)營(yíng)地鐵四號(hào)線。在管理模式上，采用了很多香港管理模式。北京地鐵四號(hào)線MTR占49%，在深圳MTR也正在建立四號(hào)線，這個(gè)投資是100%，投資和運(yùn)營(yíng)均有MTR所有。采用BOT模式，建好之后，該線路運(yùn)營(yíng)三十年，然后將這條線路交還給深圳市政府。在杭州，MTR也剛剛簽了一個(gè)合同，運(yùn)營(yíng)杭州的一條線路。因?yàn)镸TR做的是香港管理與運(yùn)營(yíng)的模式，得到了一些國(guó)際上其他地區(qū)的關(guān)注。在英國(guó)倫敦，MTR運(yùn)營(yíng)了一條架空線，在瑞典的斯德哥爾摩地鐵也是由MTR來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。一年前開(kāi)始的澳大利亞的墨爾本市路軌的運(yùn)營(yíng)同樣交由MTR與另外一個(gè)當(dāng)?shù)毓竞腺Y運(yùn)營(yíng)。

MTR的業(yè)務(wù)模式與管理、運(yùn)營(yíng)在企業(yè)內(nèi)部叫做“最佳實(shí)踐”并將此納入到企業(yè)的信息系統(tǒng)中。另外，軟件系統(tǒng)的流程與管理、運(yùn)營(yíng)方法都會(huì)融入在企業(yè)的信息系統(tǒng)中。

賴錫璋頗為自信的說(shuō)道：“我們認(rèn)為香港地鐵的運(yùn)營(yíng)做的非常好，所以現(xiàn)在我們也將這樣的系統(tǒng)，這樣的運(yùn)營(yíng)方法和解決方案帶到大陸來(lái)?！北本┧奶?hào)線也是采用E-Business Suite系統(tǒng)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)庫(kù)管理和采購(gòu)管理。同時(shí)也采用與香港本地相同的系統(tǒng)進(jìn)行管理。