□文/張雪玲

高職圖書館加強(qiáng)人文關(guān)懷策略與途徑

□文/張雪玲

本文探討高職圖書館加強(qiáng)人文關(guān)懷的策略與途徑，對于高職圖書館從理論到實(shí)際來貫徹人文關(guān)懷、實(shí)施人文關(guān)懷具有一定的參考價(jià)值。

高職圖書館；人文關(guān)懷；策略

一、人文關(guān)懷與高職圖書館的使命

人文關(guān)懷，即是對人的尊嚴(yán)、價(jià)值和需求的尊重與關(guān)心。我們談高職圖書館的人文關(guān)懷，即是要求高職圖書館樹立“人本”意識，在工作中貫徹“以人為本”的理念，充分尊重館員及讀者的主體地位和個(gè)性差異，關(guān)注館員及讀者的個(gè)體需求，從而創(chuàng)造人性化的、高效的服務(wù)，贏得讀者的贊譽(yù)。

二、高職圖書館加強(qiáng)人文關(guān)懷的必要性

高職圖書館在高校圖書館中是年輕的團(tuán)體。對于新建學(xué)校，建館時(shí)間短；對于合并升職的學(xué)校，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜。受到高等教育大眾化的影響，高職招生擴(kuò)張快，圖書館在硬件、軟件資源建設(shè)上相對滯后，加上用人制度靈活，出現(xiàn)了各種編制的工作人員。這些問題的存在，給圖書館的工作帶來一定的影響，有的問題還一時(shí)難以解決。但是，如果高職圖書館工作引入人文關(guān)懷的因素，會(huì)在一定程度上緩解這些矛盾和困難。

將人文關(guān)懷引進(jìn)高職圖書館，能有效地體現(xiàn)尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人的人文精神。對于禰補(bǔ)目前高職圖書館的在編與非在編人員的心理落差，克服非專業(yè)人員的專業(yè)知識不足，提高全體館員的現(xiàn)代信息技術(shù)，為讀者提供人性化的服務(wù)有重要意義。同時(shí)，讀者也能在人文關(guān)懷的照耀下，享受到寧靜的學(xué)習(xí)環(huán)境、溫馨的借閱服務(wù)、人性化的圖書管理以及有效溝通帶來的愉悅心情，從而自覺地配合圖書館的管理，更主動(dòng)、積極地利用圖書館完成大學(xué)的學(xué)習(xí)任務(wù)。

三、高職圖書館加強(qiáng)人文關(guān)懷的策略

（一）樹立人文關(guān)懷理念。有了這樣的理念，管理者就會(huì)在認(rèn)識人、發(fā)展人、培養(yǎng)人的基礎(chǔ)上，自覺的尊重人、關(guān)心人，從而靈活運(yùn)用各種語言對館員進(jìn)行情感關(guān)懷，也會(huì)有意識地疏導(dǎo)館員的不良情緒，處理好各種人際關(guān)系。把每個(gè)館員的個(gè)人利益匯聚成集體的共同利益，自覺地了解館員的合理需求，為他們排憂解難，解除他們的后顧之憂，讓他們保持愉悅的心情，以高昂的斗志開展工作，充分地發(fā)揮他們的積極性，以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的最大效益。圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是館員利益的代表，要為館員爭取學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)，爭取福利待遇，爭取政治權(quán)益，改善工作環(huán)境。在其生日、生病、節(jié)日等關(guān)鍵時(shí)候要送上領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷。

有了這樣的理念，館員就會(huì)全身心地對讀者提供人性化的服務(wù)，真正做到“讀者第一”。在“讀者第一”的思想指導(dǎo)下，館員才有熱情的服務(wù)態(tài)度，才會(huì)把圖書館辦成讀者之家，讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺。有了人文關(guān)懷的理念，館員才會(huì)為讀者創(chuàng)造和提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓讀者感受到圖書館是他們學(xué)習(xí)、求知的最好地方，是他們接受終身教育的場所。為了服務(wù)好讀者，館員才會(huì)不斷地提高自身的綜合素質(zhì)，為讀者提供全方位、個(gè)性化、專業(yè)化的文獻(xiàn)信息服務(wù)，才會(huì)“急為讀者所急，想為讀者所想”，最大限度地滿足讀者的需求。

（二）建立人文關(guān)懷制度和機(jī)制，使人文關(guān)懷制度化。人文關(guān)懷的理念要貫徹在制度上。建立具有人文關(guān)懷的公開、公正、公平的制度，實(shí)際是最大的人文關(guān)懷，也是確保人文關(guān)懷長效機(jī)制的重要措施。人文關(guān)懷既要有制度，又要有人格平等；既要有紀(jì)律，又要有民主自由；既要有辦事原則和程序，又要公開、公正、公平，在館員面前人人平等。但是，在圖書館制度的執(zhí)行上，出現(xiàn)對制度遵守和執(zhí)行欠自覺，出現(xiàn)遲到、早退或中途離崗的現(xiàn)象；有的館員責(zé)任心不夠強(qiáng)，不能完全履行職責(zé)，出現(xiàn)某些館員對讀者不熱情，甚至諷刺或語言傷人的現(xiàn)象；有的館員對業(yè)務(wù)不熟練，出現(xiàn)問非所答的現(xiàn)象，使讀者不滿意。這些情況深究起來，其原因與人文關(guān)懷制度不健全有很大關(guān)系。制度太死，人文關(guān)懷不夠，制度難以執(zhí)行，形同虛設(shè)。

在制度建設(shè)上，可以從修訂《圖書館規(guī)程》的角度，進(jìn)一步補(bǔ)充、修訂、健全和完善圖書館的有關(guān)制度，進(jìn)一步增強(qiáng)人格平等、制度管人的效能，體現(xiàn)人文關(guān)懷的具體內(nèi)容。這樣，既體現(xiàn)人性化管理，又做到用制度管人；既有各項(xiàng)具體制度，又要注重解決館員的實(shí)際困難和各方面的矛盾；既要注重公平公正，又要維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和館員的切身利益，使和諧社會(huì)的民主法制、公平公正、安定有序的特點(diǎn)融入到圖書館的制度建設(shè)之中，形成教育、制度、管理、評價(jià)一條龍的運(yùn)作模式。

（三）求助心理疏導(dǎo)機(jī)制，保證館員的心理健康。關(guān)注人的心理健康，是人文關(guān)懷的另一個(gè)重要方面，以前往往忽視這些方面。其實(shí)，館員心理健康所呈現(xiàn)的各種問題，尤其是以煩躁、沖動(dòng)、偏執(zhí)為特征的非健康心理，可能會(huì)導(dǎo)致一些公共突發(fā)事件，一旦處理不好，就可能引發(fā)嚴(yán)重的事端。作為管理者如果對館員的心理變化沒有充分的了解和清醒的認(rèn)識，并對此采取切實(shí)有效的措施，包括心理救助，就會(huì)嚴(yán)重影響?zhàn)^內(nèi)和諧，并可能影響學(xué)校、社會(huì)的穩(wěn)定。所以，在實(shí)踐中必須對此有清醒的認(rèn)識。

四、人文關(guān)懷的途徑

（一）提高館員的綜合素質(zhì)。做好人文關(guān)懷的工作，最根本的還是要提高館員的綜合素質(zhì)，讓館員能輕松應(yīng)對工作，減少工作壓力，滿腔熱情提升服務(wù)水平。這也是“以人為本”的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。

高校圖書館的競爭能力主要是依靠圖書館員的服務(wù)質(zhì)量來維護(hù)和提升的。數(shù)字化的文獻(xiàn)生產(chǎn)和網(wǎng)絡(luò)化的信息環(huán)境，要求每位館員都應(yīng)具備特定的學(xué)科館員的素質(zhì)，開展特定的學(xué)科知識服務(wù)。因此，對館員提出了更高的要求。由于各種原因，高職圖書館安排了很大比例的非專業(yè)館員，學(xué)歷層次及服務(wù)水平與現(xiàn)代圖書館的要求有一定的距離。這些人平時(shí)也感到工作壓力大，難以融入集體。作為人文關(guān)懷的重要內(nèi)容，圖書館應(yīng)努力提高這些館員的綜合素質(zhì)，培訓(xùn)他們的現(xiàn)代信息技術(shù)，讓他們具備圖書館專業(yè)的基礎(chǔ)知識，掌握計(jì)算機(jī)操作技能，熟悉本館信息系統(tǒng)的使用，對新參加工作的非圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)專業(yè)的人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，定期或不定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷更新知識，交流服務(wù)技能。這樣的人文關(guān)懷，是關(guān)懷到了人性最根本的需求（提高業(yè)務(wù)素質(zhì)）。而只有圖書館員的素質(zhì)提高了，才能從根本上提高服務(wù)水平，這也是圖書館以人為本，人文關(guān)懷的一個(gè)重要體現(xiàn)。

另外，“館員思想道德素質(zhì)的提高，是圖書館自身道德建設(shè)及增強(qiáng)圖書館效益的基礎(chǔ)工程，更是樹立圖書館整體形象的靈魂所在”。圖書館要注重加強(qiáng)館員的思想道德、職業(yè)修養(yǎng)、心理素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)精神等方面的教育與人文關(guān)懷，不斷提高館員的思想素質(zhì)和心理素質(zhì)，使圖書館隊(duì)伍具有堅(jiān)強(qiáng)的精神力量。精神上的關(guān)懷是人文關(guān)懷的至高境界。

（二）制度與人性的結(jié)合，實(shí)行人性化管理。人性化管理是以“人”為本的管理，是一種柔性管理。而規(guī)章制度管理強(qiáng)調(diào)的是以“規(guī)章制度”為本的管理，管理者依靠嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)、嚴(yán)格的規(guī)章制度和嚴(yán)明的獎(jiǎng)懲措施等來實(shí)施控制和管理。而人性化管理則是在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制方式處理問題，而處理的結(jié)果在人心目中產(chǎn)生一種潛在說服力。人性化管理的效果可以達(dá)到從內(nèi)心深處激發(fā)館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力、優(yōu)質(zhì)高效地完成工作任務(wù)。在規(guī)章制度中滲入人性化管理是一種充分體現(xiàn)人文關(guān)懷的管理，也是圖書館管理創(chuàng)新的發(fā)展趨勢。

在人性化管理的要求下，規(guī)章制度、服務(wù)語言、警示標(biāo)語等都要有人情味。以前的制度設(shè)定，對于不按期返還借閱的圖書，采用的辦法大多是“過期罰款”。如果新制度里圖書館利用QQ或短信的方式進(jìn)行提醒，則“罰款”會(huì)讓讀者心服。讀者因假期或外出實(shí)習(xí)而出現(xiàn)的“過期”，人性化管理的話，應(yīng)免去讀者的“過期罰款”。人性化管理中，對偷竊圖書的讀者要體現(xiàn)“教育第一，罰款第二”的原則。教育的方式可采用幫圖書館做義工等的方式。通過做義工，使讀者從正反兩方面既“知其然”也“知其所以然”。在服務(wù)語言的設(shè)計(jì)上，人們曾習(xí)以為常的“損壞圖書加倍罰款”、“嚴(yán)懲偷書者”等標(biāo)語體現(xiàn)了“人性惡”的假定，是一種完全背離“人性化”的人文理念，而“珍惜圖書，愛護(hù)你的良師益友”、“珍惜圖書，就是崇尚知識!?”、“珍愛圖書，閱過無痕”等這些充滿人情味的溫馨提示，可以使讀者在潛意識中覺得愛護(hù)圖書、遵守制度首先是體現(xiàn)自己的涵養(yǎng)和品位，而不是為了避免懲罰。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和多媒體技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書館已從封閉的環(huán)境走向無限廣闊的信息空間，讀者也由直接進(jìn)入圖書館，變?yōu)橥ㄟ^電子網(wǎng)絡(luò)間接進(jìn)入信息空間的時(shí)代。然而，新的信息化空間也給讀者從茫茫海洋中找到所需的信息提出了難題。提供個(gè)性化的信息服務(wù)，及時(shí)為讀者提供具有針對性、高質(zhì)量、主動(dòng)的信息，最大限度地保障讀者獨(dú)特的信息需求，這是讀者的希望，也是圖書館向讀者進(jìn)行人文關(guān)懷的重要內(nèi)容。因此，圖書館應(yīng)該提供這樣的服務(wù)。

在提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，細(xì)節(jié)很重要。在服務(wù)工作中的諸多小小細(xì)節(jié)，對館員來說，只是稍微多想了些，多做了點(diǎn)，但卻能讓讀者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)中感受到我們的真誠。比如，在圖書館大廳門旁放上一些“愛心雨傘”；在每個(gè)閱覽室擺放一個(gè)小“便利箱”，里面放有針線、剪刀、鉛筆、卡片紙、透明膠、回形針等，以方便讀者不時(shí)之需。還可在每個(gè)閱覽室擺放盆景、懸掛名人名言、名人字畫等，這樣既格調(diào)高雅又顯示出濃郁的文化氣息與學(xué)術(shù)氛圍，給讀者以精神上與藝術(shù)上的感染和熏陶以及美的享受。又如，通過編制與發(fā)放《讀者技術(shù)手冊》等方式，幫助讀者了解本館網(wǎng)絡(luò)、電子文獻(xiàn)與聯(lián)機(jī)檢索等有關(guān)知識；在信息咨詢部開通QQ實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，為讀者提供及時(shí)、準(zhǔn)確、個(gè)性化的信息咨詢解答；還可通過在借閱系統(tǒng)開通電子郵件“超期催書”，這樣既可提醒讀者及時(shí)還書免交罰金，同時(shí)，又能加快圖書的利用率。再如，利用手機(jī)短信平臺(tái)，它除了可以溫馨提示讀者及時(shí)還書外，還可把將要開展的讀者活動(dòng)、講座等及時(shí)通告給讀者。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)服務(wù)，使工作更加貼近讀者，更加體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（四）創(chuàng)造溝通的橋梁。溝通對組織的成功和實(shí)施有效的管理及工作的開展是至關(guān)重要的，比較完美的組織領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣用約70%的時(shí)間與他人溝通，剩下30%左右的時(shí)間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。美國著名管理學(xué)教授斯蒂芬·羅賓斯說過，“沒有人與人之間的溝通，就不可能有行之有效的管理”。溝通實(shí)現(xiàn)了人文關(guān)懷，有了人文關(guān)懷，管理者可順利實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。溝通實(shí)現(xiàn)了心靈的交流，為工作的開展掃清了看不見的心理障礙。

為了建立長效的溝通橋梁，圖書館要建立和完善溝通機(jī)制，明確溝通方法、頻次和要求，特別要建立崗前、培訓(xùn)、表彰、轉(zhuǎn)崗、年終考評等館員特定成長時(shí)期的溝通制度，成為一種管理常態(tài)；圖書館要?jiǎng)?chuàng)新與讀者的溝通渠道，多方面傾聽讀者的服務(wù)需求，把讀者的聲音融入圖書館建設(shè)中。讀者留言板、網(wǎng)上論壇、在線QQ和專家咨詢系統(tǒng)、郵箱等網(wǎng)絡(luò)工具，拓寬與讀者溝通的渠道，廣泛地聽取讀者的意見。

在拓寬溝通渠道方面，有許多的思路。如對職工來說，文體活動(dòng)、慰問活動(dòng)、休閑活動(dòng)等，都能進(jìn)行有效的溝通；對讀者來說，舉辦讀書活動(dòng)、征文活動(dòng)、體驗(yàn)活動(dòng)等，也能從他們身上得到大量反饋。

五、結(jié)束語

人文關(guān)懷是一個(gè)現(xiàn)代命題，是建設(shè)和諧社會(huì)的具體要求。人們注重人文關(guān)懷、提倡人文關(guān)懷是人類社會(huì)進(jìn)步和文明的標(biāo)志，而從功利的角度來看，人文關(guān)懷對于履行一個(gè)單位或組織的使命，對于解決一些規(guī)章制度所不能解決的問題有獨(dú)到之處。人文關(guān)懷的這種作用對于新生的高等職業(yè)院校的圖書館意義更重大。但是，怎么做到人文關(guān)懷，怎么讓人文關(guān)懷具有長效機(jī)制，這是值得深入思考的問題。這樣的思考，對于從理論到實(shí)際貫徹人文關(guān)懷、實(shí)施人文關(guān)懷有操作上的參考價(jià)值。本文以高職圖書館加強(qiáng)人文關(guān)懷的策略與途徑兩個(gè)方面，深入探討了這個(gè)命題。筆者認(rèn)為，如果有好的人文關(guān)懷的策略與途徑，做到真正的人文關(guān)懷不是難事。

[1]趙李堅(jiān).圖書館人本管理與文化建設(shè).高校圖書館工作，2007.3.

[2]劉英.提升高職高專圖書館館員管理水平.圖書館學(xué)刊，2007.4.

[3]劉玉華.高校圖書館讀者服務(wù)中的人文關(guān)懷.高校圖書館工作，2007.4.

[4]喻新軍.突顯人性化管理，構(gòu)建和諧圖書館.高校圖書館工作，2007.4.

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（作者單位：廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院）