福建省電力有限公司 莆田電業(yè)局 宋志強

新形勢下如何做好電力營銷及優(yōu)質服務工作

福建省電力有限公司 莆田電業(yè)局 宋志強

一、電力市場的現狀及發(fā)展趨勢

隨著社會的發(fā)展和電力企業(yè)體制改革的推進，電力逐步由“緊張”向“過?！?、電力市場由“賣方市場”向“買方市場”轉變，供電企業(yè)也遭遇著日趨激烈的競爭。能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，影響因素固然很多，而服務質量無疑起著至關重要的作用。作為經濟發(fā)展“先行官”的電力企業(yè)，只有按照社會主義市場經濟的客觀要求，大力加強行業(yè)作風建設，不斷提高管理水平和服務質量，才能保證企業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展，從而在激烈的市場競爭中贏得社會的信賴、理解、支持，樹立良好的企業(yè)形象，進而在競爭中立于不敗之地。

1.現階段電力市場的特點。

（1）供電潛力巨大。因此，開拓電力市場，促進電力需求增長，成為電力企業(yè)尋求發(fā)展的關鍵。

（2）用戶對供電服務質量要求高。隨著用戶文化素質的提高和法律意識的增強，特別是在《中華人民共和國電力法》頒布實施后，用戶對供用電雙方的權利義務認識越來越清楚，加之電力市場中供需矛盾的轉變，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質服務。

（3）電力的增長與國民經濟發(fā)展有著緊密的聯系。電力消費增長率與國民經濟的增長率在一定時期內會保持一致，即所謂電力彈性系數，電力消費量的增長依賴于國民經濟的增長，電力供給量增加也對國民經濟有促進作用。

2.今后電力市場的發(fā)展。為適應社會主義市場經濟發(fā)展的需要，實現電力營銷工作市場化、法制化、現代化，必須具有開拓、競爭、創(chuàng)新能力和現代化水平的電力營銷管理體系，以高質量的電能和優(yōu)質的服務滿足全社會對電力日益增長的需求，促進社會的和諧文明與國民經濟的快速發(fā)展。

（1）電力市場營銷要實現四個轉變。即從管理型向服務型轉變，從限制型用電向開放型用電轉變，從賣方市場向買方市場轉變，從被動防守向積極適應市場轉變。

（2）以高質量的電能、優(yōu)質的服務去尋求和開拓市場。產品策略的重要內容是重視產品服務。電“賣出”后，售后服務工作必須跟上，因為電力用戶的滿意程度，決定明天潛在的電力市場的大小。因此，供電企業(yè)的服務不能只停留在故障處理上，而應在需求→設計→施工→驗收→運行→售后→服務→故障處理—擴大需求的各個環(huán)節(jié)為用戶提供好服務。公開社會承諾，采用調壓或補償方式提供優(yōu)質電能服務，采用雙電源、雙回路和環(huán)網形式提供可靠電力。如實行一條龍制度等，簡化手續(xù)，方便用戶，贏得用戶的信賴。

（3）據統(tǒng)計，中國2008年GDP占世界6%， CO2排放占世界20%，中國電力CO2排放占全國排放總量40%。這種以高碳排放為特征的傳統(tǒng)電網，已越來越不能適應世界經濟、環(huán)境變化的要求，必將被以安全、經濟、高效、清潔、低碳為發(fā)展核心的“智能電網”所替代。未來風能、太陽能、生物質能發(fā)電，熱電冷聯產、電力儲能系統(tǒng)、數字化信息集成系統(tǒng)，將是中國電力發(fā)展和運用的趨勢。

二、電力市場營銷管理的定位

1.應當明確的是，電力營銷必須建立適應市場經濟發(fā)展的電力營銷機制。采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務，電力的生產經營活動應服從和服務于電力營銷的需求。

2.電力營銷的開展應堅持“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則。加大電網投資和升級改造力度，建立安全可靠的電力網，逐步解決供、配電網絡的瓶頸，全天候滿足廣大用戶的用電需求，運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質服務，以嚴格規(guī)范的管理對各項業(yè)務進行監(jiān)控，實現企業(yè)的營銷目標。

3.基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是一個買方市場，這是不爭的事實。供電企業(yè)應當改變過去建立在賣方市場基礎上舊的供電管理模式，建立一個能適應市場需求、充滿活力的市場營銷體系和機制。

4.進行商業(yè)化運營、法制化管理。企業(yè)在實現商業(yè)化運作的同時，應嚴格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務范圍，實時調整電力市場的營銷工作。

三、電力營銷管理的創(chuàng)新策略

1.以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發(fā)并形成目標市場分析軟件系統(tǒng)。努力開辟新的供電領域，積極引導廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業(yè)的市場占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長點。

2.以需求方管理為手段。大力開展需求方管理工作，借助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術和產品的應用，開拓電力市場。

3.以滿足客戶需求、引導客戶消費為中心。不僅要根據客戶的要求提供優(yōu)質、可靠、價格合理的電能，還要做好全方位的服務。現階段開拓電力市場的對象應以市政、商業(yè)、居民為重點，引導客戶改變傳統(tǒng)觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活質量。

4.以“客戶當家人、服務當家務”服務理念為宗旨。服務始于客戶要求，終于客戶滿意。實現優(yōu)質服務細小化、超值服務特色化、客戶服務人性化，提升“四個服務”水平，誠實守信，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值、輸送光明。通過不斷提高服務質量來提高企業(yè)的信譽，增強企業(yè)的競爭力，進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設，保障供電可靠性，提供優(yōu)質電能。以環(huán)保、調整能源消費結構為契機，擴大電力能源消費市場。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源。依據我國現行的能源政策，調整并優(yōu)化能源結構，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了機遇。

四、優(yōu)質的服務是供電企業(yè)發(fā)展的生命線

優(yōu)質的服務是供電企業(yè)生存發(fā)展的生命線，是企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認識搞好優(yōu)質服務的重要性和必要性，才能做好優(yōu)質服務。

1.優(yōu)質服務的重要性和必要性。

（1）優(yōu)質服務是社會對供電企業(yè)的基本要求。供電企業(yè)的公用性、基礎性、服務性等性質，決定了優(yōu)質服務是供電企業(yè)應該承擔的基本社會責任。構建和諧社會，要求供電企業(yè)事故率低、可靠性強、流程規(guī)范、服務高效、社會滿意、品牌形象好。國家電網公司建立了“電網堅強、資產優(yōu)良、服務優(yōu)質、業(yè)績優(yōu)秀”的企業(yè)戰(zhàn)略目標，把優(yōu)質服務提高到發(fā)展戰(zhàn)略、經營戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的高度，確立了“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨和“盡善盡美，無可挑剔”的服務主題，提出了“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，向社會發(fā)布了供電服務“十項服務承諾”、“三公調度十項措施”和員工服務“十個不準”，力求使服務成為企業(yè)的核心競爭力，這是走在時代前列的企業(yè)方略。

（2）優(yōu)質服務是構建和諧社會的客觀需要。一方面，電力工業(yè)是國民經濟基礎產業(yè)，安全、穩(wěn)定、充足、可靠的電力供應，事關經濟社會發(fā)展和人民生活大局。另一方面，在當前社會環(huán)境日益復雜的情況下，社會公眾對供電企業(yè)的要求和期望日益提高，優(yōu)質服務已成為構建社會主義和諧社會、和諧企業(yè)的重要工作。

（3）供電企業(yè)的生存發(fā)展需要優(yōu)質服務。隨著市場經濟的逐步完善，用戶對供電企業(yè)的要求越來越高，給供電企業(yè)電網建設及優(yōu)質服務工作帶來了極大的壓力，同時也帶來了極大的動力。電能服務是消費與生產同時進行的，電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務，還要不斷地開發(fā)新產品、新功能、新業(yè)務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展”的企業(yè)宗旨，以嶄新的服務面貌，樹立起一流的企業(yè)形象，進一步提高供電服務質量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，進而贏得市場，促進發(fā)展。

2. 供電企業(yè)如何做好優(yōu)質服務。供電企業(yè)要抓好優(yōu)質服務，就要以客戶為中心，以客戶需求為導向，提高電能質量、員工素質、改善服務手段、優(yōu)化服務環(huán)境。

（1）保障電網安全穩(wěn)定運行，是做好優(yōu)質服務的基礎。不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是優(yōu)質服務不可缺少的硬件基礎。

（2）轉變思想觀念，是強化優(yōu)質服務的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須以優(yōu)質高效的服務參與市場競爭。經營工作的對象是市場，為市場服務的目的是創(chuàng)造效益，經營要通過服務來實現效益，而電力企業(yè)的服務質量與自身的經濟效益、社會效益、企業(yè)的發(fā)展休戚相關，為客戶提供一流的優(yōu)質服務，則是電力企業(yè)的職責。因此，在抓好生產、經營與建設的同時，應將“客戶至上”的觀念融入經營與服務之中，并將此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。

（3）建立營銷技術服務管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質服務。當前，各行各業(yè)都把營銷服務作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范供電營業(yè)行為。建立營銷服務信息管理系統(tǒng)，實現營銷業(yè)務流程電子化、規(guī)范化，包括業(yè)擴報裝及流程管理、需求預測、合同管理、電費管理、電能表資產運行管理、報修投訴、劃賬付費管理、負荷管理與需求側管理等，將營銷與服務有機結合，最大限度地滿足客戶對電力的需求，提供快捷、方便、高效的服務。

（4）密切聯系地方政府及地方企業(yè)。一是及時與地方政府溝通、獲得地方發(fā)展信息，進行服務周到的項目前期規(guī)劃，確保企業(yè)獲得搶占市場的先機；二是經常與地方企業(yè)交流溝通，及時地解決用戶在電力供應方面存在的困難和問題，為他們提供及時優(yōu)質的電能服務，幫助企業(yè)做大做強，同時也為自己取得了新的經濟增長點。

五、結論

綜上，電力企業(yè)是為全社會服務的特殊行業(yè)，其生產經營活動直接關乎本企業(yè)職工的工作和生活，與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關，因而對電力企業(yè)廣大職工來說，不僅肩負創(chuàng)造豐富的經濟效益、促進國民經濟的快速發(fā)展的任務，而且還擔負著艱巨的社會責任。隨著社會主義市場經濟的不斷深入發(fā)展，市場格局發(fā)生了巨大變化，經營觀念也相應產生了較大轉變，促使電力企業(yè)適應新的經濟形式的需要，從企業(yè)內部經營機制和思想觀念入手，轉軌變型，制訂相應的戰(zhàn)略發(fā)展計劃，通過改善電網結構，改善電能的質量，提高供電可靠性，提高服務水平，滿足客戶的需求，與客戶建立并保持一種共謀發(fā)展的新型供用電關系，形成獨具特色的市場營銷手段。