李彥芝

(濱州醫(yī)學(xué)院 圖書館，山東 煙臺 264003)

數(shù)字環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新新理念、新思考*

李彥芝

(濱州醫(yī)學(xué)院 圖書館，山東 煙臺 264003)

數(shù)字信息、網(wǎng)絡(luò)條件迅速發(fā)展，向圖書館提出嚴峻挑戰(zhàn)，闡述了圖書館服務(wù)創(chuàng)新在理念上 、人才發(fā)展和技術(shù)上、內(nèi)容和形式方面改革創(chuàng)新，讓創(chuàng)新服務(wù)為圖書館建設(shè)發(fā)展注入活力源泉。

圖書館;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;服務(wù)理念;發(fā)展創(chuàng)新

隨著計算機的普及，人類社會邁進了一個全新的信息時代。這一時代最顯著的特征就是全球范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成。伴隨著以通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)的高度發(fā)展和廣泛應(yīng)用，方便快捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和日漸豐富的多元化信息資源，一方面激發(fā)了用戶更多更深層次的信息需求，另一方面對圖書館信息服務(wù)也提出了更高要求。在信息技術(shù)環(huán)境下，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已不能適應(yīng)新的要求，“創(chuàng)新”成為當前高校圖書館的惟一發(fā)展契機。圖書館的創(chuàng)新服務(wù)是圖書館為適應(yīng)不斷變化的技術(shù)環(huán)境和日趨個性化的用戶需求，應(yīng)用現(xiàn)代的信息技術(shù)及先進的管理理念與管理手段，系統(tǒng)地組織圖書館各類資源的一種積極主動的服務(wù)方式。

一、現(xiàn)代信息環(huán)境對圖書館的挑戰(zhàn)

1．閱讀方式改變使圖書館讀者到館率逐年下降

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)是一種立足于組織文獻面向圖書館的信息服務(wù)。多年來的服務(wù)模式以圖書館為中心、以館內(nèi)書刊閱覽、外借、文獻復(fù)制、傳遞、參考咨詢等為內(nèi)容的簡單粗放型服務(wù)方式，是一種坐等讀者上門、被動的服務(wù)形式。這種服務(wù)方式隨著信息環(huán)境變化，已經(jīng)越來越不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、知識化信息環(huán)境發(fā)展的要求［1］。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展與數(shù)字資源的不斷涌現(xiàn)，讀者可以通過互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎查找到所需信息，通過各鏡像站的廣泛鏈接網(wǎng)絡(luò)版全文數(shù)據(jù)庫，獲得內(nèi)容不斷更新的信息資源，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展改變了人們閱讀模式，人們的閱讀已從傳統(tǒng)的書本式 、卡片式、膠片式發(fā)展到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)化閱讀。閱讀方式多樣化使傳統(tǒng)閱讀逐漸減少，網(wǎng)絡(luò)閱讀用戶逐步增加。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使圖書館不再是用戶閱讀和學(xué)習(xí)的首選，用戶可以通過多種渠道獲得信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展使讀者到館率出現(xiàn)了嚴重下降 ，這一現(xiàn)象引起很多圖書館共鳴。據(jù)資料報道，很多圖書館，90年代比80年代讀者到館率減少了42%左右，加上書刊的價格升高，購書經(jīng)費的約制，外文原版刊物逐漸停訂，圖書采購量復(fù)本逐年減少，等等多種因素制約導(dǎo)致目前很多高校圖書館見不到教師、科研人員身影，到館的讀者越來越少。

2.互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字資源快速發(fā)展改變了圖書館服務(wù)方式

純紙質(zhì)時代圖書館歷來依賴館舍為用戶提供文獻資源服務(wù)，讀者只有到圖書館才能享受到圖書館的服務(wù)，傳統(tǒng)的服務(wù)從服務(wù)本質(zhì)上限制了圖書館服務(wù)的地域 、對象、效果。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生以后，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展與數(shù)字資源的不斷涌現(xiàn)，新環(huán)境為圖書館提供了靈活機動的服務(wù)時間和非常廣泛的服務(wù)空間。當下現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化環(huán)境下的圖書館服務(wù)能夠突破地域、實體資源及時空的限制，可以做到按照用戶需要來提供合適的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)化的大環(huán)境徹底打破圖書館自我封閉狀態(tài)，徹底消除了圖書館服務(wù)受物理區(qū)域和開放時間的限制，開啟了圖書館以“重藏為中心”到以“用戶為中心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

3.信息環(huán)境競爭態(tài)勢迫使圖書館尋求創(chuàng)新服務(wù)生長點

近年來，網(wǎng)絡(luò)時代的用戶信息需求和信息行為發(fā)生了新的變化。2005年OCLC《對圖書館和信息資源的認知》報告指出，當被問及從何處著手搜索某個主題的信息時 ，在被調(diào)查的三個國家——加拿大 、英國和美國中 ，受訪者中有89%的高校學(xué)生回應(yīng)是從搜索引擎開始 ，其中以Google開始的占62% ，而從圖書館網(wǎng)頁開始的只有2%［2］。2007年，同樣的被調(diào)查國家 ，搜索引擎的使用從2005年的71% 上升到90%;而圖書館網(wǎng)站的使用卻呈下降態(tài)勢 ，2005年還有30% 的受訪者使用圖書館網(wǎng)站 ，到了2007年卻只有20% 的受訪者使用圖書館網(wǎng)站 ，降低了33%［3］。圖書館處在這樣一個充滿競爭的環(huán)境下，現(xiàn)代信息技術(shù)的高度發(fā)展和廣泛應(yīng)用，在更多地爭奪著多少年來原本屬于圖書館的服務(wù)陣地，隨著競爭對手越來越強，圖書館要繼續(xù)占領(lǐng)失去的陣地必須從傳統(tǒng)上徹底摒棄對傳統(tǒng)服務(wù)的固守和資源的依賴，轉(zhuǎn)變到重視服務(wù)的延伸和深化，加快向新的信息服務(wù)、知識服務(wù)等方式的轉(zhuǎn)型。

二、創(chuàng)新服務(wù)是圖書館建設(shè)發(fā)展活力源泉

1.理念創(chuàng)新

先進的服務(wù)理念，是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)圖書館主要以紙本文獻為收藏主體，它的服務(wù)模式必然固守著紙質(zhì)文獻和館舍展開。實踐也證明新環(huán)境下圖書館固守傳統(tǒng)的重藏輕用服務(wù)觀念，缺乏創(chuàng)新服務(wù)的憂患意識，已經(jīng)難以滿足讀者在新環(huán)境下對新信息的需求，造成圖書館讀者群的大量流失。新環(huán)境下圖書館應(yīng)該具有高度憂患意識和與時俱進態(tài)度，敢于積極打破傳統(tǒng)的思維慣性定式和行為方式，不斷調(diào)整服務(wù)的方法與策略，尋求服務(wù)上新的探索與變革。

圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點打造特色服務(wù)、文化服務(wù)、價值獲得服務(wù)等方面理念。首先打造特色服務(wù)理念。特色，就是一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性，或一定規(guī)模的特色館藏，或開發(fā)的軟件信息系統(tǒng)，或某一特色服務(wù)，甚至某一特色活動，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，那么，這種優(yōu)勢就是特色［4］。凡以某種特色藏書、某種特色服務(wù)形式和某一特定讀者群為專門服務(wù)對象的服務(wù)就是圖書館特色服務(wù)。

據(jù)資料報道，日本圖書館界提供的一種無法超越的無微不至的方便服務(wù)，美國圖書館界開展的的全面開放服務(wù)，可稱之為具有特色效應(yīng)的服務(wù)。我國深圳圖書館80年代開展的剪報服務(wù)和上海圖書館的導(dǎo)入CS(客戶滿意)管理與服務(wù)，以及近幾年上海交通大學(xué)圖書館開展的 IC2服務(wù)，可稱之為是一種服務(wù)特色。特色服務(wù)突出特性與特色。特色服務(wù)是信息時代圖書館發(fā)展的必然趨勢;是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境形成的現(xiàn)實需要;是用戶需求變化的必然要求;是圖書館自身發(fā)展的內(nèi)在要求。其次，打造文化服務(wù)理念。圖書館服務(wù)具有其獨特的職業(yè)價值觀和行業(yè)規(guī)范。圖書館特有的知識底蘊、特有的人文環(huán)境、特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價值追求，都襯托著圖書館服務(wù)的文化品格。這種文化品格象征著圖書館服務(wù)的高尚與高雅、神圣與光榮。在新信息環(huán)境下要讓文化服務(wù)全然釋放獨特的魅力。第三，打造價值服務(wù)理念。圖書館服務(wù)是為了獲得知識在傳遞中的軌跡，從過去為了獲得用戶素質(zhì)再提高的價值及獲得讀者需求被滿足的效果等等，到當下為了獲得用戶的一切需要。圖書館服務(wù)賦予圖書館人以高尚的榮譽、奉獻的欣慰。

2．人才發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新

無容置疑的事實證明，人是信息服務(wù)創(chuàng)新的主體 ，也是最活躍的一個因素。圖書館界總體上講，盡管近幾年隨著高學(xué)歷人才的不斷吸納，人員素質(zhì)隊伍狀況有明顯改善，但圖書館目前仍然存在著嚴重的專業(yè)人才缺乏問題，就整體層面來講，偏重傳統(tǒng)圖書館知識，而缺乏技術(shù)創(chuàng)新、經(jīng)營管理人才。就個體層面來講 ，知識單一、知識陳舊的較多，而既熟悉圖書館知識、掌握新技術(shù)，又善于經(jīng)營的復(fù)合型人才少［5］。特別是具有超前意識、改革意識、創(chuàng)新能力、開拓精神、職業(yè)意識的領(lǐng)軍式的人才嚴重不足。為此，要立足自我培養(yǎng)，創(chuàng)造一種創(chuàng)新的組織文化，給有能力的人提供平臺，給更多的人有施展的空間和機會。服務(wù)創(chuàng)新要思維上有理念、資源上有人才，技術(shù)上有依賴。任何先進的理念，都需要人去落實，也需要技術(shù)去推動 。就目前國內(nèi)圖書館發(fā)展狀況看，由于種種原因，目前圖書館服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用程度遠遠滯后，技術(shù)人才的配備嚴重不足，技術(shù)開發(fā)的水平還相當?shù)拖拢瑘D書館服務(wù)的技術(shù)含量還無法全部適應(yīng)當前和未來用戶對服務(wù)的需求與期望。因此，圖書館要想有所作為必須加大技術(shù)投入和在資金和人才上的投入。

3.內(nèi)容和形式創(chuàng)新

內(nèi)容創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主體，是信息資源服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館要突破以資源立館的束縛，走向以服務(wù)立館，就必須在服務(wù)內(nèi)容上加以拓展和深化，閱覽、流通、參考咨詢等等都是圍繞著文獻進行的用戶對文獻的需求是表層次的，對文獻內(nèi)容以及建立在文獻內(nèi)容的重組、計算、分析基礎(chǔ)上的深層次的服務(wù)需求才是用戶需求的根本［6］。要將服務(wù)的重點從文獻和信息淺層面逐步轉(zhuǎn)移到知識和知識管理及知識服務(wù)的層面。服務(wù)從館內(nèi)延伸到館外。如圖書館可實行“Outreach服務(wù)”(館外主動服務(wù) )，通過參與性信息服務(wù)和巡回性信息服務(wù)，為用戶提供直接信息服務(wù)。實行預(yù)期式服務(wù)，即通過館員先將用戶的問題集中起來，經(jīng)過足夠時間充分準備后將答案交付用戶，真正做到為用戶排憂解難?？梢蚤_展信息上網(wǎng)服務(wù)。如在圖書館主頁上設(shè)置:為圖書館用戶或潛在用戶提供有關(guān)圖書館及其服務(wù)的專門信息;在網(wǎng)上隨時指導(dǎo)用戶利用圖書館館藏信息資源;為圖書館聯(lián)機目錄或圖書館建立的其他數(shù)據(jù)庫和購買的數(shù)據(jù)庫提供鏈接;為用戶與圖書館員的溝通提供博客、QQ、飛信等渠道。

創(chuàng)新服務(wù)形式和內(nèi)容，多模式為用戶提供多樣化、個性化信息服務(wù)。個性化信息服務(wù)是數(shù)字環(huán)境下圖書館服務(wù)的新模式和滿足用戶信息需求的重要手段。計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使個性化信息服務(wù)的發(fā)展有了更多的發(fā)展空間?；谛畔⒂脩舻男畔⑹褂眯袨?、偏好及特點、為滿足用戶個性化需求而提供的一種服務(wù)。目前，我館開展了代查、代檢、網(wǎng)上預(yù)約續(xù)借、E－mail信息推送、信息提示、SSL VPN加密虛擬專線服務(wù)等多種個性化服務(wù)。開展了文獻信息傳遞服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)文獻傳遞服務(wù)是一種基于合作模式的深層次服務(wù)。通過文獻傳遞，可以大力拓展圖書館信息資源的擁有量，使用戶的信息獲取能力得以提高。從2005年，我館與清華大學(xué)圖書館簽訂了關(guān)于開展文獻傳遞服務(wù)和共建共享的協(xié)議，逐步開展起文獻信息中介或代理服務(wù)，通過中介或代理服務(wù)在全校師生和大型文獻信息機構(gòu)之間架起知識和信息的橋梁，最大限度地滿足讀者的信息需求、實現(xiàn)信息資源共知共享。這種借助網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化手段，提供便捷高效的文獻信息服務(wù)，使圖書館信息資源的保障能力從多方位得到了極大的提高，受到廣大師生讀者的歡迎。

形式創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵，形式創(chuàng)新就是改變圖書館多少年來為讀者提供的單一枯燥的館藏文獻的借借還還與內(nèi)閱服務(wù)模式，淋漓盡致地利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺，提供現(xiàn)有能力的各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)、知識庫服務(wù)以及多種在線或離線信息服務(wù)。這種能夠同時提供實體館藏與虛擬館藏服務(wù)的模式，極大地豐富了圖書館服務(wù)的內(nèi)容，強化了圖書館服務(wù)的能力。如圖書館開展信息傳播服務(wù)時，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)信息打包、信息鏡像、信息遠程等服務(wù)。每個圖書館在其發(fā)展過程中，要形成自己的文獻特色和專業(yè)優(yōu)勢。利用這種長期積淀的文獻資源優(yōu)勢，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建信息導(dǎo)航站點。設(shè)計網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源導(dǎo)航服務(wù)模式，做到對傳統(tǒng)信息資源和信息交流渠道的最令人振奮、最有力的補充。

三、結(jié)束語

高等學(xué)校圖書館是知識的寶庫，信息的中心?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，既為圖書館的發(fā)展提供了機遇，開辟了服務(wù)的新渠道和新領(lǐng)域，也對圖書館服務(wù)工作提出了更新、更高的要求。要充分挖掘圖書館服務(wù)工作的潛力，更新服務(wù)理念、要充分發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，借力于圖書館服務(wù)技術(shù)積極尋求圖書館創(chuàng)新服務(wù)的突破口，以創(chuàng)新的服務(wù)讓更多的用戶得到服務(wù)實惠，贏得用戶的口碑。圖書館只有進行服務(wù)創(chuàng)新，才會被用戶選擇。讓創(chuàng)新服務(wù)為圖書館建設(shè)發(fā)展注入活力源泉。

［1］陳燕．淺談圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新［J］．圖書館學(xué)刊，2006，(1):35－3 6．

［2］OCLC Rerpotrs．Perceptions of Libraries and Information Resources(2005)［OL］．［2009 －06 －27］．http://www．oclc．org/reports/2005 Percettions．him.

［3］OCLC Rerpotrs．Sharing，Privacy and Trust in Our Net．worked Word(2007)［OL］．［2009－06－27］．http://www．oclc．org/reports/sharing/default．htm.

［4］馬倩，鄧陽．圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變［J］．四川圖書館學(xué)報，2006(3):2 5－2 8．

［5］俞鴻雁．知識經(jīng)濟時代提高信息服務(wù)創(chuàng)新能力的思考［J］．圖書館理論與實踐，2007，(6):29－ 30．

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