華東師范大學(xué) 鄭琳琳

淺談高校財會人員管理與服務(wù)的關(guān)系

華東師范大學(xué) 鄭琳琳

近年來，高校財務(wù)管理制度日益規(guī)范化、科學(xué)化，為高校各項資金的合理使用和財務(wù)安全筑起了一道牢固的屏障。同時，高校師生對于財務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，高校財會人員面對的個性化需求越來越多。不少高校的財務(wù)部門都對本部門財會人員提出了規(guī)范管理和強化服務(wù)的要求，但是對于如何處理規(guī)范管理與強化服務(wù)之間的關(guān)系，卻給在一線工作的財會人員帶來了困惑。筆者建議，從以下方面著手可以有效處理管理與服務(wù)之間的關(guān)系：

一、樹立管理理念，增強服務(wù)意識

作為高校的重要職能部門，管理是高校財務(wù)部門的重要職責(zé)之一，其主要職能是對全校的資金進(jìn)行管理，因此作為管理主體的財務(wù)部門及其工作人員要對全校的經(jīng)濟(jì)活動和資金的收支使用進(jìn)行監(jiān)督、管理，全校各個部門、院系乃至全校師生都在其管理范圍之內(nèi)。從管理者的角度而言，高校財務(wù)部門及其工作人員不僅要嚴(yán)格遵守國家的會計法規(guī)，還要制定本單位的財務(wù)管理制度，以保障全校的資金安全和使用的合理化。因此，財會人員對于任何可能危及資金安全的使用或者操作方式都要反對和制止，對于違反財務(wù)報銷制度的報銷都要拒絕和抵制。

高校財務(wù)部門作為高校的二級單位，有著重要的服務(wù)功能，其服務(wù)對象包括上級部門、學(xué)校、職能部門（院系）和全體師生四種不同層次。對于上級部門而言，高校財務(wù)部門的服務(wù)就是管好用好上級撥付給學(xué)校的資金、完成上級交辦的各項任務(wù)；對于學(xué)校而言，高校財務(wù)部門的服務(wù)首先是管好用好學(xué)校的財政資金，其次是為學(xué)校爭取、籌集更多經(jīng)費，再次是為學(xué)校的經(jīng)濟(jì)活動實施監(jiān)督并出謀劃策；對于學(xué)校的職能部門和院系而言，高校財務(wù)部門的服務(wù)就是為其資金使用提供方便，為其學(xué)術(shù)科研和管理活動提供財務(wù)支持；對于廣大師生個體而言，高校財務(wù)部門的服務(wù)就是為其財務(wù)報銷提供方便，為其增收節(jié)支提供支持。一般而言，高校的財會人員主要服務(wù)對象是作為二級單位的職能部門（院系）和廣大師生個體。

作為管理者，財會人員的立足點是以我為主，如何管好用好資金，杜絕違法亂紀(jì)行為、奢侈浪費行為，避免違規(guī)操作、資金流失；作為服務(wù)者，財會人員的立足點是以人為本，按照服務(wù)對象的要求提供相應(yīng)的各種服務(wù)。高校財會人員的確會在管理者和服務(wù)者的雙重角色上發(fā)生矛盾和沖突：嚴(yán)格遵守財務(wù)規(guī)章制度才能管好用好資金，由此必然給不熟悉、甚至不理解財務(wù)制度的師生帶去不便，從而導(dǎo)致一些師生的不滿。高校的財會人員如果始終堅持以我為主，僅將自己放的管理者的位置上，就很難做好服務(wù)工作，就一定會遭致服務(wù)對象的不滿。高校財會人員要化解管理與服務(wù)之間的矛盾和沖突，關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立管理即服務(wù)的理念，強化服務(wù)意識。

其實，高校財務(wù)部門的管理功能換個角度而言就是服務(wù)功能，管好用好學(xué)校的資金就是為自己的服務(wù)對象服務(wù)：管好用好學(xué)校的資金就是為上級、為學(xué)校服務(wù)；對于學(xué)校各個部門、院系的資金使用進(jìn)行監(jiān)督管理就是幫助服務(wù)對象用好資金，最大限度地為教學(xué)科研管理服務(wù)；對于廣大師生而言，嚴(yán)格遵守財務(wù)報銷制度就是為了讓廣大師生持續(xù)不斷地獲得上級財政支持（否則就會被削減財政投入），幫助代扣個稅就是幫助教職工樹立良好社會信譽。因此，高校財務(wù)部門的管理功能從實質(zhì)上而言，就是服務(wù)功能。如果高校的財會人員總是以管理者自居，其思維取向就總是以我為主，光顧自己方便，忽視乃至漠視服務(wù)對象的感受，當(dāng)然會導(dǎo)致服務(wù)對象的不滿乃至投訴。如果高校的財會人員能夠增強服務(wù)意識，放下身段，以服務(wù)者自居，就會時時從服務(wù)對象的需求和愿望出發(fā)，不斷為服務(wù)對象提供人性化、個性化的服務(wù)，財會人員與相關(guān)師生的矛盾也就必然化解。

服務(wù)意識是扎根于服務(wù)人員思想意識之中的本能、習(xí)慣、思維定式，它能夠在任何需要的時候關(guān)注服務(wù)對象的需要、產(chǎn)生服務(wù)他人的念頭、實施服務(wù)他人的行為。高校財會人員樹立了管理即服務(wù)的理念，就一定會產(chǎn)生強烈的服務(wù)意識，就會始終以服務(wù)對象的需要愿望出發(fā)來增強業(yè)務(wù)能力、改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)水平。

二、加強職業(yè)修養(yǎng)，提高服務(wù)水平

如果服務(wù)意識僅停留在思想意識之中，沒有轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的行動，良好的服務(wù)質(zhì)量依然無從產(chǎn)生。高校財務(wù)部門可以制定一些有效的激勵政策，引導(dǎo)財會人員增強服務(wù)意識。提高服務(wù)水平。如很多高校財會人員都采用了掛牌上崗方式，這種方式有利于提升財會人員的責(zé)任感和榮譽感，高校財務(wù)部門應(yīng)當(dāng)對那些服務(wù)受到領(lǐng)導(dǎo)和廣大師生好評的人員，給予一定的物質(zhì)和精神獎勵，作為晉升、晉級、聘任專業(yè)職務(wù)、年度評優(yōu)的重要依據(jù)。但是，高校財會人員要提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，不僅要在理念上增強服務(wù)意識，還要在業(yè)務(wù)能力、工作方法和職業(yè)道德上加強自己的修養(yǎng)。

當(dāng)今時代日新月異，財務(wù)法規(guī)、政策和制度不斷更新，財務(wù)技術(shù)也在不斷提高，一年一度的財會人員培訓(xùn)就是為了幫助財會人員應(yīng)對革新的趨勢。在日常工作中，一些財會人員因為業(yè)務(wù)不熟練，經(jīng)常一問三不知，導(dǎo)致服務(wù)對象不滿，甚至被認(rèn)為是有意推脫。為了避免這樣的尷尬，高校財會人員在堅持參加年度培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還必須不斷學(xué)習(xí)新知識、新方法，增強專業(yè)素養(yǎng)，才能更好地幫助服務(wù)對象管好資金、用好資金，才能準(zhǔn)確及時解答服務(wù)對象提出的各種業(yè)務(wù)問題，避免因為業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致的各種問題。

在高校的財務(wù)活動中，不同的工作方法效果也不一樣。高校財會人員在不斷增強業(yè)務(wù)能力的同時，也要注意改進(jìn)工作方法，掌握工作技巧，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。如高校師生在報銷時間上往往有相對固定的時間節(jié)點，報銷的同時性、同質(zhì)性（報銷內(nèi)容、事項）較高。不少師生往往是利用課間休息來財務(wù)部門報銷，時間很緊，心中心態(tài)比較急。財會人員可以針對那些發(fā)票數(shù)量少、報銷金額小的師生，開設(shè)綠色通道，這樣可以節(jié)約時間成本，提高工作效率。由于高校師生報銷的時間往往比較集中，因此財務(wù)報銷人員可以根據(jù)服務(wù)對象的輕重緩急，在征得服務(wù)對象同意的情況下作一些靈活機(jī)動的處理。對于不可避免地要排隊的師生，也要采取措施，盡可能提供一些人性化服務(wù)。

高校財會人員要提高服務(wù)水平，不僅要增強業(yè)務(wù)能力、改進(jìn)工作方法，還要不斷加強職業(yè)道德修養(yǎng)。財政部1996年制定的《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》中，首次較系統(tǒng)地提出了會計職業(yè)道德的具體要求：愛崗敬業(yè)、誠實守信、廉潔自律、客觀公正、堅持準(zhǔn)則、提高技能、參與管理、強化服務(wù)。1999年10月31日，九屆全國人大常委會第十二次會議修訂的《會計法》規(guī)定：“會計人員應(yīng)該遵守職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)”，明確將會計人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德的要求，寫進(jìn)了《會計法》。加強職業(yè)道德修養(yǎng)不僅可以提高高校財會人員職業(yè)道德水準(zhǔn)，還能強化財會人員的服務(wù)意識，增強財會人員改進(jìn)服務(wù)的動力，引導(dǎo)財會人員不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

三、寓管理于服務(wù)之中，在服務(wù)中宣傳財務(wù)制度

管理是高校財務(wù)部門、財務(wù)人員工作的重要組成部分，增強服務(wù)意識、加強職業(yè)修養(yǎng)、提高服務(wù)水平并不意味著不要管理，而是為管理提供了良好條件和堅實基礎(chǔ)。作為管理者，高校的財會人員有責(zé)任、有義務(wù)對學(xué)校各種資金的使用、報銷的合法性、合理性進(jìn)行審查，以杜絕違法亂紀(jì)行為、奢侈浪費行為，促進(jìn)增收節(jié)支，提高經(jīng)濟(jì)效益。高校是知識分子集中的地方，廣大師生總體素質(zhì)較高，只要方法得當(dāng)，他們絕大多數(shù)都服從管理，能夠自覺按照學(xué)校有關(guān)財務(wù)規(guī)章制度來辦理各項事務(wù)。高校財會人員提高了業(yè)務(wù)能力、加強了職業(yè)道德修養(yǎng)、提高了服務(wù)水平，由此贏得了師生的肯定和信賴，拉近了二者之間的心理距離，為財會人員在服務(wù)之中滲透管理的內(nèi)容打下了基礎(chǔ)。

財會工作具有一定的專業(yè)性，高校的師生大多對財務(wù)制度和相關(guān)法規(guī)缺乏深入的了解，因此可能對財務(wù)人員按照制度規(guī)定采取的處理方式產(chǎn)生誤解。高校財會人員在盡可能提供人性化、個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)始終保持良好的服務(wù)意識，耐心細(xì)致的對他們做好會計法規(guī)和有關(guān)制度的宣傳工作，以取得他們的支持、配合。只要工作方法得當(dāng)，從服務(wù)對象的立場上去換位思考，再予以針對性的說服、引導(dǎo)，高校師生是能夠接受管理的。此外，針對高校師生報銷時間比較集中、排隊時間較長的現(xiàn)象，可以在創(chuàng)造良好報銷環(huán)境、提供茶水、設(shè)置一些引導(dǎo)提示等等人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，設(shè)立大屏幕來宣傳財務(wù)報銷制度、有關(guān)會計法規(guī)，從而方便師生了解并認(rèn)同一些管理措施和方法。

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為優(yōu)化財務(wù)管理和師生報銷提供了技術(shù)支持。高校財務(wù)部門可以通過加強建設(shè)信息化平臺，用現(xiàn)代化手段提高服務(wù)水平。如根據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的特點，建設(shè)自助型信息化平臺，讓廣大師生可以通過信息化平臺了解財務(wù)報銷制度、預(yù)算執(zhí)行情況、相關(guān)政策法規(guī)等；也可隨時查詢自己的收入情況、經(jīng)費使用情況。對于那些喜歡使用網(wǎng)絡(luò)或者發(fā)票多，金額超大的服務(wù)對象，可通過網(wǎng)上預(yù)約，在網(wǎng)上先行填制好報銷憑證，在預(yù)約時間來到財務(wù)處，由財務(wù)處指定窗口人員審核。這樣以前一兩個小時的工作，可以在十幾分鐘的完成。這樣網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)手段不僅可以提高服務(wù)效率，還可以讓高校師生在網(wǎng)絡(luò)查詢中了解到有關(guān)財務(wù)制度、遵守財務(wù)規(guī)程，從而在提高服務(wù)水平和質(zhì)量的過程中達(dá)到了加強管理的效果。

綜上所述，高校財會人員只要牢固樹立管理即服務(wù)的理念，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，把管理寓于服務(wù)之中，就能夠妥善處理管理和服務(wù)的關(guān)系。

（編輯 杜昌）