張 航,潘 鑫

(中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司吉林省分公司計(jì)費(fèi)賬務(wù)中心,吉林長(zhǎng)春 130021)

吉林聯(lián)通綜合計(jì)費(fèi)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)的建設(shè)

張 航,潘 鑫

(中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司吉林省分公司計(jì)費(fèi)賬務(wù)中心,吉林長(zhǎng)春 130021)

隨著3G時(shí)代的到來,電信行業(yè)重組,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,重組后的各運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)信息變化的捕捉與對(duì)市場(chǎng)決策的快速支撐要求越來越高,以往的分散式服務(wù)支撐系統(tǒng)已不能滿足這一要求。本文主要討論綜合計(jì)費(fèi)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)踐和方法。

綜合計(jì)費(fèi)營(yíng)銷支撐系統(tǒng);建設(shè);需求

隨著國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的重組,電信市場(chǎng)三足鼎立的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)形成,重組后的公司要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信市場(chǎng)上占據(jù)有利地位,必須在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式上以客戶價(jià)值和消費(fèi)心理為導(dǎo)向,真正體現(xiàn)創(chuàng)造需求、引導(dǎo)消費(fèi)的營(yíng)銷理念,提供高品質(zhì)、個(gè)性化、多元化的服務(wù)。

為了適應(yīng)電信市場(chǎng)的不斷發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng),提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)對(duì)3G等新業(yè)務(wù)的支撐能力和對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力,滿足客戶需求的不斷變化,吉林省聯(lián)通公司決定按照新思路改造現(xiàn)有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)吉林通信業(yè)務(wù)支撐的跨越式發(fā)展。

1 綜合計(jì)費(fèi)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)概述

綜合計(jì)費(fèi)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)作為整個(gè)運(yùn)營(yíng)支撐體系的重要組成部分,其內(nèi)涵和外延都較傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有了極大的擴(kuò)展,是對(duì)現(xiàn)有計(jì)費(fèi)、九七、結(jié)算、大客戶、客服等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的重新梳理和整合,其核心目標(biāo)是建設(shè)以客戶服務(wù)為中心,以市場(chǎng)營(yíng)銷為龍頭,以計(jì)費(fèi)帳務(wù)為支撐,以流程控制為手段,適應(yīng)電信企業(yè)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心,以效益為目標(biāo)”整體目標(biāo)要求,建立個(gè)性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。

2 綜合計(jì)費(fèi)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)踐和方法

信息系統(tǒng)的建設(shè)要關(guān)注的問題很多,本文主要討論以下問題:建設(shè)前的需求整理問題,溝通問題以及管理問題。其實(shí),這三個(gè)方面是相互糾纏在一起的,很難有嚴(yán)格的界限來劃分,下面就從這三方面討論系統(tǒng)建設(shè)過程中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和方法。

2.1 需求整理問題

一個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)沒有比需求更重要的了,因此無論建設(shè)什么樣的信息系統(tǒng),無論是系統(tǒng)開發(fā)商還是系統(tǒng)使用方都十分重視需求的整理匯總。需求主要涉及兩個(gè)方面:一是綜合計(jì)費(fèi)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)主要處理功能的開發(fā),一是與相關(guān)系統(tǒng)的接口開發(fā)。

系統(tǒng)本身功能的開發(fā)要包含很多業(yè)務(wù)處理,而且每一種業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)在每一個(gè)本地網(wǎng)的實(shí)現(xiàn)過程可能還不同,因此在整理這部分需求的時(shí)候,項(xiàng)目組中一定要組織一個(gè)業(yè)務(wù)精通的專家隊(duì)伍來整理需求。這個(gè)專家隊(duì)伍不能拘泥于一個(gè)本地網(wǎng)的業(yè)務(wù),不能拘泥于一個(gè)專業(yè),這個(gè)專家組的職能要獨(dú)立于項(xiàng)目組,專家組不涉及項(xiàng)目管理方面的工作,只負(fù)責(zé)系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)和業(yè)務(wù)方面的工作。專家組要對(duì)現(xiàn)有的各個(gè)業(yè)務(wù)的工作流程進(jìn)行細(xì)心的調(diào)研,要與現(xiàn)有的工作人員進(jìn)行認(rèn)真的交流,對(duì)提出的需求要認(rèn)真考慮其合理性、可行性、前瞻性[1]。這樣做一開始可能覺得有點(diǎn)成本高,因?yàn)槊總€(gè)本地網(wǎng)的專業(yè)問題可能很多,因此整理需求的開銷可能很大,甚至有時(shí)候都覺得問題多得沒有頭緒整理,但是需求整理完成以后,就會(huì)發(fā)現(xiàn)以前工作的重要性。否則可能減輕了一時(shí)的成本和壓力,而后續(xù)的需求更改會(huì)讓開發(fā)商和項(xiàng)目組更加棘手。

綜合計(jì)費(fèi)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)涉及很多的外部系統(tǒng),因此接口功能開發(fā)的好壞是系統(tǒng)功能完備的重要指標(biāo)之一。在整理這部分需求的時(shí)候,同樣不能刪繁就簡(jiǎn)。從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來看,僅僅是組織和協(xié)調(diào)兩個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)商人員對(duì)需求進(jìn)行確認(rèn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,專家組要從業(yè)務(wù)的發(fā)展、系統(tǒng)的改造升級(jí)方面對(duì)需求進(jìn)行整理。這樣會(huì)給后續(xù)工作減少很多不必要的麻煩。在大多數(shù)的情況中往往由于工作的繁瑣,一些應(yīng)該注意的問題到最后由于戰(zhàn)線過長(zhǎng)或者工作人員的責(zé)任心不夠強(qiáng)而忽略,這樣會(huì)導(dǎo)致很多后續(xù)問題的產(chǎn)生。

最后需要說明的是,在需求整理地過程中要涉及很多的專業(yè)部門,因此對(duì)專家組和項(xiàng)目組一定要有授權(quán),使他們有權(quán)力去協(xié)調(diào)一些部門人員來配合[2]。

2.2 溝通問題

對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)來說,溝通貫穿項(xiàng)目的始終,可以說溝通的好壞決定項(xiàng)目的好壞。但主要的溝通來自兩個(gè)方面:一是專家組與本公司使用人員的溝通,一是專家組與廠家的溝通。在溝通的過程中專家組與項(xiàng)目組的職能要分開,這也是為什么既成立專家組又成立項(xiàng)目組的原因。在實(shí)際的項(xiàng)目建設(shè)過程中,開發(fā)商技術(shù)人員的語(yǔ)言習(xí)慣與思維方式可能與公司使用人員不同,這就需要專家組和項(xiàng)目組進(jìn)行協(xié)調(diào)、解釋。

2.3 管理問題

管理問題涉及很多的方面,比如對(duì)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的管理、對(duì)系統(tǒng)的管理以及隨著集中綜合計(jì)費(fèi)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)的上線相應(yīng)的管理流程的改變。

2.3.1 對(duì)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的管理

無論需求多么完善,目標(biāo)多么明確,如果對(duì)開發(fā)團(tuán)隊(duì)管理不善,還是達(dá)不到預(yù)期的效果。開發(fā)團(tuán)隊(duì)既包括開發(fā)商的項(xiàng)目開發(fā)及實(shí)施人員,也包括電信企業(yè)的項(xiàng)目組和專家組成員。從某種意義上來說,從需求確認(rèn)以后,對(duì)整個(gè)項(xiàng)目而言已沒有明確的甲方乙方分界線,所以對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理至關(guān)重要。從開發(fā)商的角度,項(xiàng)目的建設(shè)過程也是同甲方談判的過程,反之亦然。甲方在項(xiàng)目的建設(shè)過程,對(duì)一些分歧問題過于堅(jiān)持或者過于妥協(xié)都是不正確的。從實(shí)施項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)來看,在對(duì)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的管理過程中要注意如下的問題。

1.責(zé)任明確

責(zé)任明確不僅是指項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)每一個(gè)人的職責(zé)很明確,而是讓每一個(gè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)成員明確自己的職責(zé),以及瀆職所帶來的后果和所要負(fù)的責(zé)任。聯(lián)通公司的項(xiàng)目經(jīng)理不能過多地干涉開發(fā)商團(tuán)隊(duì)的管理,有問題要跟開發(fā)商項(xiàng)目經(jīng)理溝通;但對(duì)于聯(lián)通公司項(xiàng)目組和專家組的每一個(gè)人都要進(jìn)行有效的管理,讓他們發(fā)揮應(yīng)有的作用。

2.對(duì)分歧的管理

在項(xiàng)目建設(shè)的過程中肯定會(huì)發(fā)生這樣或那樣的分歧,包括需求的變更。對(duì)這些問題一定要通過會(huì)議討論形成簽字確認(rèn)的文檔。當(dāng)發(fā)生分歧的時(shí)候,聯(lián)通公司項(xiàng)目組與專家組一定要預(yù)先開會(huì)達(dá)成共識(shí),對(duì)分歧問題有一個(gè)預(yù)先的解決方案。在需求確認(rèn)會(huì)議上專家組只負(fù)責(zé)技術(shù)和業(yè)務(wù)問題,不能涉及對(duì)開發(fā)商的管理。根據(jù)筆者個(gè)人經(jīng)驗(yàn),如果甲方、乙方的技術(shù)人員溝通不順暢,就會(huì)產(chǎn)生一種抵觸心理,所以要讓專家組掌握確切的論證。對(duì)問題的確認(rèn)不是僅通過一兩次會(huì)議就能確定的,要經(jīng)過反復(fù)幾次的確認(rèn),專家組和項(xiàng)目組要有耐心,將問題考慮清楚周全。

3.技術(shù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

在項(xiàng)目的建設(shè)過程中,應(yīng)注意培養(yǎng)新的技術(shù)骨干人員。因此要讓聯(lián)通公司的技術(shù)人員全面地參與系統(tǒng)的建設(shè)中,如直接參與開發(fā)、參與測(cè)試、定期培訓(xùn)等。

2.3.2 對(duì)系統(tǒng)開發(fā)的管理

系統(tǒng)進(jìn)入到開發(fā)階段以后,聯(lián)通公司項(xiàng)目組就要對(duì)系統(tǒng)的質(zhì)量進(jìn)行控制,雖然現(xiàn)在質(zhì)量監(jiān)督公司很多,這些公司在技術(shù)和能力上能夠?qū)ο到y(tǒng)的質(zhì)量進(jìn)行控制。但是僅僅靠這些相關(guān)公司來控制質(zhì)量還是不夠的,因?yàn)檫@些公司對(duì)需求和業(yè)務(wù)的理解沒有本公司的人員明確。所以讓自己公司的技術(shù)人員參與系統(tǒng)的質(zhì)量管理效果是明顯的。在系統(tǒng)質(zhì)量的管理中主要是對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、功能的完備性、需求的滿足程度等方面進(jìn)行控制。系統(tǒng)的質(zhì)量是靠自己項(xiàng)目組和專家組的嚴(yán)格控制得到保障的,而不是第三方公司,這樣也有助于聯(lián)通公司自己技術(shù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

2.3.3 管理體制的變革

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深入,以及集團(tuán)公司對(duì)各省提出業(yè)務(wù)目標(biāo)與要求的不斷提高,各個(gè)省公司面臨著提升服務(wù)水平、提升盈利能力、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等多方面的壓力。為了更好地完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)和計(jì)劃,完成以產(chǎn)品為主線、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的現(xiàn)代化企業(yè)轉(zhuǎn)變,形成集團(tuán)化運(yùn)作,原有的服務(wù)支撐系統(tǒng)已不能滿足各方面的需要,隨著系統(tǒng)的建設(shè)同時(shí)也要求改變公司的相關(guān)管理流程,可以說當(dāng)前聯(lián)通公司面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境,管理的變革已勢(shì)在必行,管理變革是目標(biāo),系統(tǒng)建設(shè)是手段。所以管理變革是項(xiàng)目建設(shè)、實(shí)施的重中之重。專家組和項(xiàng)目組的任務(wù)不僅是建設(shè)系統(tǒng),也同時(shí)擔(dān)負(fù)著流程的變革、建設(shè)、再造。當(dāng)然這里面涉及的因素很多,有各個(gè)本地網(wǎng)人員的適應(yīng)問題,同時(shí)還可能牽扯一些人的職權(quán)問題、利益問題,這個(gè)時(shí)候就更突出了“一把手”工程的性質(zhì)。

[1]尹貽林.工程項(xiàng)目管理學(xué)[M].天津:天津科學(xué)技術(shù)出版社,1997.

[2]呂廷杰,楊寧,吳海軍,等.電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)OSS——理論、策略與實(shí)踐[M].北京:人民郵電出版社,2003.

The Construction of Integrated Billing Marketing Support System for Jilin Branch of China Unicom

ZHANG Hang,PAN Xin
(Billing Center of Jilin Branch of China Unicom,Changchun 130021,China)

Along with the comingof 3Gera and the reorganization and increasing competition of telecommunication industry,the requirement of reorganized telecommunication operation business to market is higher and higher.The conventional service support system has been unable to satisfy this requirement.This article mainly discusses the practices and methods for the construction of integrated billing marketing support system.

integrated billing marketing support system;construction;requirement

TP316

A

1008-178X(2011)01-0063-03

2010-10-29

張 航 (1979-),男,吉林長(zhǎng)春人,中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司吉林省分公司計(jì)費(fèi)賬務(wù)中心助理工程師,碩士,從事管理信息系統(tǒng)研究。