李海紅/文

隨著電信事業(yè)的飛速發(fā)展，各種高效便捷的通訊以及流通途徑應運而生。鋪天蓋地的便攜式手機取代了固定電話，快捷實惠的網(wǎng)絡(luò)購物也在逐步占領(lǐng)消費市場，“你網(wǎng)購了嗎？”已成為當下時尚的標志之一。在網(wǎng)購的大軍中，青年是所占人數(shù)比例較大的一個群體，在青年群體的談話內(nèi)容中，網(wǎng)購亦成為一個熱門話題。文章以青年群體為調(diào)查對象，了解他們對網(wǎng)購的態(tài)度、使用網(wǎng)購狀況，分析網(wǎng)購存在的問題，加強對網(wǎng)購的管理，提升網(wǎng)購的實效。

調(diào)查對象

本次調(diào)查對象共600人，主要是來自于山東省的青年群體，包括濟南、煙臺、青島、東營等地區(qū)。關(guān)于青年群體的年齡劃分是個有爭議的問題，因為青年的定義隨著政治經(jīng)濟和社會文化環(huán)境的變幻一直在發(fā)生著變化。聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織提出新的年齡分段是44歲以下為青年人，我國國家統(tǒng)計局確立15-34歲的人為青年，共青團設(shè)定14-28歲的人為青年，而青年聯(lián)合會則把18-40歲的人定為青年。在本次調(diào)查中，選擇的調(diào)查對象是18-40歲的年齡段人群，其中男性240人，女性360人，大部分人擁有自己的工作，并具有一定的經(jīng)濟能力。

調(diào)查工具

調(diào)查工具是研究者參考之前學者的相關(guān)研究，并結(jié)合網(wǎng)購現(xiàn)狀自編的“網(wǎng)上購物調(diào)查問卷”，問卷內(nèi)容主要包括調(diào)查對象的個人信息、對待網(wǎng)購的態(tài)度、網(wǎng)購使用狀況以及網(wǎng)購存在的問題。測試在2周內(nèi)完成，發(fā)放問卷共615份，收回有效問卷600份，經(jīng)統(tǒng)計驗證，測試有效。

調(diào)查結(jié)果

1.對待網(wǎng)購的態(tài)度

通過本次調(diào)查顯示，有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的占73%，沒有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的人群中從來沒有瀏覽過購物網(wǎng)站的很少，一些調(diào)查對象即使從來沒有在網(wǎng)上購物，但會不定期地瀏覽購物網(wǎng)站，了解網(wǎng)購的信息。這說明，大部分青年人對待網(wǎng)購的態(tài)度是接納的，充滿好奇的，因為青年群體喜歡嘗試新鮮的事物。當然，有少部分消費者認為網(wǎng)購在商品質(zhì)量、購物費用支付方式以及誠信等方面存在一定的隱患。

2.選擇網(wǎng)購的原因

青年群體選擇網(wǎng)購的原因包括如下幾點：省時方便、快捷，網(wǎng)購可以足不出戶，就能在很短的時間通過直觀形象的方式了解、搜集自己想購買物品的信息，這是其他購物形式達不到的效果；價格相對實惠，同樣質(zhì)量的商品在實體賣場和網(wǎng)購上的價格不一樣，有時相差較大。通常網(wǎng)購的價格比實體賣場便宜，這可能跟實體賣場需要增加租金、管理費用以及服務(wù)人員費用等因素有關(guān)，所以實體賣場的物品價格較高，是很多消費者難以承受的；送貨上門，顧客是上帝，消費者在消費時不僅渴望能夠購買到稱心如意的商品，同時也希望能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)購都是通過物流的方式送貨上門，消費者坐在家里就能接收到自己購買的物品，省時省力；商品種類多，選擇的空間大，網(wǎng)購的物品種類豐富，很多物品的款式、質(zhì)量獨特而新穎，這也是吸引消費者眼球的重要原因，因為消費者在追求價格比的同時也追求性能比。

3.網(wǎng)購使用狀況

（1）通常選擇的網(wǎng)購網(wǎng)站

調(diào)查顯示，深受青年群體青睞的網(wǎng)購網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)（87%）、拍拍網(wǎng)（63%）以及當當網(wǎng)（47%），消費者在選擇網(wǎng)站時通常會考慮如下幾個因素：信譽好、商品性價比高、運費低、商品種類多以及交易的安全及保安性。

（2）網(wǎng)購年限

我們把網(wǎng)購年限分為三個時段：1年以下、1-3年、3年以上。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，34%的人群網(wǎng)購時間稍短，接觸網(wǎng)購的經(jīng)歷較少；43%的人群網(wǎng)購年限在1-3年，這部分消費者使用網(wǎng)購的頻率相對較高，網(wǎng)購已成為他們生活中必不可少的購物途徑；23%的人群網(wǎng)購時間已超過3年，對待網(wǎng)購的使用流程非常熟悉，并把網(wǎng)購視作主要的購物方式，實體賣場購買物品的行為逐漸減少。

（3）經(jīng)濟收入與購買金額

消費者的消費水平常常與個人的經(jīng)濟收入有很大的關(guān)系，月收入在3500元以上的消費者每月網(wǎng)購平均消費金額在100-500元之間，月收入在2000元左右的月平均消費金額在50-100元之間，而月收入低于1500元的個體購買金額相對較少。按照這個趨勢可以看出，消費者網(wǎng)購消費金額與經(jīng)濟收入有很大的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，企業(yè)白領(lǐng)、教師、公務(wù)員等是網(wǎng)購活躍人群，因為這部分群體具有一定的經(jīng)濟獨立能力，擁有可自由支配的收入。

（4）性別差異

本次調(diào)查顯示，網(wǎng)購行為呈現(xiàn)一定的性別差異，主要表現(xiàn)在網(wǎng)購頻次、購買物品種類兩方面。

在購買物品的種類中，女性購買的主要有化妝品、母嬰用品、珠寶首飾以及女飾服裝，男性主要購買數(shù)碼產(chǎn)品、音像制品和書籍等，男女購買物品的差異體現(xiàn)了青年群體在生活、娛樂以及文化等方面的消費需求和特點。在購買頻次方面，女性平均每月購物一次的占18%，還有2%的女性把網(wǎng)購當成了每天必不可少的生活主題，大部分女性平均每季購物一次，男性相對購買頻次少于女性。這種差異表明，男性在網(wǎng)購時通常都有明確的購買目標和需求，而女性把網(wǎng)購作為生活不可缺少的一種樂趣，有時候會出現(xiàn)盲目購買的狀況。

（5）付款方式與服務(wù)方式

從調(diào)查的結(jié)果看，65%的消費者選擇的是第三方支付的方式，如支付寶。對于服務(wù)方式，消費者也有自己的要求，通常選擇服務(wù)態(tài)度好、快速便捷、安全指數(shù)高的服務(wù)渠道。因此，在挑選買家時，消費者都會衡量店家的信譽度，對于信譽低的賣家通常會有不信任的猜測。

4.對網(wǎng)購的滿意度

對網(wǎng)購是否滿意會受到如下因素的影響：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價格等，調(diào)查顯示，過半的人對網(wǎng)購持滿意的評價，26%的人對網(wǎng)購的評價是“一般”。當然，有消費者對網(wǎng)購持批評和否定的觀點，常見的就是很多商品無法像在實體店購物一樣能夠親身體驗商品的質(zhì)量和價值，尤其是服飾、家用電器和食品三大類。

總結(jié)

消費者在談到網(wǎng)購時是既愛又恨的情感，既喜歡網(wǎng)購的便捷和實惠，又擔心網(wǎng)購的安全和質(zhì)量等。如何加強網(wǎng)購的管理，充分發(fā)揮網(wǎng)購在生活中的功能和價值，既能讓消費者滿意又能讓商家獲取利益，從而達到真正的“雙贏”是目前亟待解決的問題。

1.加強網(wǎng)購市場的宏觀調(diào)控和管理

目前來看，網(wǎng)購市場缺乏嚴格統(tǒng)一的宏觀調(diào)控和管理，與實體商店不同的是，網(wǎng)購市場的形成缺乏政府部門的監(jiān)管和治理。因為網(wǎng)購是通過互聯(lián)網(wǎng)進行買賣活動的，互聯(lián)網(wǎng)的安全問題是個難題，相關(guān)部門很難像對實體店那樣進行細致的、逐一的審核和監(jiān)控。對此，應根據(jù)網(wǎng)購的特點開辟新的管理方式，比如通過互聯(lián)網(wǎng)對賣家進行身份、誠信等方面的確認和審核，確保網(wǎng)購市場的有序性。當然，對那些不合理、有損消費者利益的網(wǎng)購行為要采取一定的措施加以懲罰，如對信譽差的賣家可告知消費者或者嚴重給予撤銷銷售商經(jīng)營資格等。

2.提升網(wǎng)購的誠信度和安全性

在網(wǎng)購的誠信度上，消費者認為商品質(zhì)量描述的可信度、能否準時交貨、售后服務(wù)方面存在問題。網(wǎng)購商品信息的呈現(xiàn)主要以賣家的描述為主，信譽好的賣家會向消費者展現(xiàn)商品圖片，但有些圖片都是商品的一個粗略圖片，沒有商品細節(jié)的圖片。因此，消費者就會遇到購物物品的質(zhì)量與賣家描述的相差很大的情況，但又無法通過相應途徑維護自身的利益。

另外，消費者沒有及時收到貨物也是網(wǎng)購誠信中需要解決的問題。有的賣家在收到消費者的貨款后并沒能及時發(fā)貨，延遲了消費者收取貨物的時間，影響了消費者的生活。在售后服務(wù)方面，問題突出的是電器類物品，電器類物品需要良好的售后服務(wù)渠道，但網(wǎng)購電器類商品容易出現(xiàn)售后服務(wù)成為一紙空文的現(xiàn)象。

對此，應建立健全網(wǎng)絡(luò)銷售商的認證力度，設(shè)立權(quán)威性的身份認證機構(gòu)。認證機構(gòu)需要對銷售商的身份進行認證，確保交易活動的合法性和安全性。當然，對于商品，賣家應提高商品的透明度。如賣家應詳盡地向消費者展現(xiàn)物品的細節(jié)圖片，幫助消費者詳細地了解商品信息，做出合理的購物選擇，從而減少雙方間的矛盾和沖突。另外，要發(fā)揮政府的主導作用，建立網(wǎng)絡(luò)交易誠信機制，加強網(wǎng)購法律法規(guī)的制定，就網(wǎng)購合同、權(quán)利與義務(wù)、網(wǎng)購賠償、網(wǎng)購糾紛處理等做出明文規(guī)定。

3.增強消費者網(wǎng)購的自我保護意識

在加強對網(wǎng)購銷售商管理的同時，消費者自身也應增強自我保護意識。消費者在進行網(wǎng)購時，必須要做好網(wǎng)購功課，學會鑒別商家和商品的能力，理性選擇購物，并能運用法律的武器保護自身的利益。如付款前一定要了解賣家的誠信度，查閱之前買家對賣家的評價，并對同一件商品的不同賣家有所比較。購買貴重大型物品時，一定要索取發(fā)票，一旦發(fā)生糾紛可作為憑證尋求解決辦法。

總之，網(wǎng)上購物是時下十分流行的購物手段，同時也是未來的消費發(fā)展趨勢，并呈現(xiàn)出購物群體年輕化的特征。網(wǎng)購有自身的優(yōu)勢，為消費者提供了一個資源共享的平臺，但也存在著一定的弊端，要進一步開拓網(wǎng)購市場，需要優(yōu)化網(wǎng)購市場體系，保證在經(jīng)濟實效、合法安全的體制下進行物品的交易。