劉寶琴

(河南省傳染病醫(yī)院(鄭州市第六人民醫(yī)院) 鄭州 450001)

醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務行業(yè),只有優(yōu)質(zhì)的服務才能讓醫(yī)院贏得患者、贏得競爭。開展創(chuàng)新服務已經(jīng)成為醫(yī)院提高服務水平的共識。服務創(chuàng)新是按照患者的想法和意愿來設計的,是從患者的角度來考慮的,它是一種“想患者所想,備患者所欲”的精心安排,體現(xiàn)出患者對輕松、自然、方便、簡單的就醫(yī)要求。由于傳染疾病的特殊性,在傳染病病人中開展人性化創(chuàng)新服務更彰顯管理工作的重要。近年來,河南省傳染病醫(yī)院(鄭州市第六人民醫(yī)院)提出服務創(chuàng)新要著重人性化管理的理念,創(chuàng)新服務方式,讓患者感到輕松、方便和愉悅。筆者就傳染病醫(yī)院管理的服務創(chuàng)新進行分析,旨在促進國內(nèi)傳染病醫(yī)院的服務更具科學性、人性化。

1 河南傳染病醫(yī)院醫(yī)療服務現(xiàn)狀

傳染病醫(yī)院是現(xiàn)代醫(yī)療體系的重要組成部分,也是對于各類傳染性疾病進行綜合監(jiān)控和診治的基礎醫(yī)療機構(gòu)。河南省傳染病醫(yī)院暨鄭州市第六人民醫(yī)院始建于1906年,是一所具有豐厚文化底蘊的百年老院,醫(yī)院集臨床、教學、科研、預防、保健于一體,承擔者多種法定傳染病的診治和研究工作。由于傳染病的特殊性,患者在社會上倍受歧視,他們承受著巨大的精神壓力,很需要人們的理解、關(guān)愛和尊重。河南省傳染病醫(yī)院提出創(chuàng)新服務理念,結(jié)合傳染病防治特點,引導干部職工逐步從細節(jié)服務向感動服務過渡,號召醫(yī)務人員以“仁愛之心”關(guān)心患者,和患者交朋友,給他們更多的關(guān)心和尊重。各個候診區(qū)均安裝了自動叫號系統(tǒng),讓患者掛號后在候診區(qū)按序就診,實現(xiàn)了“一醫(yī)一患一房間”的要求,讓來此就診的患者感到輕松、方便和愉悅。

2 傳染病醫(yī)院服務創(chuàng)新的思路

河南省傳染病醫(yī)院結(jié)合傳染病防治特點,并根據(jù)醫(yī)療服務創(chuàng)新特點,歸納出醫(yī)院創(chuàng)新服務方式的新思路。

(1)在提供醫(yī)療服務之前,充分考慮到所提供的設備與服務,使用對象是病人。因此,醫(yī)療服務要“以就醫(yī)者的需求為中心”,而不僅僅是“以病人為中心”,即:用“心”服務、用“情”服務,努力滿足患者的各種心理需求,使他們感受到醫(yī)院的暖暖情誼。

(2)醫(yī)院堅持組織到河南省傳染病高發(fā)地義診,督導艾滋病救治和巡回醫(yī)療,送醫(yī)送藥;結(jié)防辦、結(jié)門辦、體檢中心,對結(jié)核病管理督導檢查,讓傳染病患者在就診的過程中感到舒適,并且能保持尊嚴。

(3)創(chuàng)新服務要考慮到人性的差異。傳染病人都有自我防衛(wèi)的心理,因此,所謂的“人性化”,就要尊重這種自我防衛(wèi)的心理,尊重患者的隱私權(quán),尊重病人不愿被公開知曉的心理。傳染病患者作為特殊的服務對象,對服務的要求更加多樣,所以為患者提供的服務,要因人而異,因時而異,必須考慮到人性的差異。

3 傳染病醫(yī)院服務創(chuàng)新的路徑

3.1 技術(shù)服務創(chuàng)新

醫(yī)院技術(shù)水平是衡量醫(yī)院服務的重要標準之一,技術(shù)創(chuàng)新以實踐為宗旨,以新思維、新思路、新視角重構(gòu)醫(yī)院發(fā)展新模式,明確“現(xiàn)代化、綜合性傳染病醫(yī)院”的戰(zhàn)略目標,努力提升醫(yī)療水平,豐富了診療手段,先后引進了人工肝血漿置換血液灌流術(shù),C型臂下治療肝膽疾病等醫(yī)療適宜技術(shù)16項,護理適宜技術(shù)23項,促進了與中國醫(yī)科院、國家CDC等國內(nèi)知名機構(gòu)的科研協(xié)作,課題涉及艾滋病、肝病、結(jié)核病等專業(yè),使醫(yī)院成為河南省傳染病臨床技能培訓基地。醫(yī)務人員不斷加強技術(shù)學習,提高自身素質(zhì),在服務中廣泛運用高新技術(shù)手段和先進的服務設備,運用科學的服務手段來取代落后的手工服務方式,從而進一步提高了服務質(zhì)量。

3.2 醫(yī)療水平創(chuàng)新

醫(yī)療機構(gòu)在對患者治療時,一定要實事求是,有什么樣的水平、技術(shù)和設備,能夠使患者達到何種療效,千萬不能無中生有,失信于患者,這是檢驗醫(yī)療服務水準很重要的指標。作為河南省傳染病防治的龍頭醫(yī)院,負責疾病控制的工作面更加廣泛,救治的傳染病疑難、重癥更多。同樣是醫(yī)療服務,在河南省傳染病醫(yī)院(鄭州市第六人民醫(yī)院),傳染病人會感到特別安全和溫馨,醫(yī)院投資30多萬元建立院內(nèi)標識系統(tǒng),門診就診區(qū)域?qū)嵭邪床》N劃分,設立家庭式候診區(qū),實現(xiàn)一對一診療;投資30萬元安裝排隊叫號系統(tǒng),規(guī)范門診就診秩序,科學實現(xiàn)分診,既避免了交叉感染,又保護了患者隱私。

3.3 專業(yè)服務創(chuàng)新

專業(yè)是指醫(yī)務人員能否主動察覺患者的需要,并及時伸出援手,主動提供服務。嚴格實行首問負責制、無干擾就診、確?；颊叩纳?、病情不被他人知曉;門診服務專人發(fā)送檢驗報告單、免費提供輪椅,對急診病人全程陪同服務;肝病、艾滋病等傳染病手術(shù),稍不留神,都會有被感染的危險。然而,同樣是治療,在河南省傳染病醫(yī)院(鄭州市第六人民醫(yī)院)病人得到特別的尊重和關(guān)愛。

總之,服務創(chuàng)新貫穿在醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后3個環(huán)節(jié)中,關(guān)心患者、重視患者的感受,解決他們的問題,滿足患者的安全需要。醫(yī)院服務是醫(yī)院文化建設的重要部分,只能靠所有醫(yī)務人員共同的努力才能使醫(yī)院服務達到一個新的高度,走出一條屬于自己的發(fā)展創(chuàng)新之路。

[1]徐廷模.加強醫(yī)院感染管理提高醫(yī)療質(zhì)量[J].中華醫(yī)院感染學雜志,2002(2).

[2]李金英,于連卉,湯桂榮,等.年輕護士長面臨的管理問題與對策[J].中國醫(yī)療前沿,2010(1).