武鳳珍

呼和浩特市煙草公司，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010030

0 引言

督察考評工作是企業(yè)抓好工作落實不可缺少的輔助力量，同時也是各項決策貫徹落實的重要推動力。自煙草行業(yè)專銷網(wǎng)絡體制建立以來，督察考評工作已經(jīng)成為網(wǎng)絡綜合系統(tǒng)中的一個獨立的重要系統(tǒng)，督察考評工作已經(jīng)成為煙草公司管理中一個不可或缺的保障工作，在促進煙草公司高效有序運行方面起到了積極有效的作用。筆者就如何加強煙草公司督察考評工作進行探討。

1 煙草公司督察考評工作存在的問題

1）督察質(zhì)量不高，考核效果蒼白；

2）考核方式不盡合理；

3）績效指標的確定缺乏科學性；

4）問題反饋機制不健全。

2 加強煙草公司督察考評工作的措施

1）實現(xiàn)督察考評公平化，考評形式應該以明察暗訪與痕跡化管理相結(jié)合

為了實現(xiàn)督察考評公平化，那么就應該采取明察暗訪與痕跡化管理相集合。如在按月考核對各單位、各部門的績效指標的同時，煙草公司可以會同專賣、營銷、人事勞資、財務、監(jiān)察、安保等部門組成綜合檢查組開展季度綜合考評。 考評采取月度考核、專項抽查、季度綜合考評相結(jié)合的辦法，進行明察暗訪。明察內(nèi)容是月度指標、查閱資料等，強調(diào)過程管理和痕跡化管理，完成情況與被考核單位班子成員月度效益工作掛鉤；暗訪時不與被考核單位和調(diào)查對象打招呼，直接到市場調(diào)查取樣，具體突出客戶滿意度調(diào)查（委托第三方或自主調(diào)查）“四員崗位流程”執(zhí)行、客戶星級評定、工作質(zhì)量、市場凈化率、貨源分配的公正公平性。其中按《卷煙銷售網(wǎng)絡規(guī)范》和網(wǎng)建檢查考評要求開展的績效考評覆蓋面達100%，預算目標管理、稽核過程把關(guān)以及停歇業(yè)、供貨的規(guī)范管理等工作措施好、執(zhí)行強、效果明顯，成為“亮點”。

2）強化內(nèi)部管理，樹立督察考評形象

要想管理好外部，首先要從內(nèi)部管理抓起，加強內(nèi)部員工的業(yè)務素質(zhì)學習是關(guān)鍵。督察考評涉及煙草行業(yè)的所有環(huán)節(jié)，一個知識浮淺的督察考評人員，是無法完成好領(lǐng)導交付的使命。為此要求督察考評部每一位員工，以國家局《規(guī)范》為藍本，認真學習專賣法律法規(guī)、營銷服務、物流配送、后勤保障等業(yè)務知識。每月組織一次業(yè)務知識的討論學習活動，相互交流經(jīng)驗，取長補短，整體提升業(yè)務水平。督察考評的性質(zhì)決定了，督察考評是一個紀律性非常強的部門，無論是勞動紀律還是工作紀律，都要在員工面前起到很好的表率作用。

3）強化客戶投訴處理過程控制與監(jiān)管

客戶投訴中心就是為客戶排憂解難，為客戶解決實際問題的部門，同時也是煙草公司對外的形象窗口?？蛻敉对V中心在客戶和消費者心目中就是包公，為此要求每一位投訴受理人員，首先從強化自身素質(zhì)入手，做到知識全面化、專業(yè)化、系統(tǒng)化。及時圓滿處理客戶投訴，可以顯現(xiàn)煙草公司雷厲風行的工作作風，熱情周到為客戶服務，體現(xiàn)“關(guān)愛客戶、奉獻真情”的服務營銷理念，把一個完美的煙草行業(yè)形象展現(xiàn)在客戶面前，在客戶和消費者心目中留下一個好印象，讓客戶和消費者覺得投訴有門。其次提高辦事效率，對每一起客戶投訴要求責任部門必須在24小時內(nèi)調(diào)查處理完畢，在48小時內(nèi)形成書面材料，72小時內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。最后遵循一個原則就是客戶滿意，客戶的滿意就是督察考評執(zhí)行力的最好回報。

4）督察考評工作中踐行“細節(jié)決定成敗”的現(xiàn)代企業(yè)管理理念

第一，細化考評指標，對電訪員實行量化考核。煙草公司訂單部在新老電訪員轉(zhuǎn)換工作完成后，對電訪員工作實行了“百分制”考核，每月的考評情況與當月的效益工資掛鉤，并堅持每月定期在網(wǎng)上通報；

第二，注重服務過程管理，對客戶經(jīng)理日常工作實施重點督察。督察內(nèi)容包括：客戶基礎信息維護是否及時、完整、準確；日常拜訪工作是否落實到位；文書作業(yè)是否符合要求；客戶滿意度情況；應知應會內(nèi)容的熟練掌握程度；“客戶經(jīng)理在市場部留宿的規(guī)定”執(zhí)行情況等；

第三，結(jié)合規(guī)范管理新要求，對卷煙送貨到戶情況實行跟蹤督察。煙草公司在加強送貨的及時性、準確性的督察同時，應該將卷煙打碼和客戶代碼對應情況作為一項重要的督察內(nèi)容進行跟蹤督察。

5）不斷創(chuàng)新，增強督察考評的多樣性和有效性

第一，要按照《規(guī)范》的要求，開展定期、不定期檢查，檢查前明確檢查內(nèi)容和重點，帶有目的性和針對性的去檢查，還要細化檢查內(nèi)容和考評標準；第二要堅持創(chuàng)新。作為督察考評部門，積極調(diào)動督察考評員開展互查，是克服上述現(xiàn)象，解決督察疲勞，提高督察考評效率的有效途徑，更為基層督察考評人員提供了相互借鑒、相互學習的機會，有助于鍛煉基層督察隊伍，促進基層督察工作水平的全面提升。同時，邀請管理人員（如：市場經(jīng)理、專管所所長等）一起檢查市場，有助于幫助管理人員了解本區(qū)域服務人員工作情況，發(fā)現(xiàn)不足，有針對性的開展工作，較好的達到督察考評的最終目的。

3 結(jié)論

從煙草公司督察考評工作的發(fā)展進程來看，從無到有，從疏散的督察考評體系到嚴整緊密的督察考評手段，到較為合理的衡量尺度，它始終是圍繞煙草公司管理工作來促進卷煙經(jīng)營成果的提高和市場管理水平的提高，同時對煙草公司的各項基礎管理工作水平的提升也起到了積極的推動作用。

[1]李慶燕.淺談煙草企業(yè)文化與企業(yè)發(fā)展[J].廣西煙草，2006(5).

[2]祝玉堂.對地市級煙草公司企業(yè)督察考評的探討[J].廣西煙草，2008(10).

[3]李釗文.服務:煙草商業(yè)企業(yè)文化的靈魂[J].廣西煙草，2008(1).

[4]李靜.打造企業(yè)文化 構(gòu)建和諧煙草企業(yè)[J].烏蒙論壇，2008(5).

[5]談天江.淺談對煙草商業(yè)企業(yè)文化建設的幾點認識[J].廣西煙草，2007(7).