吳頌濤

（廣州珠江數(shù)碼有限公司，廣東 廣州 510010）

責(zé)任編輯:許 盈

0 引言

在信息化服務(wù)市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，怎樣創(chuàng)建一套高效準(zhǔn)確的企業(yè)與客戶之間暢通無阻的溝通模型，早已成為當(dāng)今廣播電視信息運營商經(jīng)營管理者共同研究與探討的課題。傳統(tǒng)廣播電視運營的溝通模型，如上門拜訪、電話拜訪、投遞信函和電子郵件等手段與客戶之間建立關(guān)系，在實際的操作中都表現(xiàn)出時效性差、高成本和信息不準(zhǔn)確等問題。譬如，上門拜訪入戶率低，費力且費用消耗大；電話拜訪，逐個撥打電話工作量大、耗時、費用較高；投遞信函和電子郵件，無法及時到達(dá)，缺乏提醒功能，且無法及時查看，時效性差，缺乏信息的反饋。這些傳統(tǒng)的方式特別是當(dāng)客戶群體很龐大時，且需要服務(wù)的內(nèi)容不同而又需要客戶能方便反饋時，大量的信息錄入導(dǎo)致上述傳統(tǒng)溝通方式顯得無能為力，操作時需要調(diào)用大量的工作人員，效果不明顯且效率低下。這種與客戶溝通的方式如不積極加以改進(jìn)，不僅會影響服務(wù)質(zhì)量，甚至?xí)\營商的企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，所以廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)運營商需要創(chuàng)新與客戶的溝通模型。

信息通信業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，移動終端的短信服務(wù)早已融入人們的日常生活，并成為了人們通信、交流與聯(lián)絡(luò)的常用手段。廣播電視網(wǎng)絡(luò)運營商借鑒手機短信和互聯(lián)網(wǎng)文字通信成功的溝通模式，在互動電視平臺發(fā)送電視短信，達(dá)到雙向互動交流、快速、精準(zhǔn)、低價、綠色環(huán)保、溫馨宜人的信息溝通，把運營商和客戶緊密聯(lián)系在一起，從而能較好地起到提高顧客忠誠度的作用，大大提高節(jié)目產(chǎn)品的銷售管理、客戶服務(wù)管理和實時運營狀況管理，同時也為企業(yè)品牌建設(shè)與業(yè)務(wù)增長產(chǎn)生最大的促進(jìn)作用。

近年，國內(nèi)的廣播電視網(wǎng)絡(luò)運營商紛紛建立雙向互動電視平臺，在“信息服務(wù)和客戶為中心”的經(jīng)運營理念下，有必要在互動電視平臺上建立以服務(wù)為中心的互動電視短信息平臺。

1 短信業(yè)務(wù)運營

電視短信主要應(yīng)用在節(jié)目的銷售、市場信息的銷售、客戶服務(wù)管理和實時運營管理的業(yè)務(wù)中。譬如，某一個時段節(jié)目銷售信息、區(qū)域市場信息、節(jié)目滿意度調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量調(diào)查、精準(zhǔn)廣告投放、熱點投票和客戶滿意服務(wù)調(diào)查等應(yīng)用，用戶在電視屏幕顯示終端接收運營商發(fā)送的短信，短消息的類型可以分為短暫信息和確認(rèn)信息。短暫信息是指用戶終端收到的信息，用戶端不需要理會，信息提示框會按信息設(shè)置的消失時間自動關(guān)閉信息。確認(rèn)信息是指用戶終端收到的信息，用戶需要確認(rèn)消息，消息提示框才會消失，若用戶沒有確認(rèn)關(guān)閉機頂盒，機頂盒關(guān)閉電源后重新上線后該信息依然顯示。運營商可以依據(jù)EPG節(jié)目的時間、用戶的行為習(xí)慣和熱點時間向個人用戶或群體用戶發(fā)送短暫信息或確認(rèn)信息。為增強用戶的體現(xiàn)，信息呈現(xiàn)可以是透明或不透明的方式，信息的內(nèi)容表達(dá)應(yīng)使用圖文并茂的形式，大量采用圖片、小動畫或多字體的形式，應(yīng)避免手機短信息中單純的文本文字顯示，信息的反饋采集，應(yīng)有良好操作界面，利用遙控器的上下左右按鍵操作，使用習(xí)慣盡量與移動終端習(xí)慣相同，界面采集元素支持CheckBox（是非選擇）、RadioButton（單項選擇）和Button（確認(rèn)輸入）方式獲取方便用戶反饋的信息。短息平臺需要建立SP管理、用戶短息發(fā)送和反饋信息的數(shù)據(jù)庫，但積累到一定的數(shù)據(jù)量時就對用戶數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，按市場運營的要求出具報表。

2 平臺建設(shè)

2.1 平臺用戶角色

用戶分為信息接收終端用戶、平臺系統(tǒng)管理者和業(yè)務(wù)運營商（SP）。終端用戶是平臺的信息接收者。平臺系統(tǒng)管理員主要進(jìn)行短信平臺的系統(tǒng)維護(hù)、業(yè)務(wù)運營權(quán)限管理、內(nèi)容審核和信息數(shù)據(jù)整理。SP是短信平臺，提供信息內(nèi)容、制定發(fā)送策略、終端業(yè)務(wù)分組。如圖1所示，平臺的參與者側(cè)重業(yè)務(wù)運營和內(nèi)容建設(shè)，平臺系統(tǒng)管理員側(cè)重系統(tǒng)的維護(hù)和管理，終端用戶則是平臺短信使用者和業(yè)務(wù)消費者。

2.2 短信平臺功能

SP可以向機頂盒發(fā)送短暫信息和確認(rèn)信息，用戶端接收運營商信息存放在數(shù)據(jù)庫中，SP依據(jù)市場策略對機頂盒的終端ID分組，單播或組播發(fā)送信息。SP可以查詢已往發(fā)送的信息文本、信息發(fā)送量、信息發(fā)送的日期、發(fā)送的機頂盒ID。發(fā)送短信是平臺的基礎(chǔ)功能，短信的類型分短暫信息和確認(rèn)信息。終端收到短暫信息，用戶端不需要理會，信息提示框會按信息設(shè)置的消失時間自動關(guān)閉信息。終端收到確認(rèn)信息，用戶終端需要確認(rèn)消息，消息提示框才會消失，若用戶沒有確認(rèn)關(guān)閉機頂盒，終端重新上線后該信息依然顯示。

2.3 平臺架構(gòu)

互動電視短息平臺是互動電視平臺中的一項增值應(yīng)用的子平臺，如圖2所示，短信平臺是由短信分發(fā)系統(tǒng)和短息平臺管理組成，短信息的發(fā)送是由分發(fā)系統(tǒng)進(jìn)行處理，執(zhí)行的發(fā)送指令是來自互動平臺和短信平臺管理系統(tǒng)。互動電視平臺主要負(fù)責(zé)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)指令，這些短信主要是呈現(xiàn)使用文字，發(fā)送傳輸方式使用單播或廣播，例如緊急通知、收費通知或業(yè)務(wù)通告等信息。短信平臺管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)指令，這些短息的呈現(xiàn)使用動畫、圖片和文字信息，發(fā)送的傳輸方式使用單播或組播為主，例如區(qū)域商品信息、投票、精準(zhǔn)廣告或用戶調(diào)查等信息。

短信分發(fā)系統(tǒng)是互動電視的一項子功能系統(tǒng)，架構(gòu)如圖3所示，主要是處理發(fā)送短信和回傳信息的保存，短息分發(fā)系統(tǒng)的終端數(shù)據(jù)是通過接口平臺從互動電視平臺中獲取機頂盒的設(shè)備信息、網(wǎng)絡(luò)信息和系統(tǒng)策略信息，獲取的信息作為發(fā)送短信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)由短息平臺管理系統(tǒng)進(jìn)行管理。數(shù)據(jù)庫記錄發(fā)送排隊機和回傳處理機的記錄，終端的回傳信息中包括了終端的ID、IP地址、短信發(fā)送的時間、回傳短信的時間和增值業(yè)務(wù)短信的回傳信息。

短息平臺管理系統(tǒng)是短信平臺管理的增值業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，功能架構(gòu)如圖4所示，主要是由短信管理、短信模板管理、終端用戶管理、平臺權(quán)限管理和短信數(shù)據(jù)挖掘構(gòu)成。

短信管理，負(fù)責(zé)管理增值業(yè)務(wù)短信的發(fā)送、記錄短信內(nèi)容、管理短信發(fā)送策略和短信內(nèi)容審核。

短信模板管理，負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)短信模板化管理、模板制作和模板內(nèi)容的審核，制作好的短信模板經(jīng)管理人員經(jīng)過審核后，由短信管理模塊按發(fā)送策略調(diào)用發(fā)送。

終端用戶管理，負(fù)責(zé)終端用戶分組和搜集用戶信息，用戶分組和短信管理的短信發(fā)送策略相關(guān)聯(lián)，搜集用戶信息的部分?jǐn)?shù)據(jù)來源于分發(fā)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，部分?jǐn)?shù)據(jù)來自互動電視平臺的系統(tǒng)策略組。

平臺權(quán)限管理，平臺管理員有相應(yīng)等級權(quán)限，包括最高權(quán)限的系統(tǒng)管理員和普通的系統(tǒng)操作員，平臺管理員是對短信平臺系統(tǒng)日常維護(hù)和管理短信SP對系統(tǒng)的使用權(quán)限，SP不是唯一的，不同的SP有對應(yīng)的使用權(quán)限。

短信數(shù)據(jù)挖掘，主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報表生成，從分發(fā)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中挖掘出有效的、有價值的和潛在有用的數(shù)據(jù)，并加以分析，為下一步的推廣策略提供依據(jù)。

3 系統(tǒng)運行和實踐

系統(tǒng)的部署運行是由短信分發(fā)系統(tǒng)主、備服務(wù)器和短信平臺主、備管理服務(wù)器共4臺服務(wù)器構(gòu)成，服務(wù)器之間使用千兆的網(wǎng)絡(luò)連接，為系統(tǒng)運行安全考慮各主備角色的服務(wù)器IP地址經(jīng)捆綁后提供服務(wù)，數(shù)據(jù)庫采用鏡像備份方式，同時短信分發(fā)系統(tǒng)服務(wù)的IP地址采用ACL加強網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)。

系統(tǒng)自投入運行得到了預(yù)期的效果，新穎的溝通方式使得客戶容易接受，信息投遞率達(dá)到100%，信息的反饋率也大于96%，后臺的信息統(tǒng)計比傳播快捷，可以達(dá)到反饋量和信息量同步進(jìn)行。在實踐中，用戶對接收信息的同時接收公益廣告或商業(yè)廣告沒有造成反感，從這一過程中可以孕育出新的運營模式——精準(zhǔn)廣告投遞。

4 小結(jié)

互動短信平臺將會顛覆傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運營商與用戶的溝通方式，該變化大大提高了運營產(chǎn)品和用戶之間的粘度和信息傳遞的效率?；与娨暺脚_已經(jīng)實現(xiàn)了前端和終端的雙向通信，在互動電視短信平臺中，平臺分發(fā)系統(tǒng)是業(yè)務(wù)執(zhí)行部件，短信管理系統(tǒng)則是業(yè)務(wù)管理部件，這樣的架構(gòu)能衍生出EPG廣告系統(tǒng)和精準(zhǔn)廣告投放系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，因此互動電視短信平臺的建設(shè)將會是廣播電視網(wǎng)絡(luò)運營商一項嶄新的增值運營業(yè)務(wù)。