陜西工業(yè)職業(yè)技術學院工商管理學院 張娟飛

1 旅游民生低水平均衡的表現(xiàn)

我國旅游民生質(zhì)量目前處于低水平均衡的狀況，可以借助供求理論加以說明。如圖1所示：D為旅游者滿意度需求曲線，S為旅游企業(yè)供給曲線。在大眾旅游時代，旅游者滿意度既受制于旅游者購買支付能力的掣肘，又受旅游服務質(zhì)量及旅游供給協(xié)作性不穩(wěn)定的約束，加之旅游者對旅游服務質(zhì)量期望過高，在這樣的條件下，兩條曲線只能相交于A點，因此旅游企業(yè)和旅游者滿意度的供需量(Q0)較低。國內(nèi)外的經(jīng)驗表明，當從業(yè)人員服務意識和服務水平高而間接降低旅游者實際支付的旅游費時，旅游者滿意度需求曲線D將向右上方移動到D1，此時需求曲線D1和供給曲線S會相交與B點，成交量擴大為Q1，此時Q1＞Q0；如果社會對旅游行業(yè)支持及認可度提升，為其提供有利的政策和資金，則供給曲線S將向右下方平行移動到S1，此時供、需曲線D1、S1相交于C點，成交量進一步擴大到Q2，顯然Q2＞Q1＞Q0。但當前我國旅游民生質(zhì)量的旅游供需僅停留在Q0這一水平上。

圖1 大眾旅游時代下旅游供求示意圖

具體來看，我國旅游民生低水平均衡主要表現(xiàn)在以下兩個方面：

1.1 旅游者對旅游服務質(zhì)量滿意度不高，旅游投訴率高

根據(jù)已有數(shù)據(jù)，我們分析2008～2010年旅游投訴情況。2008年全國各省級質(zhì)監(jiān)所共接到各類旅游投訴9334件，2010年是9942件，增加608件。如果只從數(shù)量上看，投訴呈增長趨勢。根據(jù)目前國家旅游局在發(fā)布的年度全國旅游投訴情況通報，利用監(jiān)測到的數(shù)據(jù)計算2008～2010年度的旅游投訴率(顯性投訴率)，并做比較(見表1)。

從顯性投訴率來看，由2008年度的百萬分之0.17下降到2009年度的百萬分之0.13，但從2010年起，顯性投訴率又有所回升，2006年度為0.16。因此，我們要警惕旅游顯性投訴率有所增加，目前的情況還不容樂觀。

1.2 旅游從業(yè)人員素質(zhì)、專業(yè)水平、服務意識、服務水平整體不高

從學歷結構來看，飯店餐飲從業(yè)人員的平均學歷水平較低，其中，初中及以下學歷約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學歷的約占總?cè)藬?shù)的71%；大專學歷的占總?cè)藬?shù)的4.66%；本科學歷的僅占總?cè)藬?shù)的0.34%[1]。汪劍明(2004)旅游管理本科畢業(yè)生“有業(yè)不就”的現(xiàn)象卻十分突出，畢業(yè)生在行業(yè)內(nèi)就業(yè)的人數(shù)一般在10%～20%之間，兩年后依然留在旅游企業(yè)工作的不到20%。可見，高素質(zhì)人才缺失限制了旅游從業(yè)人員的服務意識和服務水平。

表1 2008～2010年度全國旅游者人數(shù)、旅游投訴人數(shù)(顯性投訴)比較

為什么我國旅游從業(yè)人員的服務意識和服務水平整體不高，旅游投訴率高，也就是我國旅游民生低水平均衡呢？本文認為一個關鍵原因就是旅游從業(yè)人員民生現(xiàn)狀存在問題。

2 旅游從業(yè)人員民生

《辭海》對于“民生”的解釋是“人民的生計”[2]。從旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢看，旅游活動已成為當今人們的生活必需，其市場需求持續(xù)保持高速增長態(tài)勢，如此的增速也充分表明了旅游的民生特征。肖飛(2009)總結的民生的三個層次來分析旅游從業(yè)人員的民生問題。第一個層面是基礎層面，它是民眾基本生存狀態(tài)的保障，具體包括：社會救濟、最低生活保障、基礎性社會保障、義務教育、基礎性公共衛(wèi)生和住房保障等。第二個層面是指民眾基本的發(fā)展機會和發(fā)展能力，主要側(cè)重民眾“社會融入性”問題，是民眾融入社會的重要保障，包括促進充分就業(yè)、消除歧視、提供公平合理的社會流動渠道等。第三個層面是指民眾基本生存線以上的社會福利狀況，主要側(cè)重于民眾的“生活質(zhì)量提升”，提供自我發(fā)展契機,屬于較高層面上的民生問題[3]。

本文認為旅游從業(yè)人員的民生問題主要出在第二層面和第三層面。旅游從業(yè)人員的民生第二個層面目前主要問題是旅游行業(yè)主打的旅行社及酒店行業(yè)共同特點是工作累，收入低，屬于勞動密集型行業(yè)的性質(zhì)決定了就業(yè)門檻低，比如導游資格證最低學歷要求是高中學歷，酒店行業(yè)本科、大專、中專、高中也是同一起跑線。經(jīng)歷過高等教育的學生具有較高的價值追求和明確的理想目標，一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實與理想的差距如此之大,對飯店業(yè)的理想信念便會隨之在頃刻間瓦解，緊接著對行業(yè)的“叛逃”也就順理成章了。因此，高校旅游專業(yè)畢業(yè)生也就是潛在旅游從業(yè)人員不能在本行業(yè)滿足第二層面的需求。第三個層面也同樣存在問題。不管學生進入何種職位，飯店都與學生的溝通較少，使剛進飯店的學生沒有歸屬感和使命感，對前途并不抱有太大信心，因而職業(yè)忠誠度較低[4]。曹國新(2008)認為旅游就業(yè)是低層次就業(yè)市場的擠壓。大規(guī)模而又低層次的就業(yè)市場對高水平旅游教育會產(chǎn)生驅(qū)逐效應，會排斥有深度的研究與教學。汪傳才(2009)認為沒有人愿意與導游建立勞動關系。大量的專職導游被旅行社解雇，成為社會導游，因為旅行社怕增加成本而不愿與他們建立勞動關系。以上從業(yè)現(xiàn)狀讓從業(yè)人員缺少安全感，對未來發(fā)展契機不明確，因此從以上關于旅游從業(yè)人員現(xiàn)狀的分析以及對旅游從業(yè)人員民生問題的探討中，我們不難發(fā)現(xiàn)，旅游從業(yè)人員民生問題急需解決，只有解決旅游從業(yè)人員民生問題，處在生產(chǎn)一線、服務一線的旅游從業(yè)人員才能以游客滿意度為基準，以人性化服務為方向，才能讓人民群眾更加滿意。

3 如何解決好制約旅游從業(yè)人員的民生問題

要解決旅游從業(yè)人員的民生問題，需要政府高度重視旅游產(chǎn)業(yè)對民生質(zhì)量的重要性，充分發(fā)揮各級政府部門、非政府組織、企業(yè)等相關利益方的作用，加強對于旅游從業(yè)人員民生問題的關注，在法律和制度上保障旅游從業(yè)人員的權利，提升旅游從業(yè)人員的職業(yè)榮譽感。

3.1 把旅游擺在提高民生質(zhì)量的位置

只有把旅游擺到了提高民生質(zhì)量的重要位置，旅游業(yè)發(fā)展的好壞，直接關系到人民的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)，這樣社會各界才能對旅游業(yè)高度重視，才能關心旅游企業(yè)員工的生活品質(zhì)、發(fā)展狀況、社會福利等問題。任何民生都必須由政府主導[3]，旅游從業(yè)人員的民生問題也不例外。政府對旅游從業(yè)人員的關注，應集中在從業(yè)人員檔次、發(fā)展機會、消除歧視、受尊重、被認可等方面。目前，在這方面存在很大不足，主要是沒有把旅游擺在提高民生質(zhì)量的位置，旅游從業(yè)人員質(zhì)量、價值認可度低，旅游從業(yè)人員在工作中成就感低、不受尊重時有發(fā)生。

3.2 加大對旅游從業(yè)者民生的保障力度

在解決旅游從業(yè)人員民生的保障方面，最為主要的是解決三個方面的問題。一是旅游從業(yè)者尊嚴的保障。尊嚴不是旅游者的專利，旅游從業(yè)者群體同樣需要尊嚴，他們更需要獲得有尊嚴的精神生活。如何讓旅游從業(yè)者感受到自己的服務得到認可、得到尊重才是當務之急。二是旅游從業(yè)者的基本休假權必須落實。旅游從業(yè)者往往是在別人休息的時候，自己最忙。因此在旅游淡季休假，必須落實旅游從業(yè)人員的休假權。三是政府要加大對旅游從業(yè)人員民生的重視。在政策層面，應當制定出臺相關政策對旅游從業(yè)人員民生加以扶持引導，讓旅游從業(yè)人員實實在在地品味到真正意義上的有尊嚴的生活。

3.3 旅游企業(yè)應該重視內(nèi)部服務質(zhì)量

赫斯凱特(Heskett)等學者發(fā)表了服務利潤鏈(The Service ProfitChain)理論，并提出內(nèi)部顧客服務的正確理解及內(nèi)部組織間的關系中滿足的前提為內(nèi)部服務質(zhì)量，如果內(nèi)部服務質(zhì)量沒有做好，就不能對外部顧客提供圓滿的服務，對顧客愛好度和企業(yè)的損益有很大的影響。目前旅游企業(yè)里由于分工過細而使員工感到單調(diào)、乏味、厭倦。本文認為旅游企業(yè)應該通過合理安排休息時間、合理設計工作環(huán)境、變換工作類型、使員工工作內(nèi)容豐富化以減少員工的單調(diào)感、厭煩感，調(diào)動員工積極性，提高內(nèi)部服務質(zhì)量。另外，旅游企業(yè)應該吸收員工參加管理和制定規(guī)劃，使員工的本職工作與企業(yè)聯(lián)系在一起，讓員工有更多的機會發(fā)揮自己的聰明才智。本文認為這樣才能真正讓員工感覺溫暖，才能讓員工干一行，專一行，愛一行，才能從根本上解決提高內(nèi)部服務質(zhì)量問題。

3.4 重視接班人的培養(yǎng)

借鑒德國高等教育“雙元制”培養(yǎng)模式，德國的企業(yè)是通過行業(yè)協(xié)會直接對高等職業(yè)教育發(fā)揮作用的[5]。主要表現(xiàn)在：第一，德國企業(yè)主導著高等職業(yè)教育的校外實踐性教學；第二，德國企業(yè)承擔高等職業(yè)教育實踐教學經(jīng)費籌措責任。本文認為在旅游產(chǎn)業(yè)中，旅游局、旅游行業(yè)協(xié)會、旅游企業(yè)、高校應該互相合作，共同承擔起培養(yǎng)旅游從業(yè)者的責任，讓旅游產(chǎn)業(yè)走持續(xù)發(fā)展道路。本文建議具體措施如下：旅游局統(tǒng)籌規(guī)劃培養(yǎng)旅游從業(yè)人員策略方案，旅游企業(yè)承擔旅游高校學生實踐教學工作，旅游高校重點完成旅游企業(yè)提出的問題或項目而設計實驗，探索解決方案。旅游行業(yè)協(xié)會對旅游高校及旅游企業(yè)在人才培養(yǎng)過程中進行監(jiān)督、指導。

[1]酒店餐飲業(yè)人力資源現(xiàn)狀透視,中國飯店協(xié)會[EB/OL].http://www.chinahotel.org.cn/ 2652.

[2]夏征農(nóng).辭海[M].上海:上海辭書出版社,1989.

[3]肖飛.論公民旅游的民生特征[J].旅游學刊,2009(8).

[4]谷慧敏,Raphael R. Kavanaugh,俞聰.中國旅游教育發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究[J].旅游學刊,2005(7).

[5]游文明.中德高等職業(yè)教育與企業(yè)關系的比較研究[J].職業(yè)教育研究,2007(11).