寧夏大學(xué)人文學(xué)院旅游系 李鍵

1 問(wèn)題的提出

近年來(lái)，我國(guó)西部地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展表現(xiàn)出了良好的勢(shì)頭，但與東部發(fā)達(dá)地區(qū)相比，還存在不小的差距。以東西部?jī)蓚€(gè)具有代表性的城市——銀川與廈門為例，

2009年廈門市接待游客2500萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入325億元[1]，而同年銀川市接待游客330萬(wàn)人次，旅游收入30億元[2]。在筆者看來(lái)，造成這一差距的原因除經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、市場(chǎng)環(huán)境、資源條件等因素外，廈門市較好的旅游人力資源環(huán)境能夠吸引人才、留住人才，為旅游業(yè)的發(fā)展奠定了良好的人才基礎(chǔ)才是問(wèn)題的關(guān)鍵。但從現(xiàn)有學(xué)術(shù)成果來(lái)看，對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)利用研究的文章和專著較多，但對(duì)人力資源環(huán)境的研究不多，而對(duì)西部地區(qū)旅游人力資源環(huán)境研究則更少。鑒于此，本文試圖應(yīng)用層次分析法構(gòu)建旅游人力資源環(huán)境評(píng)價(jià)體系，通過(guò)廈門與銀川的比較，對(duì)銀川市旅游人力資源環(huán)境進(jìn)行診斷，為銀川市乃至我國(guó)西部地區(qū)旅游人力資源環(huán)境的改善提供科學(xué)的指導(dǎo)依據(jù)。

2 旅游人力資源環(huán)境評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定與構(gòu)成要素

旅游人力資源環(huán)境主要是指對(duì)旅游企業(yè)人力資源管理活動(dòng)產(chǎn)生影響的各種因素，包括社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)因素、文化因素、競(jìng)爭(zhēng)者等外部環(huán)境，以及企業(yè)戰(zhàn)略、管理水平、企業(yè)文化等內(nèi)部環(huán)境。

構(gòu)建旅游人力資源環(huán)境評(píng)價(jià)體系的目的，就是要通過(guò)反映人力資源環(huán)境的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、人事、教育培訓(xùn)狀況等多種指標(biāo)，對(duì)影響因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，指出其存在的問(wèn)題，為提升旅游業(yè)的人力資源管理水平提供合理的依據(jù)和科學(xué)指導(dǎo)[3]。

為了使問(wèn)題更加清晰，本文將企業(yè)難以控制的外部因素歸為基礎(chǔ)環(huán)境，企業(yè)可控的工作內(nèi)容、薪酬福利、企業(yè)形象等因素歸為工作環(huán)境，員工對(duì)企業(yè)前景和自身發(fā)展的預(yù)期歸為發(fā)展環(huán)境，以此構(gòu)建出旅游人力資源環(huán)境評(píng)價(jià)體系的3個(gè)一級(jí)指標(biāo)。在二級(jí)指標(biāo)的選定上，借鑒前人的研究成果，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜也捎玫聽(tīng)柗品▽?duì)初次確定的26個(gè)指標(biāo)進(jìn)行選擇與修改，最終確定了12個(gè)二級(jí)指標(biāo)(見(jiàn)表1)。這種劃分方法體現(xiàn)了工作、生活、交往和發(fā)展的旅游人力資源環(huán)境總和，既包含了物質(zhì)條件、基礎(chǔ)設(shè)施等硬環(huán)境，也包括了價(jià)值觀念、企業(yè)氛圍、管理機(jī)制、薪酬福利等軟環(huán)境[4]。

表1 旅游人力資源環(huán)境評(píng)價(jià)體系

2.2 研究方法與指標(biāo)權(quán)重的測(cè)定

(1)主要研究方法——層次分析法的原理及優(yōu)點(diǎn)

層次分析法(Analytic Hierarchy Process，縮寫AHP)是將決策問(wèn)題按總目標(biāo)、各層子目標(biāo)、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則直至具體的備投方案的順序分解為不同的層次結(jié)構(gòu)，構(gòu)造出判斷矩陣，然后求解判斷矩陣的特征向量，進(jìn)行定性和定量分析的決策方法[5]。層次分析法既不單純追求高深數(shù)學(xué)，又不片面地注重行為、邏輯和推理，而是把定性方法與定量方法有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，把多目標(biāo)、多準(zhǔn)則又難以全部量化處理的決策問(wèn)題簡(jiǎn)化為多層次單目標(biāo)問(wèn)題，且所得結(jié)果簡(jiǎn)單明確，容易為決策者了解和掌握。因此，本文用此方法進(jìn)行旅游人力資源環(huán)境的評(píng)價(jià)研究。

(2)指標(biāo)權(quán)重的測(cè)定

為了確定各指標(biāo)權(quán)重，邀請(qǐng)了相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?5人，采用1～9標(biāo)度對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較打分，1為同等重要；3為稍微重要；5為明顯重要；7為重要得多；9為極端重要，從而構(gòu)造出判斷矩陣。在具體數(shù)據(jù)處理技術(shù)上，本研究借助層次分析計(jì)算機(jī)軟件Yaahp(v0.5.0版本)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，在對(duì)不同專家判斷矩陣的集結(jié)方法上選用加權(quán)算術(shù)平均的方法，得出旅游業(yè)人力資源環(huán)境測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的各指標(biāo)權(quán)重值(見(jiàn)表2)，且一、二級(jí)權(quán)重的偏離一致性指標(biāo)CR≤0.1。由于層次分析法計(jì)算煩瑣，運(yùn)算過(guò)程所占篇幅巨大，在此就不一一列出。

3 旅游人力資源環(huán)境評(píng)價(jià)實(shí)證分析

3.1 調(diào)查范圍與數(shù)據(jù)收集

本文選取廈門與銀川這兩個(gè)具有代表性的東西部城市進(jìn)行比較研究，充分考慮它們的典型性、各種特征的差異化，以使得研究更具有說(shuō)服力、對(duì)比性和示范性。為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的可信度和全面性，本研究在兩市各選擇一家四星級(jí)酒店、一家一類國(guó)際旅行社，一家3A級(jí)旅游景區(qū)。調(diào)查對(duì)象均是各旅游企業(yè)工作兩年以上的骨干員工和管理人員。在兩地各發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷120份，銀川市回收有效問(wèn)卷106份，有效回收率88.3%；廈門市回收有效問(wèn)卷101份，有效回收率84.2%。

3.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與指標(biāo)分值計(jì)量

在問(wèn)卷設(shè)計(jì)上，本研究結(jié)合旅游行業(yè)員工的特點(diǎn)，各指標(biāo)問(wèn)題的提問(wèn)方式為“您對(duì)……是否滿意？”，問(wèn)題明確、簡(jiǎn)單易懂。為保持對(duì)問(wèn)題的回答有較好的分辨度，被調(diào)查員工按照1～7個(gè)等級(jí)進(jìn)行滿意度打分，7代表“非常滿意”，6代表“比較滿意”，5代表“有點(diǎn)滿意”，4代表“一般”，3代表“有點(diǎn)不滿意”，2代表“比較不滿意”，1代表“非常不滿意”。在獲得各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)評(píng)分后，把各項(xiàng)分值乘以“權(quán)重2”后相加得到每項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的分值，再把一級(jí)指標(biāo)分值乘以“權(quán)重1”后相加，就分別得到銀川與廈門旅游人力資源環(huán)境的綜合評(píng)分，滿分為7分，代表“非常滿意”；最低分1分，代表“非常不滿意”。

表2 銀川與廈門旅游人力資源環(huán)境測(cè)評(píng)表

3.3 分析與評(píng)價(jià)

從表2的測(cè)評(píng)得分看，盡管銀川與廈門的綜合得分只相差0.9個(gè)心理量，但廈門的綜合評(píng)分為5.03，說(shuō)明被調(diào)查員工對(duì)于廈門旅游人力資源環(huán)境的總體感受是趨向于“滿意”，而銀川的的綜合評(píng)分為4.13，表現(xiàn)為趨向于“不滿意”，因此，兩地的旅游人力資源環(huán)境實(shí)質(zhì)還是存在較大差距。從一級(jí)指標(biāo)看，兩市的基礎(chǔ)環(huán)境得分相差0.8個(gè)心理量(銀川4.61，廈門5.41)、工作環(huán)境相差0.67個(gè)心理量(銀川4.08，廈門4.75)，差距不大，但兩地的發(fā)展環(huán)境卻相差了1.14個(gè)心理量(銀川3.85，廈門4.99)。從二級(jí)指標(biāo)分析，銀川市在員工生活、企業(yè)形象、管理水平、企業(yè)前景、職業(yè)發(fā)展、人才理念等6個(gè)指標(biāo)平均得分均低于廈門一個(gè)心理量左右，其中職業(yè)發(fā)展(相差1.46)和管理水平(相差1.4)差距最大；社會(huì)認(rèn)同、薪酬福利這兩個(gè)指標(biāo)的平均得分相差0.7～0.8個(gè)心理量；城市環(huán)境、工作內(nèi)容、人際關(guān)系、教育培訓(xùn)等四個(gè)指標(biāo)的差距均在0.5個(gè)心理量以內(nèi)，差距不大。

通過(guò)以上的分析，我們可以看到，廈門市旅游人力資源宏觀環(huán)境、企業(yè)的各項(xiàng)管理措施較能得到員工的認(rèn)可，效果相對(duì)較為理想，特別是在職業(yè)發(fā)展、企業(yè)前景、員工生活、管理水平等幾項(xiàng)評(píng)價(jià)權(quán)重較高的指標(biāo)上，相比所調(diào)查的銀川市旅游企業(yè)員工產(chǎn)生更大的滿意感。綜合比較后，我們認(rèn)為，銀川市旅游人力資源環(huán)境總體來(lái)說(shuō)還不能令人滿意，主要表現(xiàn)為：旅游企業(yè)員工普遍感到職業(yè)發(fā)展空間有限，對(duì)于長(zhǎng)期從事旅游行業(yè)的信心和工作自豪感不強(qiáng)，旅游企業(yè)在管理水平、薪酬福利、社會(huì)形象等方面有待提高，同時(shí)也反映出社會(huì)對(duì)從事旅游行業(yè)的認(rèn)可度較差。

4 建議與結(jié)論

由于歷史和現(xiàn)實(shí)的諸多因素影響，我國(guó)西部地區(qū)旅游人力資源環(huán)境的改善需要一個(gè)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的過(guò)程，需要社會(huì)各層面的共同努力。首先，政府相關(guān)部門要通過(guò)法律、行政等手段，監(jiān)督旅游企業(yè)完善員工社會(huì)保障制度，同時(shí)對(duì)于旅游行業(yè)員工的社會(huì)貢獻(xiàn)要給予充分肯定和宣傳，為優(yōu)秀人才長(zhǎng)期從事旅游行業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)氛圍；其次，旅游企業(yè)必須樹(shù)立企業(yè)、員工共同發(fā)展的雙贏觀念，在企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)的同時(shí)，逐步提高員工的薪酬福利。通過(guò)參與管理、員工持股等方式增強(qiáng)員工的工作成就感和歸屬感，設(shè)計(jì)科學(xué)的員工職務(wù)、職稱晉升制度，擴(kuò)大員工的職業(yè)發(fā)展空間；最后，旅游院校應(yīng)注重學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐能力和職業(yè)素質(zhì)教育，幫助學(xué)生做好職業(yè)生涯規(guī)劃、樹(shù)立長(zhǎng)期從事旅游行業(yè)的信心，還應(yīng)與旅游企業(yè)密切合作，形成院校培養(yǎng)與在崗培養(yǎng)并重，多層次、多形式的旅游人才培養(yǎng)體系。

希望通過(guò)本研究的工作，能促使西部地區(qū)的行業(yè)主管部門和旅游企業(yè)自身對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的先決條件——人力資源環(huán)境狀況有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，為西部地區(qū)旅游人力資源環(huán)境的改善提供科學(xué)合理的指導(dǎo)依據(jù)。本研究的不足在于，由于調(diào)查對(duì)象的選擇是隨機(jī)的，在調(diào)查中一些員工由于種種原因未能真實(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，加之兩市所調(diào)研企業(yè)的發(fā)展階段、所有制性質(zhì)不同，因而對(duì)于研究的結(jié)論會(huì)產(chǎn)生一定的偏差，具有一定的局限性，這些將在今后的進(jìn)一步研究中加以改進(jìn)。

[1]廈門市旅游局.廈門旅游業(yè)年度報(bào)告(2009)[R].廈門市旅游局,2010.

[2]寧夏回族自治區(qū)旅游局.寧夏旅游業(yè)年度報(bào)告(2009)[R].寧夏旅游局,2010.