徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 劉勇

為了避免培訓(xùn)的盲目性，有必要對徐州南園酒店的培訓(xùn)需求進行分析，從而根據(jù)培訓(xùn)需求來設(shè)置培訓(xùn)目標。

1 培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析是指在規(guī)劃與設(shè)計每項培訓(xùn)活動之前，由培訓(xùn)人員采用各種方法與技術(shù)，對參與培訓(xùn)的所有組織及員工的培訓(xùn)目標、知識結(jié)構(gòu)、技能狀況等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定這些組織和員工是否需要培訓(xùn)，以及需要如何培訓(xùn)的一種活動或過程。員工培訓(xùn)需求分析作為企業(yè)員工培訓(xùn)的首要和必經(jīng)環(huán)節(jié)，是其他培訓(xùn)活動的前提和基礎(chǔ)，在培訓(xùn)全部過程中具有重要作用。

因此南園酒店在進行培訓(xùn)前必須進行需求分析，根據(jù)需求來指導(dǎo)培訓(xùn)計劃的制定，這樣才能使培訓(xùn)工作具有很強的針對性，并且能高效的利用培訓(xùn)資源。

南園酒店培訓(xùn)需求分析分為企業(yè)戰(zhàn)略分析、任務(wù)分析和人員分析三個方面。

1.1 企業(yè)戰(zhàn)略分析

南園酒店企業(yè)戰(zhàn)略分析指的是對酒店范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求進行確定，以保證南園酒店培訓(xùn)的內(nèi)容符合酒店整體目標和戰(zhàn)略要求。

1.1.1 企業(yè)戰(zhàn)略與培訓(xùn)需求的關(guān)系

企業(yè)戰(zhàn)略是一個動態(tài)的概念，它總是隨著企業(yè)的成長與發(fā)展不斷地調(diào)整和變化，使企業(yè)能夠適應(yīng)環(huán)境，增強競爭力；而與每一發(fā)展階段相對應(yīng)的企業(yè)戰(zhàn)略均有其顯現(xiàn)或潛在的問題。培訓(xùn)需求的識別不僅要忠實地反映賓館現(xiàn)行戰(zhàn)略,而且應(yīng)具有前瞻性，即通過培訓(xùn)預(yù)防或避免某些可能出現(xiàn)的問題，為企業(yè)戰(zhàn)略的實施鋪平道路，促進戰(zhàn)略目標的最終實現(xiàn)。

企業(yè)戰(zhàn)略綜合了企業(yè)的目標、相關(guān)階段政策和行動計劃，并對所有這些內(nèi)容進行整合規(guī)劃。它能影響到酒店如何運用實物資本、貨幣資本及人力資本。因此，在很大程度上影響著培訓(xùn)類型、數(shù)量及培訓(xùn)所需要的資源，包括資金、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)所需要的時間、培訓(xùn)環(huán)境等；影響著酒店所需要培訓(xùn)的技術(shù)類型和需要達到的水平；尤其會影響下列決策：酒店未來需要多少或什么類型的工作人員；目前或?qū)淼墓ぷ魉枰呐嘤?xùn)項目；培訓(xùn)是針對特定群體，還是面向全體員工；組織培訓(xùn)項目優(yōu)先權(quán)的確定等。

由此可見，企業(yè)戰(zhàn)略的制定是酒店開展培訓(xùn)需求分析的前提，離開企業(yè)戰(zhàn)略的指引，南園酒店將無法保障培訓(xùn)需求信息的有效性。

1.1.2 南園酒店的企業(yè)戰(zhàn)略分析

(1)外部環(huán)境分析。①市場環(huán)境分析。南園酒店的所在城市徐州是一座工商業(yè)城市，機械工業(yè)發(fā)達，擁有徐州工程機械集團、卡特彼勒等多家大型機械制造企業(yè)，而且它們都是外向型企業(yè)，每年都會有很多外商前來洽談貿(mào)易；同時，由于徐州位于蘇、魯、豫、皖四省交界地，又是京滬鐵路和隴海鐵路的交匯地，所以徐州的商貿(mào)流通業(yè)也相當發(fā)達，吸引了大量的商務(wù)客人，每年都有較多的商務(wù)會議在徐州召開。但徐州由于景點較少，城市知名度較低，每年吸引的觀光客卻并不多。②競爭對手分析。徐州市區(qū)現(xiàn)有1家五星級酒店、9家四星級酒店，21家三星級酒店。它們大多是一些企業(yè)集團下屬的酒店，多位于城市中心，外部環(huán)境較嘈雜，內(nèi)部商務(wù)設(shè)施也不足，市場定位比較模糊，絕大部分酒店的管理水平和服務(wù)水平也不高。為了競爭的需要，它們服務(wù)產(chǎn)品的價格比較低廉。③顧客分析。商務(wù)客人對酒店設(shè)施、酒店環(huán)境和服務(wù)水平的要求比其它類型客人要高的多。國外商務(wù)客人對價格的敏感度不高，而國內(nèi)商務(wù)客人對價格的敏感度較高。

(2)內(nèi)部條件分析。①地理位置分析。南園酒店位于徐州市南部商業(yè)區(qū)和風景區(qū)之間，距離市中心3公里，距離火車站2公里，距離觀音機場30公里，交通便利，周圍環(huán)境寧靜幽雅。②設(shè)施條件分析。南園酒店是一家四星級酒店，并在2006年對客房設(shè)施進行了大規(guī)模改造，在客房內(nèi)安裝了英特網(wǎng)接口、小酒吧等商務(wù)客人需要的設(shè)施；在商務(wù)中心添置了可供客人上網(wǎng)的計算機；在各個會議室也安裝了投影機等會議設(shè)施。在南園酒店的中、西餐廳，備有多種商務(wù)套餐可供客人選擇。南園酒店的庭院也比較大，能夠停放100多輛汽車，適合接待大型商務(wù)會議，這一點是徐州絕大多數(shù)酒店所不具備的優(yōu)勢。③人力資源分析。自上世紀90年代中期以來，南園酒店接待了大量的國外和國內(nèi)商務(wù)客人，骨干員工對商務(wù)客人的行為特點和服務(wù)要求都非常了解。并且南園酒店相對于徐州其他酒店來說，服務(wù)人員具有較高的服務(wù)技能和英語水平，管理人員具有較豐富的管理經(jīng)驗。

(3)南園酒店企業(yè)戰(zhàn)略的確定。經(jīng)過對酒店內(nèi)外部環(huán)境的分析，培訓(xùn)主管應(yīng)聯(lián)合總經(jīng)理辦公室及各部門經(jīng)理共同對企業(yè)戰(zhàn)略進行調(diào)研、分析和起草，最后由總經(jīng)理辦公會研究后確認，制定出南園酒店的企業(yè)戰(zhàn)略。得出南園酒店的企業(yè)戰(zhàn)略是建成一家商務(wù)設(shè)施完善、服務(wù)優(yōu)良、價格合理的高檔商務(wù)型和會議型酒店。南園酒店的企業(yè)戰(zhàn)略可以分解為兩個具體的戰(zhàn)略：

目標集中戰(zhàn)略：在對市場進行研究的基礎(chǔ)上，得出南園酒店的市場開發(fā)重點是高檔商務(wù)市場和高檔會議市場。

總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：南園酒店為了在市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，必須嚴格控制產(chǎn)品成本和運營成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使自己的服務(wù)產(chǎn)品在確保高質(zhì)量的前提下，在價格上比競爭對手具有優(yōu)勢。

1.1.3 培訓(xùn)需求與企業(yè)戰(zhàn)略的對應(yīng)分析

基于南園酒店戰(zhàn)略目標的要求，賓館必須擁有一支服務(wù)技能高超，外語水平良好，熟悉商務(wù)、會議接待的員工隊伍。而要達到這樣一個水平，從勞動力市場上招聘是非常困難的。只有通過賓館的不懈培訓(xùn)才有可能達到這一要求。所以從企業(yè)戰(zhàn)略方面上看，對培訓(xùn)的需求就是需要培訓(xùn)機構(gòu)全力開展商務(wù)服務(wù)技能培訓(xùn)、商務(wù)知識培訓(xùn)、會議接待培訓(xùn)、營銷知識培訓(xùn)和成本質(zhì)量控制培訓(xùn)，見表1。

表1 培訓(xùn)需求與企業(yè)戰(zhàn)略對應(yīng)分析

1.2 任務(wù)分析

任務(wù)分析指的是確定各個工作崗位的員工達到理想的工作業(yè)績以實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略所必須掌握的技能和能力的過程。這個層次的培訓(xùn)需求決定了培訓(xùn)的標準。并且這一層次的分析要求系統(tǒng)收集反映工作特征的資料。在南園酒店主要包括職位說明書、行為規(guī)范、工作標準、服務(wù)質(zhì)量評估報告和顧客反映等重要的信息，在對這些信息進行整理、分析的基礎(chǔ)上，作為確定員工達到要求所必須掌握的知識、技術(shù)和態(tài)度的依據(jù)。

南園酒店在對職位說明書、行為規(guī)范、工作標準等信息進行整理、分析時，必須要結(jié)合賓館的企業(yè)戰(zhàn)略來開展。

下面針對各崗位工作標準的制定，探討如何體現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標，見表2。

表2 工作標準與企業(yè)戰(zhàn)略目標對應(yīng)分析

結(jié)合酒店戰(zhàn)略，經(jīng)過對培訓(xùn)需求的任務(wù)分析，確定了員工所必須掌握的技能和能力。

1.3 人員分析

人員分析指的是以工作人員個體作為分析的對象，主要分析工作人員個體現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，在此基礎(chǔ)上確定誰需要接受培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容。酒店應(yīng)從以下兩個方面對工作人員進行分析：

1.3.1 個體績效分析

南園酒店員工個體績效分析是通過績效評估的方式進行的。培訓(xùn)主管可以通過對反映顧客滿意率和員工工作效率的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，可以發(fā)現(xiàn)工作人員績效水平的高低，從而進一步尋找績效水平較低的原因：是知識技能問題還是工作態(tài)度問題，以決定是否需要通過培訓(xùn)或通過何種培訓(xùn)來解決。

1.3.2 知識、技能和能力分析

南園酒店對工作人員進行分析的另一重要方面是知識、技能和能力分析。首先要確定一個分析標準，即在任務(wù)分析中確認的員工從事某一工作所必需的知識、技能和能力，培訓(xùn)主管可以通過理論考試和操作考核的方式獲得工作人員現(xiàn)有的知識、技能和能力水平與這些標準進行比較，尋找它們的差距，以此為依據(jù)來決定誰需要參加培訓(xùn)以及需要培訓(xùn)的內(nèi)容。

2 培訓(xùn)目標設(shè)置

2.1 結(jié)合培訓(xùn)需求分析，確定培訓(xùn)目標

通過培訓(xùn)需求分析，我們明確了如果南園酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)技能和崗位要求的業(yè)務(wù)素質(zhì)技能之間存在一定的差距，那么消除這個差距就是我們的培訓(xùn)目標。也就是說培訓(xùn)目標要與各崗位要求的業(yè)務(wù)能力(工作標準)相匹配，見表3。

表3 培訓(xùn)目標與崗位要求的匹配

2.2 結(jié)合員工實際學(xué)習(xí)能力，確定培訓(xùn)目標

培訓(xùn)目標的確定不僅要依據(jù)培訓(xùn)需求，還要結(jié)合員工的實際學(xué)習(xí)能力。比如，對餐廳員工進行英語培訓(xùn)時，由于員工的英語水平與餐廳崗位的要求差距普遍較大，并且他們的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)習(xí)慣較差，因此在短時間內(nèi)不可能使他們達到崗位要求。所以要結(jié)合他們的實際學(xué)習(xí)能力，為他們設(shè)置合理的階段性培訓(xùn)目標，使他們能夠循序漸進地達到崗位要求。

培訓(xùn)目標與培訓(xùn)方案的其他因素是有機結(jié)合的，只有明確了培訓(xùn)目標才有可能科學(xué)、高效地確定培訓(xùn)方案中其它因素，為培訓(xùn)工作的實施創(chuàng)造有利條件。

[1]賀湘輝.酒店培訓(xùn)管理[M].中國經(jīng)濟出版社,2004.

[2]魏潔文.飯店培訓(xùn)體系的問題和對策[M].飯店現(xiàn)代化,2004.