魏海巖

（作者是遼寧大學文學院教師，現(xiàn)為華中科技大學新聞學博士研究生）

本文以“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故中新浪網的新聞報道和網絡評論為例，探索新聞媒體及相關管理部門如何做好公共危機中網絡謠言的疏導工作。

公共危機帶有極大的危險性且多為突發(fā)事件引起，同時具備重要性和不確定性的特點。按照奧爾波特提出的謠言公式，謠言=事件的重要性×事件的模糊性。因此，公共危機的爆發(fā)期多是謠言滋生的高峰期。謠言中帶有很多捕風捉影的成份，極易干擾人們的視線，引起輿論波動，從而給危機管理制造更多的困難和障礙。然而，謠言不等于謊言，其中包含著民眾正常的心理期待和客觀的事實性信息，如善加利用就會促使危機向常態(tài)轉化。因此，危機中的謠言管理絕不能使用粗暴的手段進行壓制和干涉，而只能合理疏導。

一、根據(jù)矛盾關系選擇合適的信源

在勸服活動中，信源的可信性越高，觀點或事實性信息被勸服對象接受的可能性就越大?？尚哦戎饕▋蓚€因素：傳播者的信譽和專業(yè)權威性。因此，每當危機爆發(fā)、謠言四起時，危機管理部門都會設法選擇政府工作人員或者專家來發(fā)布消息、提供評論。但是，同一信源的可信度并非在任何環(huán)境背景下、任何危機事件中都是一成不變的。甬溫線事故中，政府的辟謠活動就時常遭受質疑和非議，效果并不理想。

2011年8月3日，國家安監(jiān)總局召開視頻會議，總局局長駱琳表示，國務院成立了“7·23”甬溫鐵路交通事故調查組，會給人民群眾一個負責任的交代。 這實際是對事故發(fā)生以來，網絡流傳的有關事故原因、相關人員處理辦法等謠言的回應。消息在新浪網發(fā)布之后，參與評論者454人，回復76條。然而，很多網友對發(fā)言的真誠性、調查的公正性均表示懷疑，各種說法很多。

通過這件事，給政府、新聞媒體或者危機事故處理者一個重要提示，那就是在辟謠活動中，為提高信息可信度，最好根據(jù)事件中的矛盾關系，選擇與矛盾各方均不存在利益牽連的人或機構、團體作為信息發(fā)布者。

二、信息發(fā)布應注重細節(jié)真實

對事件認識的模糊是導致謠言產生的重要原因，因此以最短時間探尋事件的本質并公之于眾是平息謠言的有效途徑。但是，信息的發(fā)布者一定要保證調查結果的真實無誤，否則就很難收到預期效果。

比如，對于此次動車事故中網民關注的焦點之一，即“鐵路部門在救援過程中掩埋車頭銷毀證據(jù)”，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在7月24日新聞發(fā)布會上的說法，與7月28日鐵道部有關負責人的解釋沒有做到完全統(tǒng)一。王勇平承認挖坑掩埋，而后面的負責人則堅持只挖坑未掩埋。就是這個看似細微的差別，卻使鐵道部再度被推至風口浪尖。7月28日鐵道部負責人的言論公布之后，新浪網有17952名網友參與評論，發(fā)出回復2690條。在前二十條最熱回復中，相信鐵道部解釋的寥寥無幾。很多網友直指鐵道部發(fā)言前后矛盾，不值得采信。

上述兩次發(fā)言，究竟孰是孰非暫且不論，但它給鐵道部所造成的被動局面已經足以證明：危機管理者在真相調查和公布環(huán)節(jié)，一定要采取謹慎的態(tài)度，絕不能急躁冒進。須知即便是細節(jié)的失實，也會影響調查結果的說服力和信息發(fā)布者的可信度。

三、給謠言中的“弱勢群體”澄清事實的機會

出于對弱者的同情和命運的關注，一旦強、弱兩個群體之間發(fā)生糾紛的時候，人們總是急于聽到弱者發(fā)出的聲音，并且傾向于相信弱者。比如，在溫州動車事故營救過程中，溫州特警支隊長邵曳戎拒絕執(zhí)行錯誤的救援指令，在生命探測儀顯示“沒有生命跡象”的前提下，成功地將兩歲多女孩項煒伊解救出來。不久，網民間就有邵曳戎因堅持正確原則而被處理的謠言出現(xiàn)，一時間輿論大嘩。7月26日，新浪網推出了一則新聞《溫州警方稱救出女童特警支隊長未受任何處分》。在這篇報道中，溫州市公安局宣傳部門公開聲明，邵曳戎被處理一事純屬謠傳。報道吸引12158人參與評論，共產生回復1618條。排在前二十的最熱回復中，多數(shù)并不認可溫州市公安局宣傳部門所言，大家紛紛對邵曳戎的命運表示擔心。比如：

新浪網友月清云：“如果這么好的人不獎勵反而被處理，那么將天理不容??！”

新浪網友8449460：“多救了一條命，可這個大隊長仕途完蛋了！！值得還是不值得呢？”

新浪手機用戶：“怎么黑白顛倒了。救人的要受處分。害人的卻逍遙法外?！?/p>

在廣大網友看來，不論是溫州市公安局特警支隊還是溫州市公安局，在地位上與鐵道部根本無法相提并論。溫州市公安局宣傳部門很可能不敢“保護”邵曳戎，他們的表態(tài)是“屈從鐵道部壓力”的結果。

7月27日，新浪網又推出了一篇報道《溫州辟謠稱堅持原地搜救特警支隊長未受處分》。此篇報道是記者對邵曳戎的專訪，邵曳戎親自向網民證實自己并沒有受到任何處分。 對此報道，僅有57人參與討論，回復也只有13條。而且在回復當中，已經基本不見了質疑，取而代之的是對邵的贊美、稱頌。比如：

新浪網友qjw__888：“頂起來，好人呢！”

新浪網友genge1020_0j2b7：“向特警隊在致敬?！?/p>

新浪網友cx9998：“向這次事件中敢于負責任的官員致敬！向良心敬禮！”

由此可知，如果卷入謠言漩渦的當事雙方在地位、權力、財產諸方面存在差異的情況下，應當給予弱勢的一方更多的發(fā)言機會。由他們親自出面澄清事實，遠比他人代言或強勢一方的保證更容易令人信服。

四、增加有關謠言負面影響的報道，激發(fā)網民自省

當外部信息與一個人的認知結構發(fā)生沖突時，他通常不會輕易改變原有觀點，而是會借助選擇性注意、選擇性理解和選擇性記憶等方式進行自我維護。在溫州動車事故救援過程中，曾有網友謠傳事故受害者所獲得的賠償款要扣除醫(yī)療費。8月5日，溫州“7·23”善后工作組相關負責人唐晨曦否認了這一說法。 消息發(fā)布后，有1635人參與評論，共有回復261條。在前二十條最熱回復中，很少有人對自己原來聽信謠言、傳播謠言等行為進行主動反思。多數(shù)人通過質疑和否定唐晨曦發(fā)言中的某些細節(jié)的方式來轉移話題。比如：

有網友針對唐晨曦提出的輕微傷員不會予以賠償提出反駁意見：“沒住院的受傷者不用賠嗎？起碼得精神賠償吧……嚇都嚇得半死?！边€有人對唐晨曦的發(fā)言方式進行批評：“對這番表態(tài)很不認同，缺乏責任感，也缺乏人性的關愛?！?/p>

相反，一旦謠言為真相所證實的時候，網友則表現(xiàn)得異常積極。比如，動車追尾事故發(fā)生不久，網民紛紛指責管理失誤是事故發(fā)生的主要原因。當鐵道部最初認定事故與雷電天氣有關時，很多網友依然堅持原來的觀點。8月4日，國家安全生產監(jiān)督管理總局新聞發(fā)言人黃毅在做客人民網強國論壇時明確表示溫州動車事故絕非天災。 此條消息發(fā)布之后，新浪網有1280人參與評論，發(fā)布的回復有278條。在二十條最熱評論中，絕大多數(shù)網友都將真相與過去的猜想對接起來，并通過增加論據(jù)等方式重新強調“小道消息”的正確性。

上述事實說明部分網民還不具備足夠的傳播自省能力。在這種情況下，新聞媒體應適當推出一些謠言引發(fā)的負面影響的報道，以激發(fā)網民的道德意識，從而促使其在未來的傳播活動中，能夠更為理性地對待謠言，避免在毫無鑒別的情況下傳播謠言或發(fā)表不負責任的評論。