魏海巖

（作者是遼寧大學文學院教師，現(xiàn)為華中科技大學新聞學博士研究生）

本文以“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故中新浪網(wǎng)的新聞報道和網(wǎng)絡(luò)評論為例，探索新聞媒體及相關(guān)管理部門如何做好公共危機中網(wǎng)絡(luò)謠言的疏導工作。

公共危機帶有極大的危險性且多為突發(fā)事件引起，同時具備重要性和不確定性的特點。按照奧爾波特提出的謠言公式，謠言=事件的重要性×事件的模糊性。因此，公共危機的爆發(fā)期多是謠言滋生的高峰期。謠言中帶有很多捕風捉影的成份，極易干擾人們的視線，引起輿論波動，從而給危機管理制造更多的困難和障礙。然而，謠言不等于謊言，其中包含著民眾正常的心理期待和客觀的事實性信息，如善加利用就會促使危機向常態(tài)轉(zhuǎn)化。因此，危機中的謠言管理絕不能使用粗暴的手段進行壓制和干涉，而只能合理疏導。

一、根據(jù)矛盾關(guān)系選擇合適的信源

在勸服活動中，信源的可信性越高，觀點或事實性信息被勸服對象接受的可能性就越大。可信度主要包括兩個因素：傳播者的信譽和專業(yè)權(quán)威性。因此，每當危機爆發(fā)、謠言四起時，危機管理部門都會設(shè)法選擇政府工作人員或者專家來發(fā)布消息、提供評論。但是，同一信源的可信度并非在任何環(huán)境背景下、任何危機事件中都是一成不變的。甬溫線事故中，政府的辟謠活動就時常遭受質(zhì)疑和非議，效果并不理想。

2011年8月3日，國家安監(jiān)總局召開視頻會議，總局局長駱琳表示，國務(wù)院成立了“7·23”甬溫鐵路交通事故調(diào)查組，會給人民群眾一個負責任的交代。 這實際是對事故發(fā)生以來，網(wǎng)絡(luò)流傳的有關(guān)事故原因、相關(guān)人員處理辦法等謠言的回應(yīng)。消息在新浪網(wǎng)發(fā)布之后，參與評論者454人，回復76條。然而，很多網(wǎng)友對發(fā)言的真誠性、調(diào)查的公正性均表示懷疑，各種說法很多。

通過這件事，給政府、新聞媒體或者危機事故處理者一個重要提示，那就是在辟謠活動中，為提高信息可信度，最好根據(jù)事件中的矛盾關(guān)系，選擇與矛盾各方均不存在利益牽連的人或機構(gòu)、團體作為信息發(fā)布者。

二、信息發(fā)布應(yīng)注重細節(jié)真實

對事件認識的模糊是導致謠言產(chǎn)生的重要原因，因此以最短時間探尋事件的本質(zhì)并公之于眾是平息謠言的有效途徑。但是，信息的發(fā)布者一定要保證調(diào)查結(jié)果的真實無誤，否則就很難收到預(yù)期效果。

比如，對于此次動車事故中網(wǎng)民關(guān)注的焦點之一，即“鐵路部門在救援過程中掩埋車頭銷毀證據(jù)”，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在7月24日新聞發(fā)布會上的說法，與7月28日鐵道部有關(guān)負責人的解釋沒有做到完全統(tǒng)一。王勇平承認挖坑掩埋，而后面的負責人則堅持只挖坑未掩埋。就是這個看似細微的差別，卻使鐵道部再度被推至風口浪尖。7月28日鐵道部負責人的言論公布之后，新浪網(wǎng)有17952名網(wǎng)友參與評論，發(fā)出回復2690條。在前二十條最熱回復中，相信鐵道部解釋的寥寥無幾。很多網(wǎng)友直指鐵道部發(fā)言前后矛盾，不值得采信。

上述兩次發(fā)言，究竟孰是孰非暫且不論，但它給鐵道部所造成的被動局面已經(jīng)足以證明：危機管理者在真相調(diào)查和公布環(huán)節(jié)，一定要采取謹慎的態(tài)度，絕不能急躁冒進。須知即便是細節(jié)的失實，也會影響調(diào)查結(jié)果的說服力和信息發(fā)布者的可信度。

三、給謠言中的“弱勢群體”澄清事實的機會

出于對弱者的同情和命運的關(guān)注，一旦強、弱兩個群體之間發(fā)生糾紛的時候，人們總是急于聽到弱者發(fā)出的聲音，并且傾向于相信弱者。比如，在溫州動車事故營救過程中，溫州特警支隊長邵曳戎拒絕執(zhí)行錯誤的救援指令，在生命探測儀顯示“沒有生命跡象”的前提下，成功地將兩歲多女孩項煒伊解救出來。不久，網(wǎng)民間就有邵曳戎因堅持正確原則而被處理的謠言出現(xiàn)，一時間輿論大嘩。7月26日，新浪網(wǎng)推出了一則新聞《溫州警方稱救出女童特警支隊長未受任何處分》。在這篇報道中，溫州市公安局宣傳部門公開聲明，邵曳戎被處理一事純屬謠傳。報道吸引12158人參與評論，共產(chǎn)生回復1618條。排在前二十的最熱回復中，多數(shù)并不認可溫州市公安局宣傳部門所言，大家紛紛對邵曳戎的命運表示擔心。比如：

新浪網(wǎng)友月清云：“如果這么好的人不獎勵反而被處理，那么將天理不容?。　?/p>

新浪網(wǎng)友8449460：“多救了一條命，可這個大隊長仕途完蛋了！！值得還是不值得呢？”

新浪手機用戶：“怎么黑白顛倒了。救人的要受處分。害人的卻逍遙法外。”

在廣大網(wǎng)友看來，不論是溫州市公安局特警支隊還是溫州市公安局，在地位上與鐵道部根本無法相提并論。溫州市公安局宣傳部門很可能不敢“保護”邵曳戎，他們的表態(tài)是“屈從鐵道部壓力”的結(jié)果。

7月27日，新浪網(wǎng)又推出了一篇報道《溫州辟謠稱堅持原地搜救特警支隊長未受處分》。此篇報道是記者對邵曳戎的專訪，邵曳戎親自向網(wǎng)民證實自己并沒有受到任何處分。 對此報道，僅有57人參與討論，回復也只有13條。而且在回復當中，已經(jīng)基本不見了質(zhì)疑，取而代之的是對邵的贊美、稱頌。比如：

新浪網(wǎng)友qjw__888：“頂起來，好人呢！”

新浪網(wǎng)友genge1020_0j2b7：“向特警隊在致敬?！?/p>

新浪網(wǎng)友cx9998：“向這次事件中敢于負責任的官員致敬！向良心敬禮！”

由此可知，如果卷入謠言漩渦的當事雙方在地位、權(quán)力、財產(chǎn)諸方面存在差異的情況下，應(yīng)當給予弱勢的一方更多的發(fā)言機會。由他們親自出面澄清事實，遠比他人代言或強勢一方的保證更容易令人信服。

四、增加有關(guān)謠言負面影響的報道，激發(fā)網(wǎng)民自省

當外部信息與一個人的認知結(jié)構(gòu)發(fā)生沖突時，他通常不會輕易改變原有觀點，而是會借助選擇性注意、選擇性理解和選擇性記憶等方式進行自我維護。在溫州動車事故救援過程中，曾有網(wǎng)友謠傳事故受害者所獲得的賠償款要扣除醫(yī)療費。8月5日，溫州“7·23”善后工作組相關(guān)負責人唐晨曦否認了這一說法。 消息發(fā)布后，有1635人參與評論，共有回復261條。在前二十條最熱回復中，很少有人對自己原來聽信謠言、傳播謠言等行為進行主動反思。多數(shù)人通過質(zhì)疑和否定唐晨曦發(fā)言中的某些細節(jié)的方式來轉(zhuǎn)移話題。比如：

有網(wǎng)友針對唐晨曦提出的輕微傷員不會予以賠償提出反駁意見：“沒住院的受傷者不用賠嗎？起碼得精神賠償吧……嚇都嚇得半死?！边€有人對唐晨曦的發(fā)言方式進行批評：“對這番表態(tài)很不認同，缺乏責任感，也缺乏人性的關(guān)愛?！?/p>

相反，一旦謠言為真相所證實的時候，網(wǎng)友則表現(xiàn)得異常積極。比如，動車追尾事故發(fā)生不久，網(wǎng)民紛紛指責管理失誤是事故發(fā)生的主要原因。當鐵道部最初認定事故與雷電天氣有關(guān)時，很多網(wǎng)友依然堅持原來的觀點。8月4日，國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局新聞發(fā)言人黃毅在做客人民網(wǎng)強國論壇時明確表示溫州動車事故絕非天災(zāi)。 此條消息發(fā)布之后，新浪網(wǎng)有1280人參與評論，發(fā)布的回復有278條。在二十條最熱評論中，絕大多數(shù)網(wǎng)友都將真相與過去的猜想對接起來，并通過增加論據(jù)等方式重新強調(diào)“小道消息”的正確性。

上述事實說明部分網(wǎng)民還不具備足夠的傳播自省能力。在這種情況下，新聞媒體應(yīng)適當推出一些謠言引發(fā)的負面影響的報道，以激發(fā)網(wǎng)民的道德意識，從而促使其在未來的傳播活動中，能夠更為理性地對待謠言，避免在毫無鑒別的情況下傳播謠言或發(fā)表不負責任的評論。