楊 爽 ，朱益民 ，周福祥 ，樓于海 ，郭 磊 ，徐 煒

(1.上海計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)開發(fā)中心，上海 201114；2.中國(guó)海運(yùn)(集團(tuán))總公司，上海 200080；3.中海信息系統(tǒng)有限公司，上海 200080)

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，企業(yè)為了謀求生存和保持競(jìng)爭(zhēng)力，在IT建設(shè)方面投入了大量的資金和人力，取得了可喜的成果。很多日常事務(wù)性的工作已經(jīng)由信息系統(tǒng)來完成，極大地提高了工作效率、降低了成本，為企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。但同時(shí)，企業(yè)在IT建設(shè)的過程中也暴露出很多問題，如絕大多數(shù)企業(yè)目前依然沒有清晰的、與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配的IT發(fā)展戰(zhàn)略，不知道IT應(yīng)用需要解決哪些關(guān)鍵問題，造成很多公司在IT投資上的盲目性和重復(fù)建設(shè)，產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)孤島、系統(tǒng)與業(yè)務(wù)脫節(jié)等問題，在一定程度上制約了信息技術(shù)功效的發(fā)揮。因此，企業(yè)迫切需要從IT建設(shè)中獲取最大的價(jià)值并規(guī)避相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而這恰恰是IT治理所要解決的關(guān)鍵問題。而IT治理的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求是五大IT決策中較不成熟的決策，沒有既定的方法可以參照，已經(jīng)成型的研究也鮮見紙端。

針對(duì)目前IT治理決策這一情況，本文在深入剖析了業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的主要研究?jī)?nèi)容和要求的基礎(chǔ)上，以CSF思想為指導(dǎo)，提出了一種業(yè)務(wù)應(yīng)用需求中關(guān)注的企業(yè)核心流程需求的識(shí)別方法，并給出一種確定重構(gòu)業(yè)務(wù)流程的方法和理論，可以作為在實(shí)施IT治理中業(yè)務(wù)應(yīng)用需求分析的參考；并在此基礎(chǔ)上，將此方法應(yīng)用于中海集團(tuán)的IT治理決策中，得出中海集團(tuán)的核心業(yè)務(wù)流程。本文提出的方法為IT治理決策中的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求研究引入了一個(gè)嶄新的視角。

1 IT治理概述

IT治理目前還沒有一種達(dá)成普遍共識(shí)的定義，較為常用的是美國(guó)麻省理工學(xué)院的學(xué)者彼得·維爾和珍妮·羅斯在其所撰寫的《IT治理》一書中指出的：“IT治理是在IT應(yīng)用過程中，為鼓勵(lì)期望行為而明確的IT決策權(quán)和責(zé)任框架”[1]。

IT治理的核心內(nèi)容是強(qiáng)調(diào)IT與業(yè)務(wù)的融合，以達(dá)到幫助組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。IT治理協(xié)會(huì)明確說明IT治理是公司治理的重要組織部分，而彼得·維爾的定義則強(qiáng)調(diào)在IT治理過程中，關(guān)鍵是IT決策權(quán)的歸屬和責(zé)任，最終目標(biāo)也是為了組織期望的行為，即IT與業(yè)務(wù)的融合。

1.1 五大關(guān)鍵決策及相關(guān)關(guān)系

IT治理共包含五個(gè)關(guān)鍵的決策：IT原則、IT架構(gòu)、IT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)應(yīng)用需求以及IT投資和優(yōu)先權(quán)。其中，IT原則的決策位于框架的最頂部，是對(duì)于IT在企業(yè)中如何運(yùn)用相關(guān)的一系列最高陳述，為所有的IT決策問題指引方向。關(guān)鍵的IT治理決策之間關(guān)系如表1所示。

表1 關(guān)鍵的IT治理決策

盡管IT治理的五個(gè)決策都涉及到IT的商業(yè)價(jià)值，但只有特定的業(yè)務(wù)需求決策才能直接帶來價(jià)值。因此，業(yè)務(wù)應(yīng)用需求對(duì)于IT治理是至關(guān)重要的。

1.2 業(yè)務(wù)應(yīng)用需求

業(yè)務(wù)應(yīng)用需求是指業(yè)務(wù)部門根據(jù)實(shí)際需求對(duì)IT提出的應(yīng)用要求[2]。業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的確定過程是業(yè)務(wù)部門和IT部門溝通的過程，在實(shí)際的應(yīng)用需求調(diào)研的過程中，由于業(yè)務(wù)人員不懂IT技術(shù)，而IT人員又不懂具體的業(yè)務(wù)，這樣雙方的溝通就存在較大的障礙，導(dǎo)致IT部門購(gòu)買或開發(fā)出來的產(chǎn)品無法滿足業(yè)務(wù)需求。為避免這種情況的發(fā)生，必須保障IT與業(yè)務(wù)的有效溝通和融合，在IT治理委員會(huì)的指導(dǎo)下，建立專門的組織負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門與IT部門的溝通。成功的案例表明，IT業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的確定不僅能有效實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的深度融合，甚至IT可以引領(lǐng)業(yè)務(wù)的發(fā)展[3]。

業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的決策主要包括：(1)識(shí)別核心流程，即從次要的流程需求中鑒別出核心流程需求；(2)確定改變哪些流程和系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來更大的利益，在變革和保留約束之間權(quán)衡；(3)響應(yīng)市場(chǎng)變化，通過不斷嘗試各種實(shí)驗(yàn)來捕捉新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)并避免應(yīng)用系統(tǒng)的過時(shí)；(4)確定同IT項(xiàng)目相關(guān)的組織變革的責(zé)任分配。本文將主要關(guān)注點(diǎn)集中在識(shí)別核心流程需求以及確定哪些業(yè)務(wù)流程的改變可以為企業(yè)獲得更大利益的問題上。

目前應(yīng)用較多的核心業(yè)務(wù)流程的識(shí)別方法主要有頭腦風(fēng)暴法、價(jià)值鏈分析法、ABC成本法[4]和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法等。但是以上方法缺少?gòu)钠髽I(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略的高度對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和識(shí)別，不適用于IT治理的業(yè)務(wù)需求分析。本文提出的方法可以指導(dǎo)企業(yè)選擇需要變更的流程。

2 關(guān)鍵成功因素法

關(guān)鍵成功因素法 CSF(Critical Success Factors)，是一種企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)分析和信息系統(tǒng)規(guī)劃方法。在大多數(shù)企業(yè)中都存在少數(shù)幾個(gè)對(duì)該企業(yè)的成功至關(guān)重要的因素，企業(yè)在這些方面運(yùn)作得好壞與否決定著企業(yè)的績(jī)效，這些因素即是企業(yè)的關(guān)鍵成功因素。關(guān)鍵成功因素為企業(yè)最高層管理人員管理和控制企業(yè)系統(tǒng)提供了必要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，要使企業(yè)獲得成功就必須對(duì)關(guān)鍵成功因素進(jìn)行認(rèn)真的分析和不斷的檢查與關(guān)注。

影響關(guān)鍵成功因素的原因有很多：不同類型的業(yè)務(wù)有不同的關(guān)鍵成功因素；在不同的時(shí)期內(nèi)可能有不同的關(guān)鍵成功因素；外部環(huán)境的變化可能引起關(guān)鍵成功因素的改變；不同的高級(jí)管理人員可能對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵成功因素有不同的看法。因此，確定關(guān)鍵成功因素必須考慮并綜合多個(gè)管理決策者的意見，要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展和客觀環(huán)境的變化，定期復(fù)查這些因素，以使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者能把主要精力集中在保證企業(yè)成功的一些關(guān)鍵問題上。

本文提出一種以業(yè)務(wù)流程需求的觀點(diǎn)來考慮企業(yè)的關(guān)鍵成功因素，這樣就會(huì)得出關(guān)于核心業(yè)務(wù)流程需求的認(rèn)識(shí)。核心業(yè)務(wù)流程需求是指對(duì)關(guān)鍵成功因素有重要影響的業(yè)務(wù)流程需求，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要；而業(yè)務(wù)流程需求的性能高低對(duì)于企業(yè)關(guān)鍵成功因素影響不大的業(yè)務(wù)流程需求即為非核心業(yè)務(wù)流程需求。

處于同一行業(yè)中的企業(yè)由于競(jìng)爭(zhēng)地位的差別，各自具有不同的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和不同的經(jīng)營(yíng)條件，因而有不同的核心業(yè)務(wù)流程。對(duì)于同一企業(yè)，經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的改變將改變其核心業(yè)務(wù)流程[5]。因此，確定企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程需求應(yīng)當(dāng)以企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，從關(guān)鍵成功因素出發(fā)，綜合考慮企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)狀況和外部環(huán)境情況。

3 業(yè)務(wù)應(yīng)用需求分析

通過對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的研究，得出業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的幾大主要任務(wù)。本文將重點(diǎn)分析核心流程需求的識(shí)別以及重構(gòu)業(yè)務(wù)流程的確定。

使用CSF方法識(shí)別核心流程需求的過程如圖1所示。首先，需要了解組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)。通過與高級(jí)管理層交流，辨別其目標(biāo)以及由此產(chǎn)生的成功因素；也可以采用逐層分解的方法，引出影響系統(tǒng)戰(zhàn)略目標(biāo)的各種因素以及影響這些因素的子因素。將來自不同管理者的成功因素匯總分析，確定備選成功因素并確定其權(quán)重；然后通過對(duì)成功因素關(guān)系的分析確定CSF；最后進(jìn)一步推導(dǎo)出核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程。

圖1 CSF方法識(shí)別核心業(yè)務(wù)流程

3.1 確定備選成功因素及權(quán)重

采用特爾菲法(Delphi法)和層次分析法(AHP)，結(jié)合專家意見，將來自不同管理者的成功因素進(jìn)行匯總分析，對(duì)所有備選成功因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定每個(gè)成功因素對(duì)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的權(quán)重。

2010年底，我單位完成了中國(guó)海運(yùn)(集團(tuán))總公司(以下簡(jiǎn)稱“中海集團(tuán)”)的IT治理項(xiàng)目。通過與中海集團(tuán)的高層管理者交流溝通，并結(jié)合中海集團(tuán)信息化建設(shè)的實(shí)際情況，確定的備選成功因素及權(quán)重如表2所示。

表2 備選成功因素及權(quán)重

3.2 確定備選成功因素關(guān)系

使用解釋結(jié)構(gòu)模型(ISM)方法，對(duì)權(quán)重較大的成功因素進(jìn)行分析(選取表2中前 9個(gè)成功因素)，確定各因素之間的相互影響關(guān)系，得出成功因素關(guān)系如圖2所示。

企業(yè)需要對(duì)備選成功因素進(jìn)行認(rèn)真選擇和度量，并對(duì)備選成功因素之間的關(guān)系進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。通過對(duì)備選成功因素關(guān)系的分析，根據(jù)組織的現(xiàn)狀和目標(biāo)確定關(guān)鍵成功因素。在大多數(shù)行業(yè)中，通常有3～6個(gè)CSF。經(jīng)過分析，最終確定中海集團(tuán)信息化建設(shè)的CSF為：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化程度、信息系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)、信息化建設(shè)資金投入以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。

圖2 成功因素關(guān)系圖

3.3 識(shí)別核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程

在確定了企業(yè)的CSF之后，由CSF推導(dǎo)出核心業(yè)務(wù)流程的過程如圖3所示。

圖3 識(shí)別核心業(yè)務(wù)流程

首先根據(jù)企業(yè)的CSF推導(dǎo)出與企業(yè)關(guān)鍵成功因素相關(guān)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在由核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)推導(dǎo)核心業(yè)務(wù)流程的過程中，需要評(píng)價(jià)信息技術(shù)應(yīng)用于這些系統(tǒng)和流程后所能產(chǎn)生的潛在優(yōu)勢(shì)，以及最終能為企業(yè)贏得什么樣的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這一過程就是評(píng)估業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用信息技術(shù)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。由于IT治理旨在通過IT的應(yīng)用來支持業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行，而并非所有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)都具有實(shí)施IT的潛在戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，所以這種評(píng)估是確定IT治理中業(yè)務(wù)應(yīng)用需求分析所關(guān)注的核心流程需求所必需的。

概括地講，評(píng)估業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT潛在優(yōu)勢(shì)應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

(1)核心流程需求是否包含有要進(jìn)行復(fù)雜計(jì)算的活動(dòng)，如財(cái)務(wù)活動(dòng)中的工資核算、賬務(wù)處理；機(jī)械制造業(yè)中生產(chǎn)計(jì)劃的編制；庫(kù)存管理中的統(tǒng)計(jì)工作等。在這些活動(dòng)中實(shí)施IT會(huì)產(chǎn)生潛在優(yōu)勢(shì)。

(2)核心流程需求是否會(huì)產(chǎn)生大量的信息，是否需要存儲(chǔ)和處理大量的信息。信息處理工作多的流程應(yīng)用IT后會(huì)產(chǎn)生巨大的效益。

(3)核心流程需求內(nèi)部不同活動(dòng)之間，或不同流程之間是否存在大量的信息交互，如產(chǎn)品開發(fā)過程不僅需要大量計(jì)算，產(chǎn)生大量信息，而且不同活動(dòng)之間有頻繁的信息交互。這樣的流程應(yīng)用IT就能產(chǎn)生很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(4)考查業(yè)務(wù)流程的內(nèi)、外部聯(lián)系。如果相聯(lián)系的兩個(gè)流程均為核心業(yè)務(wù)流程，則實(shí)施IT產(chǎn)生戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的可能性就大。

本文僅針對(duì)中海集團(tuán)CSF中的 “業(yè)務(wù)流程優(yōu)化程度”這一點(diǎn)，分析相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從而推導(dǎo)出中海集團(tuán)的核心流程以及子流程。

中海集團(tuán)是以航運(yùn)為主業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的特大型綜合性企業(yè)集團(tuán)，主營(yíng)業(yè)務(wù)設(shè)有集裝箱、散雜貨、液貨運(yùn)輸?shù)葘I(yè)化船隊(duì)，相關(guān)業(yè)務(wù)有碼頭經(jīng)營(yíng)、綜合物流和船舶代理等產(chǎn)業(yè)體系。在實(shí)施中海集團(tuán)IT治理的過程中，本文對(duì)中海集團(tuán)的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求進(jìn)行了詳細(xì)分析后，再做出符合中海業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的決策。在中海集團(tuán)CSF的指引下，應(yīng)用圖3所示的方法，識(shí)別出中海集團(tuán)的核心流程和子流程如表3所示。

表3 中海集團(tuán)部分核心流程及主要子流程

在確定了核心流程需求后，還應(yīng)該關(guān)注業(yè)務(wù)應(yīng)用需求決策中即在已有的業(yè)務(wù)流程中，改變和重構(gòu)哪些業(yè)務(wù)流程能改善流程績(jī)效、及時(shí)地響應(yīng)市場(chǎng)變化，以更好地適應(yīng)新的內(nèi)部需要和變化的外部需要，為企業(yè)帶來更大的利益。

3.4 確定重構(gòu)業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程重構(gòu)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，成本較高，因此，必須從企業(yè)眾多的業(yè)務(wù)流程中找出對(duì)企業(yè)性能提高最具有影響的核心業(yè)務(wù)流程，然后圍繞這些經(jīng)過重構(gòu)后的核心流程，將企業(yè)的其他流程系統(tǒng)作一個(gè)適應(yīng)性的調(diào)整[6]。企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的過程中，既要考慮通過重構(gòu)給企業(yè)帶來更多的利益空間，又要考慮對(duì)原有流程的破壞程度；既要?jiǎng)?chuàng)新，又要保留架構(gòu)的約束，這往往是個(gè)兩難的抉擇[7]。

如圖4所示，本文提出一種在眾多核心業(yè)務(wù)流程中確定重構(gòu)流程的加權(quán)評(píng)估法。該方法由管理者或評(píng)估人員對(duì)核心業(yè)務(wù)流程定義幾個(gè)方面的評(píng)估項(xiàng)，并按照各評(píng)估項(xiàng)對(duì)企業(yè)影響的重要程度賦予每個(gè)評(píng)估項(xiàng)權(quán)重(權(quán)重從1～5)，再通過加權(quán)平均法，綜合每個(gè)業(yè)務(wù)流程五個(gè)方面的評(píng)估值，得出總評(píng)估值。評(píng)估值最大的流程即為應(yīng)優(yōu)先考慮重構(gòu)的流程，其次為第二優(yōu)先考慮重構(gòu)的流程，以此類推。

圖4 重構(gòu)業(yè)務(wù)流程的確定

本文中，核心業(yè)務(wù)流程的評(píng)估項(xiàng)從以下六個(gè)方面考慮：

(1)難易程度：原有業(yè)務(wù)流程實(shí)施重構(gòu)的難易程度，反映了實(shí)施重構(gòu)的阻力大小。(1表示難以改變，5表示易于改變)

(2)運(yùn)營(yíng)績(jī)效：業(yè)務(wù)流程目前運(yùn)營(yíng)績(jī)效的好壞。(1表示相對(duì)較好，5表示相對(duì)較差)

(3)客戶影響：業(yè)務(wù)流程重構(gòu)對(duì)目前客戶的影響。(1表示影響較大，5表示影響較小)

(4)項(xiàng)目影響：業(yè)務(wù)流程重構(gòu)對(duì)實(shí)施中項(xiàng)目的影響。(1表示影響較大，5表示影響較小)

(5)IT潛能：業(yè)務(wù)流程實(shí)施IT的潛在戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。(1表示潛能較小，5表示潛能較大)

(6)利益潛能：實(shí)施重構(gòu)后是否能獲得更大利益。(1表示可能性較小，5表示可能性較大)

針對(duì)表3中的核心流程，通過加權(quán)評(píng)估法的分析，得到表4所示的評(píng)估表。

表4 中海集團(tuán)重構(gòu)流程評(píng)估表

從表4可知，艙單管理流程的總評(píng)估值最高(24分)，是業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的首選流程，其次是審單系統(tǒng)流程(22 分)。

實(shí)踐證明，識(shí)別核心流程需求并確定需要重構(gòu)的業(yè)務(wù)流程，基本上可以完成業(yè)務(wù)應(yīng)用需求分析的主要內(nèi)容。通過業(yè)務(wù)應(yīng)用需求分析，確定IT應(yīng)用需求，并產(chǎn)生新的基礎(chǔ)設(shè)施需求，可為IT治理的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。

本文在深入剖析了業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的主要研究?jī)?nèi)容和要求的基礎(chǔ)上，以CSF思想為指導(dǎo)，提出了一種業(yè)務(wù)應(yīng)用需求中關(guān)注的企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的識(shí)別方法，并給出一種確定重構(gòu)業(yè)務(wù)流程的方法和理論，可以作為在實(shí)施IT治理中業(yè)務(wù)應(yīng)用需求分析的參考。該方法在中海集團(tuán)IT治理的實(shí)施中，證明了其正確性并取得了較好的效果。本文提出的方法為IT治理決策中的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求研究引入一個(gè)嶄新的視角。

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