李翔，周樹仁，彭幼林，王建莉

解放軍第251醫(yī)院 醫(yī)學工程科，河北張家口 075000

基于AHP法的醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量評估方法的應用研究

李翔，周樹仁，彭幼林，王建莉

解放軍第251醫(yī)院 醫(yī)學工程科，河北張家口 075000

本文研究了AHP法在醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量評估中應用的意義和可行性。通過應用AHP法并在其實施中使用了一些技巧和方法，對某醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量進行了評價，并對該評價指標體系進行拓展應用。證明該評價指標體系對改進醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量有現(xiàn)實意義，而且改進后的指標體系也可用于其他醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量評價。

層次分析法；售后服務；質(zhì)量評價；拓展應用

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是由美國著名運籌學家 T.L.Saaty 提出的一種多目標多準則決策方法[1-2]，它體現(xiàn)出人們思維的基本特征 ：分解、判斷、綜合。把復雜的問題分解為各組成因素，再將這些因素按支配關系分組，形成有序的遞階層次結(jié)構，然后構造兩兩比較判斷矩陣，在各因素之間進行簡單的比較和計算，就可以得出不同方案的權重并進行一致性檢驗，為最佳方案的選擇提供依據(jù)，從而使一個多目標、多因素、多層次的復雜的決策問題得到較合理的解決。它現(xiàn)已被廣泛應用于環(huán)境質(zhì)量、軟件質(zhì)量等在內(nèi)的各種評估、評價[3-5]，也有人就將其應用于醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量評估進行了有益的探索[6-7]。

1 AHP法應用中的技巧和方法

雖然AHP法有很多優(yōu)勢，但在應用中也存在一些不利的因素。一是求解構造判斷矩陣的特征向量和特征值，計算比較繁復；二是在實際應用中，評價、決策的準則、方案并不是一次性就能確定，可能需要不斷改進。如果每一次改進，都重復AHP法的幾個步驟，會花費大量時間和精力。

基于以上考慮，可以在使用AHP法時采取一些技巧和方法。

1.1 利用EXCEL進行權重計算和一致性檢驗

求解構造判斷矩陣的特征向量和特征值，計算比較繁復。不少使用者對于如何快捷、準確地求解判斷矩陣的最大特征根和對應的特征向量，還是缺乏辦法。經(jīng)過研究[7]和實踐，可以在計算機上利用EXCEL用求解特征根的方法計算出具體權重，比較方便。使用者只需改變判斷矩陣的賦值，輸入構造的判斷矩陣的階數(shù)，如圖1所示，相應的結(jié)果就會自動算出 ,如圖2所示，非常方便。具體計算如圖3～6 所示，使用者可以不加考慮。限于篇幅，不做贅述。

1.2 AHP法應用中的調(diào)整算法

在實際應用中，評估、評價的準則、方案有可能需要不斷改進。同樣，面對同類問題，如果不能利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，而是重復AHP法的幾個步驟，也會浪費大量時間和精力?；谏鲜隹紤]，可以采用一種調(diào)整權值的重新分配算法。可以對要素進行增刪，而其相應的權重會進行合理的調(diào)整?；蛘呤菍δ硞€要素的權重進行調(diào)整時，其他權重能夠進行合理的調(diào)整。具體算法如下：

圖1 改變判斷矩陣的賦值

圖2 計算結(jié)果

圖3 計算過程總圖

圖4 內(nèi)部計算原理示意圖（一）

圖5 內(nèi)部計算原理示意圖（二）

圖6 一致性檢驗計算圖

設一組要素的權重為 W1,W2,……Wn，對于有0＜Wi＜1 ，且

（1）當需要減少一個要素時，它原對應的權重為Wi（1 ≤ i≤ n），則新的權重 滿足 ：

當刪除一個要素時，它的子要素也要相應刪除，子要素的同層次權重變化也根據(jù)式（2）計算。

（2）當需要增加一個要素時，它對應的權重 與 的相對比值 滿足：

（3）當需要對某一個要素的權重 調(diào)整時，它調(diào)整后的權重為 ，則 ：

2 應用實例

應用AHP法對某醫(yī)療設備廠商的售后服務質(zhì)量進行評價。

2.1 AHP法在某醫(yī)療設備廠商售后服務質(zhì)量評價中的應用

2.1.1 建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構

通過調(diào)研相關資料[8-9]，經(jīng)與專家討論，借助客戶調(diào)查，建立了相應的評價體系。該指標體系包括目標層、4個準則層子集和 15個評價層評價指標。

2.1.2 構造兩兩比較判斷矩陣

根據(jù)圖7，在對專家進行問卷調(diào)查的基礎上，分別確定各個評價指標的權重。同層元素之間相對重要性采用9級分制比較標度。目標層中服務人員、配件管理、服務支持體系和服務效果4項評價指標，相對于目標層的重要性判斷矩陣見表1。同理，可以針對準則層構造相應的判斷矩陣。

圖7 某醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量評價指標體系

表1 目標層構造的判斷矩陣

2.1.3 計算權重向量并進行一致性檢驗

將表1 相應數(shù)據(jù)輸入 EXCEL 中，并在階數(shù)中輸入 4，則可得其特征向量矩陣（如圖8）為 A=（A1，A2，A3，A4） =（0.1115，0.1813，0.0546，0.6527），一致性比值 ，故認為該判斷矩陣有滿意一致性。

圖8 目標層構造的判斷矩陣計算結(jié)果圖

同理，計算準則層構造判斷矩陣相應的特征向量，并進行相應的一致性檢驗。可得到該指標體系權重。然后根據(jù)專家和用戶打分，可得評價相關數(shù)據(jù)如表2所示。

表2 某醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量評價表

2.2 評價結(jié)果分析

根據(jù)不同滿意度級別，利用評價值可將評價結(jié)果分為：高于要求——極度滿意（91～100），目標范圍內(nèi)——非常滿意（71～90），最低可接受的限度內(nèi)——基本滿意（51～70），不可接受的——不滿意（1～50）（如圖9 所示）。

圖9 評價等級劃分

通過評價體系可以看出：醫(yī)院對該廠商售后服務總體非常滿意，特別是對服務態(tài)度和服務申請流程簡單兩項極度滿意，意味著該公司提供的售后服務可以滿足醫(yī)院的要求。但在檢修保養(yǎng)及時、響應時間、用戶需求滿足度方面卻只達到了基本滿意，因此需要在上述幾方面采取改進措施，進一步改善服務效果，從而提升整體售后服務質(zhì)量。

通過AHP法在本次售后服務評價中的實施，主要實現(xiàn)了以下幾個目標：

（1）加深了用戶及售后服務人員對售后服務質(zhì)量的理解。通過AHP方法中的相關調(diào)查以及評價需求的確定活動，使相關用戶可以較早地了解對售后服務質(zhì)量的關注點，從而提出自己有效的意見、建議。也使售后服務人員能更好地了解用戶的需求，使廠商、售后服務人員明確了改進的方向。在本例中，廠商方面現(xiàn)已縮短了響應時間、增加了巡檢，使得售后服務滿意度又有明顯提高。

（2）通過對售后服務質(zhì)量進行有效評價，使售后服務的標準和結(jié)果都得到切實的評價，確認了各要素對售后服務的影響程度。

（3）加強了用戶與廠商的溝通，從而有效地提升了售后服務質(zhì)量，提高了用戶滿意度。

（4）可以為今后合作的相關廠商的售后服務評價提供比較依據(jù)和借鑒經(jīng)驗，從而大大提高各類醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量。

這些目標和作用的實現(xiàn)，說明運用AHP法的評價是有效的，也是合理的。

2.3 該指標體系的拓展應用

此次的評價模型也可用于對其他廠商、經(jīng)銷商的售后服務評價。如采用的是通用的零配件，不需向原廠商采購時，可將準則層配件管理子集刪除，按照式（2）可得其他要素權重為：

同理計算可得：

可見其他要素的相對重要性仍保持不變，權重仍保持了較好的一致性，且滿足權重的基本要求。

對于廠商、經(jīng)銷商售后服務網(wǎng)點距離較遠時，遠程技術服務支持的重要性就會顯得更為重要，調(diào)整其權重為此時，按照式（5）可得其他要素權重為：

同理計算可得：

可見其他要素的相對重要性仍保持不變，權重仍保持了較好的一致性，且滿足權重的基本要求。

新的指標體系已重新建立，這樣就可以對各個廠商、經(jīng)銷商的售后服務進行評價，而工作量不會明顯增加?？梢娺@種調(diào)整既保證了評價指標體系的合理性，又大大減少了工作量。

3 結(jié)束語

AHP法將復雜的決策系統(tǒng)層次化，通過逐層比較各種關聯(lián)因素的重要性來為分析、決策提供定量的依據(jù)。借鑒AHP法在相關領域的應用，在其應用中可以使用一些技巧和方法 ：可以應用 EXCEL 方便、準確地進行相關運算，大大降低AHP法使用的復雜度；同時可以用調(diào)整算法來改進AHP法的應用，減少工作量。通過對某廠商售后服務質(zhì)量的評價證明，該方法切實可行，易于操作且工作量不大。

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Application Research and Discussion on After Service Quality Evaluation of Medical Equipment Based on AHP

LI Xiang, ZHOU Shu-ren, PENG You-lin, WANG Jian-li
Medical Engineering Department, The 251stHospital of PLA, Zhangjiakou Hebei 075000, China

AHP method has been studied about its meaning and feasibility of application on after service quality evaluation of medical equipment. By applying AHP, in which some techniques and methods are used, the after service quality of medical equipment has been evaluated, and the evaluation index system will be expanded and used. Proving the evaluation index system has practical significance to improving after service of medical equipment, and also the index system improved is applicable to the after service quality evaluation of other medical equipment.

Analytic Hierarchy Process (AHP); after service; quality evaluation; extended applications

TB114.1；F274

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2011.03.021

1674-1633(2011)03-0060-04

2010-10-29

作者郵箱：zhoushuren54321@sina．com