關(guān) 萍

(中國(guó)工商銀行黑龍江省分行)

銀行客戶經(jīng)理制營(yíng)銷是提升我行持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略選擇

關(guān) 萍

(中國(guó)工商銀行黑龍江省分行)

介紹了銀行客戶經(jīng)理制營(yíng)銷是提升我行持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略選擇。

持久性;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);戰(zhàn)略選擇

1 客戶經(jīng)理制營(yíng)銷的精神

1.1 人生無(wú)處不推銷，推銷無(wú)極限

我們都碰到過(guò)職業(yè)推銷人員，這是毫無(wú)疑問的推銷。在電視黃金時(shí)段播出的最新豪華車廣告將我們帶入浪漫的氛圍，這也很容易識(shí)別。但是您是否意識(shí)到每天我們經(jīng)歷的所有意想不到的推銷呢?事實(shí)上，我們經(jīng)常碰到成功的推銷事例。人海茫茫，商海茫茫，任何人任何商品要想在這大海中爭(zhēng)奪一席之地，就要學(xué)會(huì)自我推銷。正所謂人生無(wú)處不推銷，推銷無(wú)極限。只要你具備一定的條件，使自己成為擁有創(chuàng)意、信心、智慧、熱情及特色的推銷風(fēng)格，未來(lái)的成功必定屬于你的。

1.2 風(fēng)物常宜放眼量，明天更美好

一般來(lái)說(shuō)，客戶來(lái)銀行不止是滿足某種即時(shí)的需要，而是為滿足一種預(yù)期。金融產(chǎn)品的消費(fèi)動(dòng)力來(lái)自于一種稱之為“預(yù)期驅(qū)使和信息驅(qū)使”，這種“預(yù)期驅(qū)使和信息驅(qū)使”的原動(dòng)力就是明天更美好。

1.3 推銷多磨難，看驢生豪邁

推銷的過(guò)程是一個(gè)由已知領(lǐng)域向未知領(lǐng)域的“進(jìn)犯”，對(duì)多數(shù)人而言都有一個(gè)艱難的開始。通常人們都認(rèn)為“利益”可以調(diào)控人的一切行為，事實(shí)上，人的眾多行為是受“價(jià)值觀”和“態(tài)度”來(lái)調(diào)控的。

價(jià)值觀調(diào)控個(gè)人表現(xiàn)——態(tài)度的過(guò)程通常是:

人生沒有失敗，看驢生豪邁，不過(guò)重頭再來(lái)。

1.4 學(xué)會(huì)微笑，快樂每一天

中國(guó)有一句老話:“和氣生財(cái)”，一個(gè)沒有微笑面孔的人是不能從事營(yíng)銷工作的。微笑是你表達(dá)好意的信差。你的微笑對(duì)那些整天看到皺眉頭、愁容滿面的人來(lái)說(shuō)，就像穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，她會(huì)讓所有人感到這個(gè)世界是充滿快樂。

2 客戶經(jīng)理制營(yíng)銷的理念

2.1 人的需求生來(lái)就是不一樣的，區(qū)別對(duì)待客戶

首先，就客戶而言，他們不希望被一視同仁，而是希望被個(gè)別對(duì)待。一視同仁對(duì)某些客戶是不公平的，讓李嘉誠(chéng)和一名普通儲(chǔ)戶一同排隊(duì)等待存款就是不公平的。時(shí)間是寶貴的，但不同的人其價(jià)值是不同的，叫有時(shí)間的人和無(wú)時(shí)間的人一同排隊(duì)是對(duì)無(wú)時(shí)間的人的一種歧視。其次，由于個(gè)人的能力不同、生活方式不同，需求也會(huì)千變?nèi)f化。沒有一家銀行可以做到什么樣的產(chǎn)品都可以提供，什么樣的客戶需求都可以滿足，也沒有一家銀行能做到什么樣的客戶都能服務(wù)好，對(duì)此必須有所進(jìn)有所退，揚(yáng)其所長(zhǎng)，避其所短。對(duì)銀行而言，由于金融產(chǎn)品和服務(wù)很容易模仿，最終的差異取決于銀行如何對(duì)待客戶，也即如何開展客戶經(jīng)理支營(yíng)銷了。

2.2 交叉營(yíng)銷，留住老客戶

交叉營(yíng)銷是指向一位客戶銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品，例如建議存款大戶買些基金，如手頭暫無(wú)現(xiàn)錢，辦筆貸款買臺(tái)車等。是開發(fā)新客戶的重要手段，客戶接受服務(wù)或產(chǎn)品種類越多，則留住客戶的概率越大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，只有一個(gè)支票帳戶的客戶，銀行留住的概率是1%，只有一個(gè)存款帳戶的客戶，銀行留住的概率是2%。而同時(shí)擁有這兩個(gè)帳戶的客戶，留住概率為10%，一旦銀行讓客戶享有四種或四種以上的客戶，則留住概率幾近100%。

2.3 提升服務(wù)的層次，提高客戶占有率

客戶來(lái)銀行不只是滿足即時(shí)需要，而是為滿足一種期望，服務(wù)是用于出售產(chǎn)品或者連同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感。從這個(gè)意義上講，服務(wù)應(yīng)該包含三個(gè)層次，即親情服務(wù)、便利服務(wù)、增值服務(wù)。

現(xiàn)在有很多人總是想法將更多的資金與精力投向整個(gè)市場(chǎng)，以期提升市場(chǎng)占有份額。其實(shí)人們更應(yīng)思考如何提升服務(wù)的層次，增加每一位已有客戶的占有額。從強(qiáng)調(diào)不惜一切代價(jià)的全力爭(zhēng)取新客戶傳統(tǒng)目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榱糇】蛻舻男?，從注意發(fā)展短線交易轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展客戶的終身價(jià)值。由于鞏固客戶和提升現(xiàn)有客戶占有額要比開發(fā)一個(gè)新客戶成本低得多，所以這個(gè)理念有利提高銀行的利潤(rùn)，同時(shí)也有利于與客戶建立更長(zhǎng)遠(yuǎn)的.更忠誠(chéng)的銀企關(guān)系。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅(jiān)持這一想法，那么一定會(huì)與客戶建立起長(zhǎng)期關(guān)系。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時(shí)間和精力更少，更合算。

2.4 注重雙邊依賴性，提高客戶客戶轉(zhuǎn)移成本

客戶經(jīng)理制營(yíng)銷要求銀行要與每一個(gè)客戶進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)而達(dá)成某種交易，簽訂不同契約和協(xié)議，其實(shí)在交易過(guò)程中，銀行為獲取信息進(jìn)行的投資，時(shí)間的耗費(fèi)，深一層說(shuō)還有感性上的投資。就客戶方面來(lái)說(shuō)，客戶為了了解銀行，了解其產(chǎn)品和服務(wù)，也進(jìn)行了相當(dāng)大的投資，任何一方對(duì)另一方的放棄都是要付出代價(jià)的。

2.5 向上營(yíng)銷，用心培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

向上營(yíng)銷理念告訴我們，通過(guò)第一次接觸，使客戶感到滿意，進(jìn)而根據(jù)客戶需求，通過(guò)不斷升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值，加強(qiáng)原有產(chǎn)品的功能或擴(kuò)展產(chǎn)品的用途，留住客戶。就銀行的營(yíng)銷而言，向上營(yíng)銷就是要設(shè)法提升客戶的自身價(jià)值，自身價(jià)值提升了的客戶，又會(huì)要求銀行提供更高的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)向上營(yíng)銷的前提條件是保持與客戶持續(xù)溝通。

2.6 識(shí)別客戶的利益點(diǎn)，把木梳賣給和尚

對(duì)客戶而言，他們只關(guān)心自己的利益和需求。真正影響客戶購(gòu)買決定因素，絕對(duì)不是因?yàn)樯唐穬?yōu)點(diǎn)和特性加起來(lái)最多而購(gòu)買。特性及優(yōu)點(diǎn)是以廠商設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點(diǎn)能滿足目標(biāo)市場(chǎng)客戶層的喜好，但不可否認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是每位客戶都有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會(huì)使用到，再好的特性及優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶而言，都不能稱為利益。

反之，若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個(gè)特點(diǎn)就有無(wú)窮的價(jià)值，這也是銷售人員們存在的價(jià)值，否則根本不需要有銷售人員。而銷售人員對(duì)客戶最大的貢獻(xiàn)，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購(gòu)得最大的滿足。

U415.1

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